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客戶關系管理實務 版權信息
- ISBN：9787302473664
- 條形碼：9787302473664 ; 978-7-302-47366-4
- 裝幀：一般膠版紙
- 冊數：暫無
- 重量：暫無
- 所屬分類：>
客戶關系管理實務 本書特色
本書共分為8個模塊，主要包括客戶關系管理概述、汽車行業客戶資源管理、新車交付中客戶關系的管理與維護、汽車行業客戶服務管理、汽車行業客戶關系價值管理、汽車行業客戶投訴管理、客戶互動管理、汽車行業CRM系統管理。本書不僅可以作為在校學生學習汽車行業客戶關系管理的教材，也可以作為汽車行業客戶關系管理從業人員業務培訓教材，還可作為汽車行業客戶關系管理愛好者的自學用書。
客戶關系管理實務 內容簡介
在汽車行業，無論是整車廠還是經銷商或者是汽車金融公司，都在探索“客戶關系管理”的模式，搭建與客戶聯系的平臺，從而更有效地保持和增加現有客戶和潛在客戶的份額。如何以服務為核心開展客戶服務，通過真實案例的學習、實訓，增強實踐、提高學習趣味性無疑是本書的*特色。
客戶關系管理實務 目錄
目錄
模塊1客戶關系管理概述
1.1客戶關系管理的產生與發展3
1.1.1客戶關系管理的興起3
1.1.2我國汽車企業CRM的現狀與發展5
1.2客戶的定義及分類6
1.2.1客戶的定義6
1.2.2客戶的分類6
1.2.3客戶分類的目的8
1.3客戶關系管理的內涵和作用9
1.3.1客戶關系管理的內涵9
1.3.2客戶關系管理的作用10
練習與思考題11
模塊2汽車行業客戶資源管理
2.1客戶資源的有效周期特點及維護方式16
2.1.1客戶資源的有效周期特點16
2.1.2客戶資源的有效周期的維護方式17
2.2汽車行業客戶關系管理現狀及基本管理模式19
2.2.1CRM對于汽車企業的戰略意義19
2.2.2我國汽車企業客戶關系管理現狀20
2.2.3我國汽車行業客戶關系管理模式21
2.3汽車專營店開展客戶關系管理的要素22
2.3.1汽車專營店實施客戶關系管理的必要性22
2.3.2汽車專營店開展客戶關系管理的要素22
練習與思考題26
模塊3新車交付中客戶關系的管理與維護
3.1新車交付的流程31
3.1.1新車交付的目的與意義31〖1〗〖2〗〖4〗客戶關系管理實務〖1〗目錄〖3〗〖4〗3.1.2新車交付的流程32
3.2交車日的客戶特點及關系維護重點38
3.2.1交車日的客戶特點38
3.2.2客戶關系維護重點38
3.3技能實訓: 新車交付流程40
練習與思考題49
模塊4汽車行業客戶服務管理
4.1新車客戶的特點及關系維護的重點54
4.2客戶回訪的流程和規范56
4.2.1客戶銷售回訪56
4.2.2客戶維修后回訪57
4.2.3客戶投訴處理后回訪59
4.2.4增值服務回訪60
4.2.5潛在客戶回訪60
4.3客戶回訪問卷的制定62
4.4客戶回訪檢查與分析65
4.4.1客戶回訪檢查65
4.4.2客戶回訪分析67
4.5客戶回訪的技能和技巧69
4.5.1語音的專業要求69
4.5.2電話交流的注意要點71
4.5.3客戶回訪的技巧73
4.6技能實訓: 新車回訪及首保提醒75
練習與思考題83
模塊5汽車行業客戶關系價值管理
5.1客戶價值管理89
5.1.1客戶價值范疇89
5.1.2客戶價值特點90
5.1.3客戶價值的關鍵驅動因素91
5.1.4客戶價值管理92
5.2汽車行業客戶滿意度管理94
5.2.1客戶滿意度概述94
5.2.2影響客戶滿意度的因素95
5.2.3提高客戶滿意度的措施97
5.3汽車行業客戶忠誠度管理98
5.3.1汽車行業客戶忠誠度介紹98
5.3.2客戶忠誠度的價值體現99
5.3.3影響客戶忠誠度的因素100
5.3.4提高客戶忠誠度的措施102
5.4技能實訓: 客戶滿意度和忠誠度的調查和分析103
練習與思考題107
模塊6汽車行業客戶投訴管理
6.1客戶投訴分析與基本處理原則112
6.1.1正確看待客戶投訴112
6.1.2客戶投訴的基本處理原則115
6.2客戶投訴處理標準流程117
6.2.1客戶投訴處理流程117
6.2.2客戶投訴處理的標準行為117
6.3客戶投訴的處理技巧119
6.3.1投訴客戶的類型及應對方法119
6.3.2客戶投訴時的心理121
6.3.2處理客戶投訴的方法122
6.4技能實訓: 汽車事件危機公關處理124
練習與思考題127
模塊7客戶互動管理
7.1客戶互動131
7.1.1客戶互動概述131
7.1.2客戶互動渠道132
7.1.3客戶互動管理134
7.2客戶關懷管理136
7.2.1客戶關懷的目的136
7.2.2客戶關懷要素137
7.2.3客戶關懷管理140
7.3潛在客戶開發管理141
7.3.1潛在客戶開發方法142
7.3.2潛在客戶的資料登錄143
7.3.3潛在客戶的評估144
7.3.4客戶卡的管理145
7.4技能實訓: 客戶關懷活動策劃與實施146
練習與思考題151
模塊8汽車行業CRM系統管理
8.1CRM系統概述156
8.1.1我國汽車行業狀況分析156
8.1.2CRM系統的概念157
8.2CRM系統的應用與功能介紹158
8.2.1CRM系統在汽車行業的應用價值158
8.2.2CRM系統的主要功能介紹160
8.3基于互聯網平臺對客戶關系的管理165
8.3.1傳統模式與網絡環境下客戶關系管理的對比165
8.3.2網絡環境下客戶關系管理的特點166
8.3.3網絡環境下客戶關系管理的優勢167
8.4汽車行業CRM系統應用案例168
8.4.1CRM系統在寶辰汽車集團的應用168
8.4.2CRM系統在上海通用集團的應用170
練習與思考題171
作業單
作業單31交車前情境演繹173
作業單32交車中情境演繹 175
作業單33交車后情境演繹 177
作業單41汽車調查問卷的設計與制定179
作業單42汽車售后回訪流程181
作業單51客戶滿意度情境演繹與分析183
作業單52客戶忠誠度情境演繹與分析185
作業單61汽車事件危機公關處理187
作業單71客戶關懷活動策劃189
作業單72客戶關懷活動實施191
參考文獻
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