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網(wǎng)絡化背景下企業(yè)-顧客互動關系構建機制研究 版權信息
- ISBN：9787010172644
- 條形碼：9787010172644 ; 978-7-01-017264-4
- 裝幀：一般膠版紙
- 冊數(shù)：暫無
- 重量：暫無
- 所屬分類：>>
網(wǎng)絡化背景下企業(yè)-顧客互動關系構建機制研究 本書特色
楊志勇*的這本《網(wǎng)絡化背景下企業(yè)-顧客互動關系構建機制研究》圍繞顧客互動與溝通相關問題，探討了顧客互動的含義與特征，分析了顧客互動、顧客溝通、關系利益等對關系構建的影響機制，并對能力、信任、滿意等變量在其中扮演的差異化角色進行了實證研究，提出了顧客溝通互動構建客戶關系機制的管理建議。
網(wǎng)絡化背景下企業(yè)-顧客互動關系構建機制研究 內容簡介
本書在以下三個方面有所創(chuàng)新：一是對“顧客互動”的概念作出說明，科學界定這一概念的內涵和維度等，從而為進一步開發(fā)問卷進行測量奠定基礎；二是系統(tǒng)深入剖析顧客互動影響公司績效的內在機理，系統(tǒng)梳理影響機制中的調節(jié)和中介作用，嘗試從新的角度進行研究和拓展；三是在大規(guī)模問卷調查的基礎上，使理論探討與實證分析相結合，對企業(yè)顧客互動創(chuàng)造價值的內在過程進行探討，從而提出理論和管理建議。 作者在研究中特別加入了性別差異對于消費者行為、客戶關系管理以及銷售管理決策中的影響，并提出了顧客互動提升公司績效的管理和理論，是一部具有高水平的學術專著。
網(wǎng)絡化背景下企業(yè)-顧客互動關系構建機制研究 目錄
前言
**章 顧客互動與溝通導論**節(jié) 網(wǎng)絡化與企業(yè)轉型一、網(wǎng)絡化成為當今企業(yè)轉型的主導趨勢，出現(xiàn)了新特征二、網(wǎng)絡化背景下企業(yè)面臨的機遇和挑戰(zhàn)第二節(jié) 價值共創(chuàng)與顧客互動溝通一、企業(yè)經營觀念從G-D邏輯向S-D邏輯的轉變二、顧客角色轉變與顧客互動三、本書研究問題
第二章 顧客互動研究述評**節(jié) 互動的內涵與構成一、基于溝通過程視角的互動定義二、基于溝通特征和屬性的互動定義第二節(jié) 顧客互動的維度與測量一、線下互動維度劃分二、線上互動維度劃分三、線上線下整合互動維度劃分四、互動及其他相關概念測量第三節(jié) 顧客與供應商互動理論演進脈絡一、核心公司為中心關系視角的互動二、服務主導邏輯視角下，以顧客為中心的體驗和價值共創(chuàng)視角的互動
第三章 出口情境下關系績效及影響因素**節(jié) 出口研究概要一、引言二、出口研究的主題演進第二節(jié) 出口績效及其影響因素一、概述二、出口績效的影響因素第三節(jié) 出口客戶關系及績效結果一、態(tài)度和關系規(guī)范二、關系質量三、關系治理與出口績效
第四章 供應商—顧客互動對公司關系績效影響的理論探索**節(jié) 研究回顧第二節(jié) 研究框架和假設提出一、理論基礎與研究框架二、研究假設
第五章 出口供應商—顧客互動對公司關系績效影響的實證研究**節(jié) 研究方法一、問卷設計二、樣本與數(shù)據(jù)收集三、數(shù)據(jù)分析和模型構建第二節(jié) 假設檢驗一、主效應檢驗二、中介效應檢驗第三節(jié) 研究結論與討論、啟示和進一步研究一、結論與討論二、管理啟示三、研究局限性及進一步研究
第六章 關系構建的核心變量及其影響因素**節(jié) 關系質量一、關系質量的概念二、關系質量的維度和測量三、關系質量的前因變量四、關系質量的結果變量五、關系質量的調節(jié)變量第二節(jié) 顧客合作意愿一、顧客合作的意義二、企業(yè)一顧客合作相關理論基礎三、顧客合作對企業(yè)創(chuàng)新績效的影響第三節(jié) 顧客滿意一、顧客滿意的概念界定與測評二、顧客滿意的理論基礎與影響因素三、顧客滿意的研究發(fā)展趨勢
第七章 關系利益對顧客長期關系導向的影響研究**節(jié) 關系利益對顧客長期關系導向的影響理論探討一、研究問題及研究框架提出二、研究假設第二節(jié) 關系利益對顧客長期關系導向的影響實證研究一、研究方法二、數(shù)據(jù)回歸分析與實證結果三、結論與啟示
第八章 關系利益與關系質量理論探索與實證研究**節(jié) 顧客互動中顧客性別的差異研究一、消費者行為研究中性別的作用二、銷售管理決策研究中性別的作用三、客戶關系管理研究中有關性別作用及其作用機制的文獻綜述四、結論及未來研究展望第二節(jié) 關系利益對關系質量的影響中顧客性別的差異實證研究一、引言二、理論背景與假設提出三、研究方法與變量測度四、實證研究結果分析五、主要研究結論及管理意義
第九章 顧客溝通與顧客合作意愿的關系研究**節(jié) 顧客溝通與顧客合作意愿關系理論探索和假設提出一、文獻回顧二、理論背景與研究框架三、假設形成第二節(jié) 顧客溝通與顧客合作意愿關系實證研究一、研究設計二、實證結果和討論第三節(jié) 研究結論與研究展望一、研究結論及理論啟示二、研究不足與展望
第十章 銀行業(yè)顧客滿意提升機制研究**節(jié) 相關理論及假設形成一、關系利益與顧客滿意二、顧客溝通的調節(jié)作用第二節(jié) 樣本選擇和變量測量第三節(jié) 實證結果與討論一、主效應檢驗二、調節(jié)作用檢驗三、對外資銀行本土化的啟示及研究不足
參考文獻
后記
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