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前廳服務與管理-第2版 版權信息
- ISBN：9787300251790
- 條形碼：9787300251790 ; 978-7-300-25179-0
- 裝幀：一般膠版紙
- 冊數：暫無
- 重量：暫無
- 所屬分類：>
前廳服務與管理-第2版 本書特色
本書以飯店前廳客房部的對客服務與管理活動為主線，系統、全面地介紹了飯店前廳客房服務與管理的理論和方法。主要內容包括前廳接待服務、房價管理與客房經營統計分析、前廳部的溝通與協調、客房服務質量管理、客房安全管理、客房設備用品管理和客房人力資源管理等。
前廳服務與管理-第2版 內容簡介
本書以飯店前廳客房部的對客服務與管理活動為主線，系統、全面地介紹了飯店前廳客房服務與管理的理論和方法。主要內容包括前廳接待服務、房價管理與客房經營統計分析、前廳部的溝通與協調、客房服務質量管理、客房安全管理、客房設備用品管理和客房人力資源管理等。
前廳服務與管理-第2版 目錄
模塊一 走進前廳部
項目1 前廳部任務、作用、崗位與服務項目
項目2 前廳部員工素質要求
項目3 前廳部員工應具備的產品知識
模塊二 前廳部預訂服務
項目1 預訂服務基礎知識
項目2 預訂服務工作任務與崗位職責
項目3 預訂服務基本技能/
項目4 預訂變更取消及其他服務技能
模塊三 前廳部禮賓服務
項目1 禮賓服務基礎知識
項目2 禮賓服務工作任務與崗位職責
項目3 禮賓服務基本技能
項目4 其他禮賓服務技能
模塊四 前廳部接待服務
項目1 接待服務基礎知識
項目2 接待服務工作任務與崗位職責
項目3 接待基本服務技能
項目4 其他接待服務技能
模塊五 前廳部總機、商務中心等系列服務
項目1 總機、商務中心等系列服務基礎知識
項目2 總機、商務中心等系列服務工作任務與崗位職責
項目3 總機、商務中心等系列服務技能/102 前廳服務與管理
模塊六 前廳部賓客關系管理
項目1 前廳部賓客關系管理基礎知識/
項目2 賓客關系經理工作任務與崗位職責
項目3 賓客關系經理工作技能
模塊七 前廳部銷售與收益管理
項目1 前廳部銷售管理
項目2 前廳部收益管理
模塊八 前廳部服務質量管理與信息管理
項目1 前廳部服務質量管理內容與標準
項目2 前廳部服務質量控制
項目3 前廳部信息管理
模塊九 前廳部人力資源管理
附錄
參考文獻/
項目1 前廳部任務、作用、崗位與服務項目
項目2 前廳部員工素質要求
項目3 前廳部員工應具備的產品知識
模塊二 前廳部預訂服務
項目1 預訂服務基礎知識
項目2 預訂服務工作任務與崗位職責
項目3 預訂服務基本技能/
項目4 預訂變更取消及其他服務技能
模塊三 前廳部禮賓服務
項目1 禮賓服務基礎知識
項目2 禮賓服務工作任務與崗位職責
項目3 禮賓服務基本技能
項目4 其他禮賓服務技能
模塊四 前廳部接待服務
項目1 接待服務基礎知識
項目2 接待服務工作任務與崗位職責
項目3 接待基本服務技能
項目4 其他接待服務技能
模塊五 前廳部總機、商務中心等系列服務
項目1 總機、商務中心等系列服務基礎知識
項目2 總機、商務中心等系列服務工作任務與崗位職責
項目3 總機、商務中心等系列服務技能/102 前廳服務與管理
模塊六 前廳部賓客關系管理
項目1 前廳部賓客關系管理基礎知識/
項目2 賓客關系經理工作任務與崗位職責
項目3 賓客關系經理工作技能
模塊七 前廳部銷售與收益管理
項目1 前廳部銷售管理
項目2 前廳部收益管理
模塊八 前廳部服務質量管理與信息管理
項目1 前廳部服務質量管理內容與標準
項目2 前廳部服務質量控制
項目3 前廳部信息管理
模塊九 前廳部人力資源管理
附錄
參考文獻/
展開全部
前廳服務與管理-第2版 作者簡介
羅峰,女， 副教授，先后取得浙江大學經濟學學士、浙江工商大學管理學碩士 ，曾任星級飯店部門經理、執行副總。現任浙江旅游職業學院酒店管理系系副主任，擔任浙江省飯店星級檢查員、省勞動廳前廳考評員，曾多次擔任各級飯店技能比賽裁判工作，參與飯店星級評定幾十家，并擔任多家酒店的上星顧問。主要研究方向為飯店服務與管理，曾獲浙江省高等院校第二屆“教壇新秀”獎。發表論文十余篇，主持或參與多項課題研究。
楊國強，男，浙江旅游職業學院酒店管理系教師，香港理工大學HTM（酒店及旅游管理）碩士，杭州師范大學人文學院國際飯店研究所客座教授，浙江省飯店業第一屆高端人才，有近20年的國內高星級飯店服務及管理工作經驗，曾培訓、指導國內近百家飯店或飯店集團服務與管理工作，曾編寫書籍《飯店服務與案例分析》，主要研究方向前廳服務與管理、客房服務與管理、人力資源管理及飯店品質管理等。
武真奕，女，浙江旅游職業學院酒店管理系教師，研究方向：酒店管理
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