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酒店業質量管理 版權信息
- ISBN：9787030509192
- 條形碼：9787030509192 ; 978-7-03-050919-2
- 裝幀：暫無
- 冊數：暫無
- 重量：暫無
- 所屬分類：>>
酒店業質量管理 內容簡介
本書共分為九章, 其主要內容包括: 酒店業質量管理概述 ; 酒店業質量管理基礎 ; 酒店業質量管理體系 ; 酒店業質量評價體系 ; 酒店業質量第三方評價 ; 酒店業質量管理方法 ; 酒店客戶關系管理等。
酒店業質量管理 目錄
**章 酒店業質量管理概述
**節 酒店業質量管理的相關概念
一、質量
二、酒店業服務和質量
第二節 質量管理的發展沿革
一、質量管理的產生
二、現代質量管理的發展階段
三、質量管理史上*具影響力的人物及其主要觀點
四、中國酒店業質量管理發展歷程
第三節 酒店業質量管理的對象與內容
一、質量管理的研究對象
二、質量管理的研究內容
三、酒店業質量管理的研究對象與內容
小結
與工作任務相關的作業
第二章 酒店業質量管理基礎
**節 管理理論基礎
一、科學管理理論
二、行為科學理論
三、現代管理理論
第二節 質量管理理論基礎
一、質量管理的基本原理
二、酒店業質量管理的基礎工作
第三節 服務質量管理理論基礎
一、顧客感知服務質量概念
二、服務質量的差距模型
三、服務質量的評價方法
小結
與工作任務相關的作業
第三章 酒店業質量管理體系
**節 酒店業質量管理體系概述
一、酒店業質量管理體系的內涵
二、建立酒店業質量管理體系的意義
三、酒店業質量管理體系的特性
四、酒店建立質量管理體系的步驟
第二節 酒店質量管理與其他管理工作的關系
一、酒店質量管理與領導
二、酒店質量管理與戰略規劃
三、酒店質量管理與人力資源管理
第三節 全面質量管理
一、全面質量管理概述
二、全面質量管理的基本特點
三、全面質量管理的基本工作方法
小結
與工作任務相關的作業
第四章 酒店業質量評價體系
**節 酒店業質量評價體系概述
一、酒店業質量的構成要素
二、酒店業質量評價的要素
三、酒店業質量評價的范圍
四、酒店業質量評價要達到的效果
第二節 酒店業質量評價體系
一、酒店業質量評價體系的構成要素
二、酒店業質量的三方評價
三、酒店業質量評價體系的評價指標
小結
與工作任務相關的作業
第五章 酒店業質量第三方評價
**節 酒店星級評定
一、酒店星級評定制度概述
二、星級標準對于酒店管理的意義
三、星級評定制度的主要內容
第二節 ISO 9001質量管理認證體系的認證
一、質量認證
二、ISO 9001質量管理認證體系
三、運用ISO質量管理認證體系思想進行質量管理
四、星級標準和ISO 9000質量管理認證體系族標準的區別
第三節 其他第三方評價
一、IS0 14000環境質量管理認證體系族標準
二、綠色酒店
三、豐題旅游酒店
四、美國馬爾科姆·波多里奇國家質量獎
小結
與工作任務相關的作業
第六章 酒店業質量管理方法
**節 5S活動和五常法
一、5S活動
二、五常法
第二節 7S質量管理
一、7S質量管理的基本思想
二、7S質量管理的具體實施
第三節 6岱椒¨
一、6岱椒ǖ乃枷爰捌鷦?
二、用6岱椒ń芯頻暌抵柿抗芾í
第四節 質量管理的七種工具
一、調查表
二、排列圖
三、因果圖
四、分層法
五、直方圖
六、散布圖
七、控制圖
小結
與工作任務相關的作業
第七章 酒店客戶關系管理
**節 酒店客戶關系管理概述
一、客戶關系管理的內涵
二、客戶關系管理對于酒店經營管理的重要意義
三、客戶關系管理系統
四、服務利潤鏈
第二節 顧客價值
一、顧客價值的內涵
二、顧客價值的構成要素
第三節 顧客滿意
一、顧客滿意和顧客滿意度
二、顧客滿意對于酒店經營管理的意義
三、顧客滿意度調查
四、提高顧客滿意度的途徑
第四節 顧客忠誠
一、顧客忠誠的內涵
二、顧客忠誠對于酒店經營管理的意義
三、顧客滿意與顧客忠誠的關系
四、提高酒店顧客忠誠度的途徑
第五節 員工滿意
一、員工滿意的重要意義
二、員工滿意度的調查方法及其影響因素
三、提升員工滿意度的途徑
小結
與工作任務相關的作業
第八章 酒店業質量管理實務
**節 前廳部質量控制與管理
一、前廳部質量控制與管理的內容
二、前廳服務的質量控制與管理
第二節 客房部質量控制與管理
一、客房部質量控制與管理的內容
二、客房服務的質量控制與管理
第三節 餐飲部質量控制與管理
一、餐飲產品質量控制與管理
二、餐飲服務的質量控制
第四節 康樂部質量控制與管理
一、康樂產品質量控制與管理
二、康樂服務的質量控制
小結
與工作任務相關的作業
第九章 酒店業質量管理的發展趨勢
**節 質量文化與質量戰略
一、質量文化
二、質量戰略
第二節 酒店業質量管理中的新趨勢
一、從全面質量管理到全面質量創新
二、現代信息技術革新對質量管理的影響
三、全面質量管理的可持續發展
第三節 酒店服務質量管理創新
一、服務質量管理中的主題活動
二、服務質量管理中的方法創新
三、服務質量管理中的制度創新
四、服務質量管理中的體系創新
小結
與工作任務相關的作業
參考文獻
**節 酒店業質量管理的相關概念
一、質量
二、酒店業服務和質量
第二節 質量管理的發展沿革
一、質量管理的產生
二、現代質量管理的發展階段
三、質量管理史上*具影響力的人物及其主要觀點
四、中國酒店業質量管理發展歷程
第三節 酒店業質量管理的對象與內容
一、質量管理的研究對象
二、質量管理的研究內容
三、酒店業質量管理的研究對象與內容
小結
與工作任務相關的作業
第二章 酒店業質量管理基礎
**節 管理理論基礎
一、科學管理理論
二、行為科學理論
三、現代管理理論
第二節 質量管理理論基礎
一、質量管理的基本原理
二、酒店業質量管理的基礎工作
第三節 服務質量管理理論基礎
一、顧客感知服務質量概念
二、服務質量的差距模型
三、服務質量的評價方法
小結
與工作任務相關的作業
第三章 酒店業質量管理體系
**節 酒店業質量管理體系概述
一、酒店業質量管理體系的內涵
二、建立酒店業質量管理體系的意義
三、酒店業質量管理體系的特性
四、酒店建立質量管理體系的步驟
第二節 酒店質量管理與其他管理工作的關系
一、酒店質量管理與領導
二、酒店質量管理與戰略規劃
三、酒店質量管理與人力資源管理
第三節 全面質量管理
一、全面質量管理概述
二、全面質量管理的基本特點
三、全面質量管理的基本工作方法
小結
與工作任務相關的作業
第四章 酒店業質量評價體系
**節 酒店業質量評價體系概述
一、酒店業質量的構成要素
二、酒店業質量評價的要素
三、酒店業質量評價的范圍
四、酒店業質量評價要達到的效果
第二節 酒店業質量評價體系
一、酒店業質量評價體系的構成要素
二、酒店業質量的三方評價
三、酒店業質量評價體系的評價指標
小結
與工作任務相關的作業
第五章 酒店業質量第三方評價
**節 酒店星級評定
一、酒店星級評定制度概述
二、星級標準對于酒店管理的意義
三、星級評定制度的主要內容
第二節 ISO 9001質量管理認證體系的認證
一、質量認證
二、ISO 9001質量管理認證體系
三、運用ISO質量管理認證體系思想進行質量管理
四、星級標準和ISO 9000質量管理認證體系族標準的區別
第三節 其他第三方評價
一、IS0 14000環境質量管理認證體系族標準
二、綠色酒店
三、豐題旅游酒店
四、美國馬爾科姆·波多里奇國家質量獎
小結
與工作任務相關的作業
第六章 酒店業質量管理方法
**節 5S活動和五常法
一、5S活動
二、五常法
第二節 7S質量管理
一、7S質量管理的基本思想
二、7S質量管理的具體實施
第三節 6岱椒¨
一、6岱椒ǖ乃枷爰捌鷦?
二、用6岱椒ń芯頻暌抵柿抗芾í
第四節 質量管理的七種工具
一、調查表
二、排列圖
三、因果圖
四、分層法
五、直方圖
六、散布圖
七、控制圖
小結
與工作任務相關的作業
第七章 酒店客戶關系管理
**節 酒店客戶關系管理概述
一、客戶關系管理的內涵
二、客戶關系管理對于酒店經營管理的重要意義
三、客戶關系管理系統
四、服務利潤鏈
第二節 顧客價值
一、顧客價值的內涵
二、顧客價值的構成要素
第三節 顧客滿意
一、顧客滿意和顧客滿意度
二、顧客滿意對于酒店經營管理的意義
三、顧客滿意度調查
四、提高顧客滿意度的途徑
第四節 顧客忠誠
一、顧客忠誠的內涵
二、顧客忠誠對于酒店經營管理的意義
三、顧客滿意與顧客忠誠的關系
四、提高酒店顧客忠誠度的途徑
第五節 員工滿意
一、員工滿意的重要意義
二、員工滿意度的調查方法及其影響因素
三、提升員工滿意度的途徑
小結
與工作任務相關的作業
第八章 酒店業質量管理實務
**節 前廳部質量控制與管理
一、前廳部質量控制與管理的內容
二、前廳服務的質量控制與管理
第二節 客房部質量控制與管理
一、客房部質量控制與管理的內容
二、客房服務的質量控制與管理
第三節 餐飲部質量控制與管理
一、餐飲產品質量控制與管理
二、餐飲服務的質量控制
第四節 康樂部質量控制與管理
一、康樂產品質量控制與管理
二、康樂服務的質量控制
小結
與工作任務相關的作業
第九章 酒店業質量管理的發展趨勢
**節 質量文化與質量戰略
一、質量文化
二、質量戰略
第二節 酒店業質量管理中的新趨勢
一、從全面質量管理到全面質量創新
二、現代信息技術革新對質量管理的影響
三、全面質量管理的可持續發展
第三節 酒店服務質量管理創新
一、服務質量管理中的主題活動
二、服務質量管理中的方法創新
三、服務質量管理中的制度創新
四、服務質量管理中的體系創新
小結
與工作任務相關的作業
參考文獻
展開全部
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