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導游業務-第2版 版權信息
- ISBN：9787563733538
- 條形碼：9787563733538 ; 978-7-5637-3353-8
- 裝幀：一般膠版紙
- 冊數：暫無
- 重量：暫無
- 所屬分類：>
導游業務-第2版 內容簡介
《2017全國導游人員資格考試系列教材：導游業務（第2版）》根據國家新大綱，經過專家嚴密論證編寫而成。 《2017全國導游人員資格考試系列教材：導游業務（第2版）》主要闡述了旅行社的看歷史發展、主要業務和旅游產品類型及導游服務的起源及發展、導游人員的起源及導游職業道德規范；導游人員報考條件、管理制度及從業素質；旅游團隊導游服務程序及質量、散客旅游服務、旅游故障的處理、旅游者個別要求的處理、導游帶團的技能、導游語言技能、出入境相關知識、交通票購買、保險及貨幣知識、各種旅游類型的安全知識、相關時差、華氏溫度與攝氏溫度的換算、度量衡的換算和境外旅客離境退稅知識。為導游從業者在帶團規范、應變能力、道德修養、**常識等方面提供了指導，對導游履行服務職能、加強學習和研究意識、提高文化素養和綜合素質、掌握游客心理、避免和減少因差錯和責任心缺失造成的事故，以及旅游業健康有序發展有著重要的指導意義。
導游業務-第2版 目錄
**章 導游服務概述
**節 導游服務的產生與發展
第二節 導游服務的類型和范圍
第三節 導游服務的性質和特點
第四節 導游服務的基本原則
第五節 導游服務的發展趨勢
第二章 導游服務的客體——游客
**節 游客的出游動機與心理特征
第二節 游客的行為特征
第三章 導游服務的主體——導游人員
**節 導游人員的分類
第二節 導游人員的職責
第三節 導游人員的從業素質
第四節 導游人員的形象
第五節 導游人員的修養與行為規范
第四章 旅游團隊導游服務程序與服務質量
**節 地方導游服務程序與服務質量
第二節 全程導游服務程序與服務質量
第三節 出境旅游領隊服務程序與服務質量
第四節 旅游景區導游服務程序和服務質量
第五章 散客旅游服務
**節 散客旅游服務概述
第二節 散客旅游服務程序與服務質量
第六章 導游帶團技能
**節 導游帶團的理念、特點和原則
第二節 同游客交往的技能
第三節 與領隊共事的藝術
第四節 與相關接待單位的協作
第五節 司陪之間的合作
第七章 導游語言技能
**節 導游語言藝術的功能和作用
第二節 導游語言藝術的基本要求
第八章 導游講解技能
**節 導游講解應遵循的原則與要求
第二節 導游講解的方式和方法
第九章 旅游者個別要求的處理
**節 旅游者個別要求處理的基本原則
第二節 餐飲、住房、娛樂、購物方面個別要求的處理
第三節 要求自由活動的處理
第四節 探視親友或親友隨團活動
第五節 要求中途退團或延長旅游期限的處理
第六節 特殊旅游者的接待
第十章 旅游故障的預防與處理
**節 旅游故障的類型與成因
第二節 旅游故障處理的基本原則與程序
第三節 旅游計劃和日程變更的處理
第四節 漏接、錯接的預防與處理
第五節 誤機（車、船）事故的預防與處理
第六節 旅游者證件、行李、錢物遺失的預防與處理
第七節 旅游者走失的預防與處理
第八節 旅游者患病、死亡的處理
第九節 安全事故的預防與處理
第十節 自然災害及重大傳染病的預防與應對
第十一節 旅游者越軌言行的處理
第十二節 旅游投訴的處理
第十一章 導游業務相關知識
**節 旅行社知識
第二節 出入境知識
第三節 交通知識
第四節 貨幣、保險知識
第五節 衛生常識及其他
附錄
附錄1 主要國家和地區急救熱線
附錄2 駐外旅游辦事處地址與電話
附錄3 部分駐外使館聯系電話
附錄4 航空運輸符號與縮寫
參考文獻
**節 導游服務的產生與發展
第二節 導游服務的類型和范圍
第三節 導游服務的性質和特點
第四節 導游服務的基本原則
第五節 導游服務的發展趨勢
第二章 導游服務的客體——游客
**節 游客的出游動機與心理特征
第二節 游客的行為特征
第三章 導游服務的主體——導游人員
**節 導游人員的分類
第二節 導游人員的職責
第三節 導游人員的從業素質
第四節 導游人員的形象
第五節 導游人員的修養與行為規范
第四章 旅游團隊導游服務程序與服務質量
**節 地方導游服務程序與服務質量
第二節 全程導游服務程序與服務質量
第三節 出境旅游領隊服務程序與服務質量
第四節 旅游景區導游服務程序和服務質量
第五章 散客旅游服務
**節 散客旅游服務概述
第二節 散客旅游服務程序與服務質量
第六章 導游帶團技能
**節 導游帶團的理念、特點和原則
第二節 同游客交往的技能
第三節 與領隊共事的藝術
第四節 與相關接待單位的協作
第五節 司陪之間的合作
第七章 導游語言技能
**節 導游語言藝術的功能和作用
第二節 導游語言藝術的基本要求
第八章 導游講解技能
**節 導游講解應遵循的原則與要求
第二節 導游講解的方式和方法
第九章 旅游者個別要求的處理
**節 旅游者個別要求處理的基本原則
第二節 餐飲、住房、娛樂、購物方面個別要求的處理
第三節 要求自由活動的處理
第四節 探視親友或親友隨團活動
第五節 要求中途退團或延長旅游期限的處理
第六節 特殊旅游者的接待
第十章 旅游故障的預防與處理
**節 旅游故障的類型與成因
第二節 旅游故障處理的基本原則與程序
第三節 旅游計劃和日程變更的處理
第四節 漏接、錯接的預防與處理
第五節 誤機（車、船）事故的預防與處理
第六節 旅游者證件、行李、錢物遺失的預防與處理
第七節 旅游者走失的預防與處理
第八節 旅游者患病、死亡的處理
第九節 安全事故的預防與處理
第十節 自然災害及重大傳染病的預防與應對
第十一節 旅游者越軌言行的處理
第十二節 旅游投訴的處理
第十一章 導游業務相關知識
**節 旅行社知識
第二節 出入境知識
第三節 交通知識
第四節 貨幣、保險知識
第五節 衛生常識及其他
附錄
附錄1 主要國家和地區急救熱線
附錄2 駐外旅游辦事處地址與電話
附錄3 部分駐外使館聯系電話
附錄4 航空運輸符號與縮寫
參考文獻
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導游業務-第2版 節選
《2017全國導游人員資格考試系列教材：導游業務（第2版）》： 一、導游人員與領隊合作的基礎 導游人員與領隊之間是一種合作關系，這種關系是建立在以下共同基礎上的。 （1）服務對象相同。導游人員與領隊的服務對象都是同一旅游團的全體旅游者。 （2）服務目標相同。導游人員與領隊的工作都是以旅游協議為依據，以實現協議規定的內容，使旅游者的旅游活動安全順利地進行為目標。 （3）服務基本指導原則相同。導游人員與領隊自始至終都應以滿足旅游者的需要和維護旅游者的合法權益為其工作的基本指導原則。 由此可見，導游人員與領隊之間不僅具有合作共事的基礎，而且他們在根本利益上也是一致的，即分別代表各自的旅行社與相同的旅游者做同一筆生意，因此，他們在遵循商業道德，按照商業規則行事上也應該是一致的，兩者之間是分工協作的關系，這種關系的建立應以平等互利、互守信用為前提。‘ 但是，在另一些方面，導游人員與領隊，尤其是境外領隊，在為旅游團游客提供服務上又有不同之處。首先，在利益上，導游人員維護的是旅游目的地國家或地區和旅行社的利益，而領隊維護的是境內外組團社的利益；其次，在扮演的角色上，導游人員處于旅游接待的位置，對旅游合同或約定負有履行、落實的職責，而領隊處于組團旅行社代表和旅游團代言人的位置，對旅游合同或約定負有監督的職責；*后，由于導游人員與境外領隊價值觀不同，在看待和處理一些問題上也會存在差異。這些不同之處常常使領隊和導游人員之間難以形成主動的協調和配合，相反有可能引發誤會、矛盾，甚至沖突。因此，導游人員在帶團過程中，要同領隊搞好關系，設法爭取領隊的合作和支持。 二、導游人員與領隊合作的方法 旅游活動在旅游目的地進行，由導游人員來安排，這種情況決定了在導游人員與領隊的關系中，導游人員相對處于主導地位，因此導游人員要主動爭取領隊的配合，并在爭取中講究策略，注意方式和方法。主要方法有： （一）多同領隊磋商 導游人員在導游服務過程中，要與領隊經常保持溝通和磋商，一方面，有利于爭取領隊的理解、支持和配合，另一方面，由于領隊比導游人員更加熟悉旅游者，更容易了解旅游者的意見、要求和反映，因而有利于導游人員提供針對性導游服務和改進服務工作。 導游人員同領隊磋商的內容主要有：**，旅游團活動日程的*終確定。導游人員在旅游團抵達后，應主動同領隊一起商討日程安排，聽取領隊的意見和建議，如同原計劃相比無重大變動，一般可采納領隊的意見。即使有個別較大的變動，如領隊提出的建議確有道理，經請示旅行社同意后，也可適當調整。第二，旅游計劃被迫更改。如遇意外情況使旅游團接待計劃不得不進行更改時，導游人員應首先同領隊磋商，向領隊講清更改的原因，爭取領隊的理解、支持和合作，然后共同做好游客的工作。第三，旅游故障和事故的發生。如旅游者錢物被盜、旅游者受傷住院等，導游人員應爭取領隊的配合，一方面做好受損旅游者的工作，另一方面安撫好其他旅游者的情緒。第四，經常征求領隊對導游服務的意見和建議，聽取領隊關于旅游的反映。 （二）多給領隊“面子” 領隊對旅游團游客具有影響力，因而在旅游團中具有舉足輕重的作用，其中有些作用是導游人員難以替代的。這是因為一般說來，旅游者對領隊的信任程度往往超過對導游人員的信任程度，尤其是在旅游團抵達旅游目的地初期。同導游人員合作的領隊可以使導游人員的工作更加順利，而不太合作甚至對導游人員的工作進行挑剔的領隊則會給導游服務工作帶來許多麻煩。因此，導游人員除主動同領隊磋商、爭取其配合外，還應注意和善于調動領隊的積極性。 調動領隊積極性的主要途徑是利用適當的時機或創造必要的條件，在掌握導游主動權的同時，多給領隊“面子”和表現的機會，讓其在旅游者面前體現領隊在旅游團中的地位和所起的作用。只要導游人員稍加注意，這種機會還是比較多的。例如，旅游日程商定后，可由領隊向全團宣布；每天的活動安排確定后，包括出發時間、集合地點，可由領隊通知旅游者；旅游團人店時的住房分配、離店時的注意事項、出行李時間和行李的清點都可發揮領隊的作用；如果領隊多次陪團來到旅游目的地，對某些旅游項目比較熟悉，也可在出發前或行車中讓領隊進行先行介紹，為其提供表現的機會。與此同時，導游人員還應注意關心領隊旅行中的生活需求，因為領隊既是旅游團中的一員，又是旅游團中的“重點人物”，在生活上給予適當的照顧有利于調動其積極性。 ……
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