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電信運營管理-(第2版) 版權信息
- ISBN：9787115446190
- 條形碼：9787115446190 ; 978-7-115-44619-0
- 裝幀：一般膠版紙
- 冊數：暫無
- 重量：暫無
- 所屬分類：>>
電信運營管理-(第2版) 本書特色
本書分為5個部分，分別介紹了電信運營戰略、電信網絡組織、電信業務管理、電信服務管理和電信運營支撐系統。本書在吸收了國內外專家學者觀點和有關運營管理*成果的基礎上，緊密結合我國電信運營企業的市場競爭情況和企業特點，系統介紹了電信運營管理的理論和方法，每章都提供了豐富的電信行業案例和思考題，方便讀者參考。
電信運營管理-(第2版) 內容簡介
（1）本教材作者具有電信運營企業十余年實際管理經驗，在南京郵電大學從事十年教學和科研，熟悉產業和企業實際，積累了豐富的前沿理論知識和國內外行業應用案例。該教材從生產管理的起點出發，基于運營管理的基本理論，通過對電信運營企業生產過程的全景式描述，使讀者對通信企業的運營體系框架有一個清晰的認識。 （2）與國內外已經出版的同類教材相比，本教材的每章之后都附有較為豐富的電信行業案例和討論題供讀者參考，教材還提供了運營管理的分析工具、運營咨詢工具以及模擬企業經營決策對抗實驗的介紹，這些內容使該書更加生動、具有可讀性。
電信運營管理-(第2版) 目錄
目 錄
第1部分 電信運營戰略
第1章 導論 2
1.1 運營管理概念及其發展 3
1.1.1 運營管理的基本概念 3
1.1.2 運營管理的內涵 3
1.1.3 生產與運營管理的發展歷史
回顧 5
1.1.4 運營管理的發展趨勢 8
1.2 電信業及其發展 10
1.2.1 電信的概念 10
1.2.2 電信產業的特點 11
1.2.3 世界電信產業的發展狀況 12
1.2.4 中國電信產業的發展狀況 12
1.3 學習電信運營管理的目的與方法 13
1.3.1 學習目的 13
1.3.2 學習方法 14
思考與練習題 15
案例討論 15
營業廳的服務體驗 15
第2章 電信運營企業 16
2.1 電信企業的分類與特點 17
2.1.1 電信企業的分類 17
2.1.2 電信運營企業的特點 17
2.2 電信運營企業組織結構 19
2.2.1 傳統的組織結構 19
2.2.2 電信運營企業的基本組織
職能 21
2.3 電信運營企業的邊界 24
2.3.1 電信運營企業的縱向邊界 25
2.3.2 電信運營企業的橫向邊界 25
2.3.3 電信運營企業邊界的模糊化 25
思考與練習題 26
案例討論 26
大數據時代運營商組織結構應怎樣
調整？ 26
第3章 電信運營管理基礎 28
3.1 電信企業的運營戰略 28
3.1.1 企業戰略與運營戰略 28
3.1.2 電信企業運營戰略的內容和
分類 31
3.2 電信運營企業的內部資源管理 32
3.2.1 企業內部資源的定義 32
3.2.2 企業內部資源管理 33
3.2.3 電信企業內部資源管理 33
3.3 電信價值鏈分析與管理 33
3.3.1 價值鏈理論 34
3.3.2 電信產業價值鏈的演化 34
3.4 電信運營企業的技術與研發
管理 35
3.4.1 技術與研發管理的類型 35
3.4.2 電信運營企業中的研發管理 36
3.4.3 電信運營企業中的設備選用與評價 38
3.5 電信運營企業的項目管理 40
3.5.1 電信項目管理概述 40
3.5.2 電信項目進度管理 42
3.5.3 電信項目成本管理 45
3.5.4 電信項目質量管理 45
3.5.5 電信項目風險管理 47
3.6 電信運營企業的質量管理 48
3.6.1 質量管理概述 48
3.6.2 電信網質量概述 52
3.6.3 電信網的可靠性 53
3.6.4 電信網的過負荷和擁塞 54
思考與練習題 55
案例討論 56
業務的融合與增值 56
第2部分 電信網絡組織
第4章 電信網規劃基礎 58
4.1 電信網概述 59
4.1.1 電信網的概念與分類 59
4.1.2 電信網的結構 65
4.1.3 電信網的技術基礎 67
4.1.4 電信網的發展趨勢 69
4.1.5 標準化組織 70
4.2 電信網規劃基礎 72
4.2.1 電信網規劃的概念和特點 72
4.2.2 電信網規劃的步驟及內容 74
4.2.3 電信業務量的表示 75
4.3 常用的預測方法 78
4.3.1 預測的概念 78
4.3.2 電信網規劃中預測的內容 78
4.3.3 主要預測方法 79
4.3.4 預測結果的審定 81
4.4 電信網絡優化與經濟評價 82
4.4.1 電信網絡優化 82
4.4.2 電信網規劃的經濟評價 82
思考與練習題 83
案例討論 84
2008年奧運通信保障 84
第5章 電信網絡組織與管理 85
5.1 電話通信網的組織與管理 86
5.1.1 電話網 86
5.1.2 No.7信令網 95
5.1.3 智能網 97
5.2 數據通信網的組織與管理 99
5.2.1 數據通信網概述 99
5.2.2 分組交換網 101
5.2.3 數字數據網 103
5.2.4 幀中繼網 104
5.2.5 ATM網 105
5.2.6 Internet 107
5.3 移動通信網的組織與管理 110
5.3.1 移動通信網概述 110
5.3.2 移動通信網的組網技術 112
5.3.3 數字蜂窩移動通信網 114
5.3.4 第三代移動通信系統 117
5.3.5 第四代移動通信系統 119
5.4 物聯網和泛在網 119
5.4.1 物聯網 119
5.4.2 泛在網 120
5.5 網絡安全 121
5.5.1 信息安全和網絡安全 121
5.5.2 信息安全威脅 121
5.5.3 網絡安全與防范 122
5.5.4 國內外信息安全法律法規 123
5.5.5 信息安全標準體系 124
思考與練習題 125
案例討論 126
從世界電信日的主題看電信
網絡變遷 126
第6章 電信網絡運行維護管理 128
6.1 電信設備管理概述 128
6.1.1 設備管理的內涵 128
6.1.2 電信網設備的使用 129
6.2 電信網設備的磨損 130
6.2.1 設備的有形磨損 130
6.2.2 設備的無形磨損 132
6.2.3 設備磨損的補償 133
6.3 電信網設備的故障與維修 133
6.3.1 設備使用過程中的
故障規律 133
6.3.2 設備的維修 134
6.3.3 設備的維修類型 135
6.4 設備的改造與更新 136
6.4.1 設備的改造 136
6.4.2 設備的更新 136
6.4.3 設備改造與更新的選擇 139
6.5 電信網設備的綜合管理 140
6.5.1 設備綜合管理的內容 140
6.5.2 設備綜合管理的任務 142
思考與練習題 142
案例討論 142
江蘇電信某市公司對于通信網絡末梢運行維護管理的舉措 142
第7章 電信網的互連互通 144
7.1 電信管制概述 145
7.1.1 電信管制的概念 145
7.1.2 電信管制的目標 145
7.1.3 有效管制的原則 146
7.1.4 電信管制的主要內容 147
7.2 電信網間互連管制 148
7.2.1 網間互連的定義 148
7.2.2 網間互連管制的原則 149
7.2.3 網間互連費用結算 151
7.3 電信運營商網間互連協議的
內容 152
思考與練習題 153
案例討論 153
惡性競爭害了用戶 153
第8章 電信網絡的國際化運營 154
8.1 電信全球化背景 155
8.1.1 全球化的表現 155
8.1.2 信息產業革命與全球
信息社會 156
8.1.3 電信全球化 156
8.2 我國電信運營企業早期國際化
階段回顧和國際化運營現狀 158
8.3 我國電信運營企業實施國際化
經營戰略 160
8.3.1 實施國際化戰略的運營
模式 160
8.3.2 實施國際化戰略的影響
因素 162
8.3.3 實施國際化運營的基本
原則 164
思考與練習題 165
案例討論 165
中國電信構建全球競爭力 165
第3部分 電信業務管理
第9章 電信業務設計 168
9.1 電信業務概述 168
9.1.1 電信業務的概念及分類 168
9.1.2 我國電信業務的分類 169
9.2 電信業務價格 171
9.2.1 電信業務價格的概念 171
9.2.2 電信業務定價的方法 172
9.2.3 電信業務價格策略 175
9.3 電信業務創新 177
9.3.1 電信市場的特點 177
9.3.2 電信市場調查 179
9.3.3 電信經營決策 180
9.3.4 電信業務創新方法 185
9.4 電信業務運營模式 187
案例一：日本DoCoMo公司的
I-mode模式 189
案例二：韓國SK電訊的NATE
模式 190
案例三：英國電信的BT Yahoo!
Broadband模式 190
思考與練習題 191
案例討論 191
iPhone：基于產業生態的運營模式
創新 191
第10章 電信業務流程再造 193
10.1 業務流程再造概述 193
10.1.1 流程的定義 193
10.1.2 BPR的概念及內涵 194
10.1.3 BPR的實施原則 194
10.1.4 BPR的實施方法 195
10.2 電信運營企業實施BPR的
動因 197
10.2.1 電信運營企業實施BPR的
必要性 197
10.2.2 電信運營企業實施BPR的
意義 197
10.3 電信運營企業成功實施
BPR的保障 198
10.3.1 電信運營企業成功實施
BPR的基本要求 198
10.3.2 電信運營企業成功實施
BPR的關鍵因素 198
思考與練習題 199
案例討論 200
某電信分公司銷售流程再造項目
試點 200
第11章 電信業務支撐系統 201
11.1 電信綜合營業系統 201
11.2 電信計費與賬務系統 202
11.3 電信客戶關系管理系統 203
11.4 電信企業的信用管理 205
11.4.1 信用管理概述 205
11.4.2 電信企業的信用管理 206
思考與練習題 208
案例討論 209
武漢電信信用管理的成功經驗 209
第12章 電信業務供應鏈管理 210
12.1 供應鏈管理概述 210
12.1.1 供應鏈的概念 210
12.1.2 供應鏈管理 213
12.1.3 供應鏈戰略 214
12.2 電信業務外包 218
12.2.1 外包的定義 219
12.2.2 電信業務外包的動因 219
12.2.3 電信業務外包的管理 220
12.3 供應鏈績效評價 221
12.3.1 供應鏈績效評價的指標
體系 221
12.3.2 供應鏈績效評價方法 223
12.3.3 電信業務供應鏈績效
評價 225
思考與練習題 226
案例討論 226
Orange在英國的業務外包 226
第13章 虛擬電信運營商的經營與
管理 227
13.1 虛擬電信運營商 228
13.1.1 虛擬電信運營商的定義和
分類 228
13.1.2 虛擬電信運營商產生的
原因 229
13.2 虛擬電信運營商的運營模式 230
13.3 虛擬電信運營商的風險規避
策略 231
13.4 虛擬電信運營商的成功
案例 231
13.4.1 國外成功案例-英國維珍
移動 231
13.4.2 中國成功案例-潤迅通信
（中國香港）有限公司 232
思考與練習題 234
案例討論 234
鴻聯九五的競爭戰略 234
第14章 電信全業務運營 235
14.1 我國電信市場發展與
競爭格局的演變 236
14.1.1 我國電信改革歷程回顧 236
14.1.2 電信產業的融合發展 238
14.2 國外電信運營商全業務運營
經驗 239
14.2.1 組織變革策略 239
14.2.2 獨特的品牌策略 241
14.2.3 創新的業務融合策略 242
14.2.4 合理的資費策略 243
14.2.5 網絡融合策略 245
14.3 我國電信運營商全業務運營
策略 246
14.3.1 中國電信 246
14.3.2 中國移動 246
14.3.3 中國聯通 247
思考與練習題 248
案例討論 248
法國電信的全業務運營 248
第4部分 電信服務管理
第15章 電信服務概述 252
15.1 電信服務 252
15.1.1 服務的定義 253
15.1.2 服務的特征和分類 254
15.1.3 電信服務的概念與特征 256
15.2 電信服務管理 257
15.2.1 電信服務管理的內涵 257
15.2.2 電信服務管理的特征 258
15.2.3 電信服務管理體系 258
15.3 電信服務戰略 259
15.3.1 電信服務戰略的內容 259
15.3.2 電信服務戰略的要求 260
15.3.3 4G時代電信企業實施服務
戰略的對策 261
思考與練習題 262
案例討論 262
4G時代全球主流運營商的服務
定制化 262
第16章 電信服務設計 264
16.1 電信服務設計概述 264
16.1.1 電信服務設計的概念 264
16.1.2 電信服務設計的要素 265
16.2 電信服務產品開發 265
16.2.1 電信服務產品生命周期 265
16.2.2 電信服務產品的開發 266
16.3 電信服務流程設計 269
16.3.1 電信服務流程設計概述 269
16.3.2 電信服務流程分析方法 270
16.3.3 電信服務流程設計方法 271
16.3.4 電信服務流程的評價 273
思考與練習題 274
案例討論 274
中國電信創新服務讓4G流行
起來 274
第17章 電信服務運營管理 276
17.1 電信服務接觸管理 276
17.1.1 服務接觸的內涵 277
17.1.2 服務接觸的管理 278
17.1.3 服務接觸過程分析與評價 279
17.2 電信服務需求與生產能力
管理 283
17.2.1 電信服務需求與生產能力
概述 283
17.2.2 電信服務需求管理 285
17.2.3 電信生產能力管理 286
17.3 電信服務中排隊問題的管理 287
17.3.1 排隊論基本概念 287
17.3.2 典型的排隊系統模型 292
17.3.3 排隊管理的策略 299
17.4 電信服務質量管理 300
17.4.1 電信服務質量內涵 301
17.4.2 服務質量測量方法 302
17.4.3 電信服務質量評價指標 303
17.5 電信服務的SLA模式 304
17.5.1 SLA概述 304
17.5.2 電信服務的SLA 307
17.5.3 電信企業實施SLA的
意義 308
思考與練習題 309
案例討論 309
某移動公司市場細分與服務策略的
制訂 309
第5部分 電信運營支撐系統
第18章 電信企業管理信息系統 312
18.1 電信企業管理信息系統概述 312
18.1.1 信息的概念 312
18.1.2 信息與決策 314
18.1.3 管理信息系統的概念與
特點 315
18.1.4 電信企業管理信息系統
介紹 318
18.2 電信企業管理信息系統技術
基礎 320
18.2.1 數據倉庫與挖掘技術 320
18.2.2 信息安全技術 322
18.2.3 知識管理技術 323
18.2.4 其他技術 324
18.3 管理信息系統與電信企業
競爭戰略 325
18.3.1 管理信息系統與組織 325
18.3.2 管理信息系統與電信企業
管理 326
18.3.3 管理信息系統與電信企業
競爭戰略 326
18.4 電信企業管理信息系統建設 327
18.4.1 電信企業管理信息系統
建設概述 327
18.4.2 系統規劃 329
18.4.3 系統分析 330
18.4.4 系統設計 332
18.4.5 系統實施 333
18.4.6 系統運行與維護 334
18.5 電信企業管理信息系統的發展
趨勢 335
18.5.1 電信企業管理信息系統建設
存在的問題 336
18.5.2 大數據時代電信企業管理
信息系統的發展趨勢 336
思考與練習題 337
案例討論 338
某電信公司人力資源管理
信息系統 338
第19章 電信管理網 339
19.1 TMN概述 339
19.1.1 TMN的提出背景 339
19.1.2 TMN的基本概念 340
19.1.3 TMN與電信網的關系 340
19.2 TMN的管理功能 341
19.2.1 TMN的邏輯分層體系
結構 341
19.2.2 TMN的管理功能 343
19.3 TMN的體系結構 344
19.3.1 TMN的功能體系結構 344
19.3.2 TMN的物理體系結構 345
19.3.3 TMN的信息體系結構 345
19.4 TMN的發展趨勢 346
思考與練習題 347
案例討論 347
某運營商骨干網網管系統 347
第20章 電信運營支撐系統 349
20.1 OSS概述 349
20.1.1 OSS的概念 349
20.1.2 OSS的發展歷程 351
20.1.3 OSS的技術基礎 352
20.1.4 實施OSS的意義 354
20.2 OSS基礎協議 355
20.2.1 傳統電信業務的管理
協議 355
20.2.2 新興電信業務的管理
協議 357
20.3 OSS設計 360
20.3.1 OSS的設計原則 360
20.3.2 OSS的框架體系 360
20.4 OSS的發展趨勢 361
思考與練習題 362
案例討論 362
華為SOC系統 362
第21章 增強的電信運營圖 364
21.1 eTOM的提出背景-TOM 364
21.1.1 TOM的提出與概念 364
21.1.2 TOM的目標 365
21.1.3 TOM的模型 365
21.2 eTOM概述 367
21.2.1 eTOM的概念 367
21.2.2 eTOM的優點 368
21.2.3 eTOM的術語簡介 368
21.3 eTOM的業務過程框架 371
21.3.1 eTOM業務過程框架的
第0級 372
21.3.2 eTOM業務過程框架的
第1級 373
21.3.3 運營過程區域的第1級
過程組 374
21.3.4 戰略、架構和產品過程區域（SIP）的第1級過程組 375
21.3.5 企業管理過程區域的
第1級過程組 377
21.4 eTOM的發展趨勢 378
思考與練習題 378
案例討論 378
基于eTOM的過程梳理 378
第22章 下一代運營軟件和系統 380
22.1 NGOSS概述 380
22.1.1 NGOSS的提出 380
22.1.2 NGOSS的概念 381
22.1.3 NGOSS的關鍵技術 382
22.2 NGOSS的體系結構 383
22.2.1 NGOSS生命周期和
方法論 384
22.2.2 共享信息數據 387
22.2.3 技術中立架構 389
22.2.4 系統一致性測試 390
22.3 NGOSS與TMN的融合 391
22.3.1 NGOSS對TMN的加強 391
22.3.2 NGOSS與TMN的融合 392
22.4 NGOSS的發展趨勢 393
思考與練習題 393
案例討論 394
基于IMS的下一代運營支撐系統 394
附錄A 縮略語英漢對照表 395
附錄B 運營咨詢工具 399
附錄C 企業運營模擬對抗實驗 403
附錄D 基于Living Lab的電信運
營管理與服務體驗實驗 405
參考文獻 408
第1部分 電信運營戰略
第1章 導論 2
1.1 運營管理概念及其發展 3
1.1.1 運營管理的基本概念 3
1.1.2 運營管理的內涵 3
1.1.3 生產與運營管理的發展歷史
回顧 5
1.1.4 運營管理的發展趨勢 8
1.2 電信業及其發展 10
1.2.1 電信的概念 10
1.2.2 電信產業的特點 11
1.2.3 世界電信產業的發展狀況 12
1.2.4 中國電信產業的發展狀況 12
1.3 學習電信運營管理的目的與方法 13
1.3.1 學習目的 13
1.3.2 學習方法 14
思考與練習題 15
案例討論 15
營業廳的服務體驗 15
第2章 電信運營企業 16
2.1 電信企業的分類與特點 17
2.1.1 電信企業的分類 17
2.1.2 電信運營企業的特點 17
2.2 電信運營企業組織結構 19
2.2.1 傳統的組織結構 19
2.2.2 電信運營企業的基本組織
職能 21
2.3 電信運營企業的邊界 24
2.3.1 電信運營企業的縱向邊界 25
2.3.2 電信運營企業的橫向邊界 25
2.3.3 電信運營企業邊界的模糊化 25
思考與練習題 26
案例討論 26
大數據時代運營商組織結構應怎樣
調整？ 26
第3章 電信運營管理基礎 28
3.1 電信企業的運營戰略 28
3.1.1 企業戰略與運營戰略 28
3.1.2 電信企業運營戰略的內容和
分類 31
3.2 電信運營企業的內部資源管理 32
3.2.1 企業內部資源的定義 32
3.2.2 企業內部資源管理 33
3.2.3 電信企業內部資源管理 33
3.3 電信價值鏈分析與管理 33
3.3.1 價值鏈理論 34
3.3.2 電信產業價值鏈的演化 34
3.4 電信運營企業的技術與研發
管理 35
3.4.1 技術與研發管理的類型 35
3.4.2 電信運營企業中的研發管理 36
3.4.3 電信運營企業中的設備選用與評價 38
3.5 電信運營企業的項目管理 40
3.5.1 電信項目管理概述 40
3.5.2 電信項目進度管理 42
3.5.3 電信項目成本管理 45
3.5.4 電信項目質量管理 45
3.5.5 電信項目風險管理 47
3.6 電信運營企業的質量管理 48
3.6.1 質量管理概述 48
3.6.2 電信網質量概述 52
3.6.3 電信網的可靠性 53
3.6.4 電信網的過負荷和擁塞 54
思考與練習題 55
案例討論 56
業務的融合與增值 56
第2部分 電信網絡組織
第4章 電信網規劃基礎 58
4.1 電信網概述 59
4.1.1 電信網的概念與分類 59
4.1.2 電信網的結構 65
4.1.3 電信網的技術基礎 67
4.1.4 電信網的發展趨勢 69
4.1.5 標準化組織 70
4.2 電信網規劃基礎 72
4.2.1 電信網規劃的概念和特點 72
4.2.2 電信網規劃的步驟及內容 74
4.2.3 電信業務量的表示 75
4.3 常用的預測方法 78
4.3.1 預測的概念 78
4.3.2 電信網規劃中預測的內容 78
4.3.3 主要預測方法 79
4.3.4 預測結果的審定 81
4.4 電信網絡優化與經濟評價 82
4.4.1 電信網絡優化 82
4.4.2 電信網規劃的經濟評價 82
思考與練習題 83
案例討論 84
2008年奧運通信保障 84
第5章 電信網絡組織與管理 85
5.1 電話通信網的組織與管理 86
5.1.1 電話網 86
5.1.2 No.7信令網 95
5.1.3 智能網 97
5.2 數據通信網的組織與管理 99
5.2.1 數據通信網概述 99
5.2.2 分組交換網 101
5.2.3 數字數據網 103
5.2.4 幀中繼網 104
5.2.5 ATM網 105
5.2.6 Internet 107
5.3 移動通信網的組織與管理 110
5.3.1 移動通信網概述 110
5.3.2 移動通信網的組網技術 112
5.3.3 數字蜂窩移動通信網 114
5.3.4 第三代移動通信系統 117
5.3.5 第四代移動通信系統 119
5.4 物聯網和泛在網 119
5.4.1 物聯網 119
5.4.2 泛在網 120
5.5 網絡安全 121
5.5.1 信息安全和網絡安全 121
5.5.2 信息安全威脅 121
5.5.3 網絡安全與防范 122
5.5.4 國內外信息安全法律法規 123
5.5.5 信息安全標準體系 124
思考與練習題 125
案例討論 126
從世界電信日的主題看電信
網絡變遷 126
第6章 電信網絡運行維護管理 128
6.1 電信設備管理概述 128
6.1.1 設備管理的內涵 128
6.1.2 電信網設備的使用 129
6.2 電信網設備的磨損 130
6.2.1 設備的有形磨損 130
6.2.2 設備的無形磨損 132
6.2.3 設備磨損的補償 133
6.3 電信網設備的故障與維修 133
6.3.1 設備使用過程中的
故障規律 133
6.3.2 設備的維修 134
6.3.3 設備的維修類型 135
6.4 設備的改造與更新 136
6.4.1 設備的改造 136
6.4.2 設備的更新 136
6.4.3 設備改造與更新的選擇 139
6.5 電信網設備的綜合管理 140
6.5.1 設備綜合管理的內容 140
6.5.2 設備綜合管理的任務 142
思考與練習題 142
案例討論 142
江蘇電信某市公司對于通信網絡末梢運行維護管理的舉措 142
第7章 電信網的互連互通 144
7.1 電信管制概述 145
7.1.1 電信管制的概念 145
7.1.2 電信管制的目標 145
7.1.3 有效管制的原則 146
7.1.4 電信管制的主要內容 147
7.2 電信網間互連管制 148
7.2.1 網間互連的定義 148
7.2.2 網間互連管制的原則 149
7.2.3 網間互連費用結算 151
7.3 電信運營商網間互連協議的
內容 152
思考與練習題 153
案例討論 153
惡性競爭害了用戶 153
第8章 電信網絡的國際化運營 154
8.1 電信全球化背景 155
8.1.1 全球化的表現 155
8.1.2 信息產業革命與全球
信息社會 156
8.1.3 電信全球化 156
8.2 我國電信運營企業早期國際化
階段回顧和國際化運營現狀 158
8.3 我國電信運營企業實施國際化
經營戰略 160
8.3.1 實施國際化戰略的運營
模式 160
8.3.2 實施國際化戰略的影響
因素 162
8.3.3 實施國際化運營的基本
原則 164
思考與練習題 165
案例討論 165
中國電信構建全球競爭力 165
第3部分 電信業務管理
第9章 電信業務設計 168
9.1 電信業務概述 168
9.1.1 電信業務的概念及分類 168
9.1.2 我國電信業務的分類 169
9.2 電信業務價格 171
9.2.1 電信業務價格的概念 171
9.2.2 電信業務定價的方法 172
9.2.3 電信業務價格策略 175
9.3 電信業務創新 177
9.3.1 電信市場的特點 177
9.3.2 電信市場調查 179
9.3.3 電信經營決策 180
9.3.4 電信業務創新方法 185
9.4 電信業務運營模式 187
案例一：日本DoCoMo公司的
I-mode模式 189
案例二：韓國SK電訊的NATE
模式 190
案例三：英國電信的BT Yahoo!
Broadband模式 190
思考與練習題 191
案例討論 191
iPhone：基于產業生態的運營模式
創新 191
第10章 電信業務流程再造 193
10.1 業務流程再造概述 193
10.1.1 流程的定義 193
10.1.2 BPR的概念及內涵 194
10.1.3 BPR的實施原則 194
10.1.4 BPR的實施方法 195
10.2 電信運營企業實施BPR的
動因 197
10.2.1 電信運營企業實施BPR的
必要性 197
10.2.2 電信運營企業實施BPR的
意義 197
10.3 電信運營企業成功實施
BPR的保障 198
10.3.1 電信運營企業成功實施
BPR的基本要求 198
10.3.2 電信運營企業成功實施
BPR的關鍵因素 198
思考與練習題 199
案例討論 200
某電信分公司銷售流程再造項目
試點 200
第11章 電信業務支撐系統 201
11.1 電信綜合營業系統 201
11.2 電信計費與賬務系統 202
11.3 電信客戶關系管理系統 203
11.4 電信企業的信用管理 205
11.4.1 信用管理概述 205
11.4.2 電信企業的信用管理 206
思考與練習題 208
案例討論 209
武漢電信信用管理的成功經驗 209
第12章 電信業務供應鏈管理 210
12.1 供應鏈管理概述 210
12.1.1 供應鏈的概念 210
12.1.2 供應鏈管理 213
12.1.3 供應鏈戰略 214
12.2 電信業務外包 218
12.2.1 外包的定義 219
12.2.2 電信業務外包的動因 219
12.2.3 電信業務外包的管理 220
12.3 供應鏈績效評價 221
12.3.1 供應鏈績效評價的指標
體系 221
12.3.2 供應鏈績效評價方法 223
12.3.3 電信業務供應鏈績效
評價 225
思考與練習題 226
案例討論 226
Orange在英國的業務外包 226
第13章 虛擬電信運營商的經營與
管理 227
13.1 虛擬電信運營商 228
13.1.1 虛擬電信運營商的定義和
分類 228
13.1.2 虛擬電信運營商產生的
原因 229
13.2 虛擬電信運營商的運營模式 230
13.3 虛擬電信運營商的風險規避
策略 231
13.4 虛擬電信運營商的成功
案例 231
13.4.1 國外成功案例-英國維珍
移動 231
13.4.2 中國成功案例-潤迅通信
（中國香港）有限公司 232
思考與練習題 234
案例討論 234
鴻聯九五的競爭戰略 234
第14章 電信全業務運營 235
14.1 我國電信市場發展與
競爭格局的演變 236
14.1.1 我國電信改革歷程回顧 236
14.1.2 電信產業的融合發展 238
14.2 國外電信運營商全業務運營
經驗 239
14.2.1 組織變革策略 239
14.2.2 獨特的品牌策略 241
14.2.3 創新的業務融合策略 242
14.2.4 合理的資費策略 243
14.2.5 網絡融合策略 245
14.3 我國電信運營商全業務運營
策略 246
14.3.1 中國電信 246
14.3.2 中國移動 246
14.3.3 中國聯通 247
思考與練習題 248
案例討論 248
法國電信的全業務運營 248
第4部分 電信服務管理
第15章 電信服務概述 252
15.1 電信服務 252
15.1.1 服務的定義 253
15.1.2 服務的特征和分類 254
15.1.3 電信服務的概念與特征 256
15.2 電信服務管理 257
15.2.1 電信服務管理的內涵 257
15.2.2 電信服務管理的特征 258
15.2.3 電信服務管理體系 258
15.3 電信服務戰略 259
15.3.1 電信服務戰略的內容 259
15.3.2 電信服務戰略的要求 260
15.3.3 4G時代電信企業實施服務
戰略的對策 261
思考與練習題 262
案例討論 262
4G時代全球主流運營商的服務
定制化 262
第16章 電信服務設計 264
16.1 電信服務設計概述 264
16.1.1 電信服務設計的概念 264
16.1.2 電信服務設計的要素 265
16.2 電信服務產品開發 265
16.2.1 電信服務產品生命周期 265
16.2.2 電信服務產品的開發 266
16.3 電信服務流程設計 269
16.3.1 電信服務流程設計概述 269
16.3.2 電信服務流程分析方法 270
16.3.3 電信服務流程設計方法 271
16.3.4 電信服務流程的評價 273
思考與練習題 274
案例討論 274
中國電信創新服務讓4G流行
起來 274
第17章 電信服務運營管理 276
17.1 電信服務接觸管理 276
17.1.1 服務接觸的內涵 277
17.1.2 服務接觸的管理 278
17.1.3 服務接觸過程分析與評價 279
17.2 電信服務需求與生產能力
管理 283
17.2.1 電信服務需求與生產能力
概述 283
17.2.2 電信服務需求管理 285
17.2.3 電信生產能力管理 286
17.3 電信服務中排隊問題的管理 287
17.3.1 排隊論基本概念 287
17.3.2 典型的排隊系統模型 292
17.3.3 排隊管理的策略 299
17.4 電信服務質量管理 300
17.4.1 電信服務質量內涵 301
17.4.2 服務質量測量方法 302
17.4.3 電信服務質量評價指標 303
17.5 電信服務的SLA模式 304
17.5.1 SLA概述 304
17.5.2 電信服務的SLA 307
17.5.3 電信企業實施SLA的
意義 308
思考與練習題 309
案例討論 309
某移動公司市場細分與服務策略的
制訂 309
第5部分 電信運營支撐系統
第18章 電信企業管理信息系統 312
18.1 電信企業管理信息系統概述 312
18.1.1 信息的概念 312
18.1.2 信息與決策 314
18.1.3 管理信息系統的概念與
特點 315
18.1.4 電信企業管理信息系統
介紹 318
18.2 電信企業管理信息系統技術
基礎 320
18.2.1 數據倉庫與挖掘技術 320
18.2.2 信息安全技術 322
18.2.3 知識管理技術 323
18.2.4 其他技術 324
18.3 管理信息系統與電信企業
競爭戰略 325
18.3.1 管理信息系統與組織 325
18.3.2 管理信息系統與電信企業
管理 326
18.3.3 管理信息系統與電信企業
競爭戰略 326
18.4 電信企業管理信息系統建設 327
18.4.1 電信企業管理信息系統
建設概述 327
18.4.2 系統規劃 329
18.4.3 系統分析 330
18.4.4 系統設計 332
18.4.5 系統實施 333
18.4.6 系統運行與維護 334
18.5 電信企業管理信息系統的發展
趨勢 335
18.5.1 電信企業管理信息系統建設
存在的問題 336
18.5.2 大數據時代電信企業管理
信息系統的發展趨勢 336
思考與練習題 337
案例討論 338
某電信公司人力資源管理
信息系統 338
第19章 電信管理網 339
19.1 TMN概述 339
19.1.1 TMN的提出背景 339
19.1.2 TMN的基本概念 340
19.1.3 TMN與電信網的關系 340
19.2 TMN的管理功能 341
19.2.1 TMN的邏輯分層體系
結構 341
19.2.2 TMN的管理功能 343
19.3 TMN的體系結構 344
19.3.1 TMN的功能體系結構 344
19.3.2 TMN的物理體系結構 345
19.3.3 TMN的信息體系結構 345
19.4 TMN的發展趨勢 346
思考與練習題 347
案例討論 347
某運營商骨干網網管系統 347
第20章 電信運營支撐系統 349
20.1 OSS概述 349
20.1.1 OSS的概念 349
20.1.2 OSS的發展歷程 351
20.1.3 OSS的技術基礎 352
20.1.4 實施OSS的意義 354
20.2 OSS基礎協議 355
20.2.1 傳統電信業務的管理
協議 355
20.2.2 新興電信業務的管理
協議 357
20.3 OSS設計 360
20.3.1 OSS的設計原則 360
20.3.2 OSS的框架體系 360
20.4 OSS的發展趨勢 361
思考與練習題 362
案例討論 362
華為SOC系統 362
第21章 增強的電信運營圖 364
21.1 eTOM的提出背景-TOM 364
21.1.1 TOM的提出與概念 364
21.1.2 TOM的目標 365
21.1.3 TOM的模型 365
21.2 eTOM概述 367
21.2.1 eTOM的概念 367
21.2.2 eTOM的優點 368
21.2.3 eTOM的術語簡介 368
21.3 eTOM的業務過程框架 371
21.3.1 eTOM業務過程框架的
第0級 372
21.3.2 eTOM業務過程框架的
第1級 373
21.3.3 運營過程區域的第1級
過程組 374
21.3.4 戰略、架構和產品過程區域（SIP）的第1級過程組 375
21.3.5 企業管理過程區域的
第1級過程組 377
21.4 eTOM的發展趨勢 378
思考與練習題 378
案例討論 378
基于eTOM的過程梳理 378
第22章 下一代運營軟件和系統 380
22.1 NGOSS概述 380
22.1.1 NGOSS的提出 380
22.1.2 NGOSS的概念 381
22.1.3 NGOSS的關鍵技術 382
22.2 NGOSS的體系結構 383
22.2.1 NGOSS生命周期和
方法論 384
22.2.2 共享信息數據 387
22.2.3 技術中立架構 389
22.2.4 系統一致性測試 390
22.3 NGOSS與TMN的融合 391
22.3.1 NGOSS對TMN的加強 391
22.3.2 NGOSS與TMN的融合 392
22.4 NGOSS的發展趨勢 393
思考與練習題 393
案例討論 394
基于IMS的下一代運營支撐系統 394
附錄A 縮略語英漢對照表 395
附錄B 運營咨詢工具 399
附錄C 企業運營模擬對抗實驗 403
附錄D 基于Living Lab的電信運
營管理與服務體驗實驗 405
參考文獻 408
展開全部
電信運營管理-(第2版) 作者簡介
彭英 南京郵電大學經濟管理學院副教授，長期從事電信運營管理方面的科研和教學工作，她編寫的《通信網概論》一書深受廣大師生喜愛，多次重印。
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