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客房服務與管理 版權信息
- ISBN：9787568229067
- 條形碼：9787568229067 ; 978-7-5682-2906-7
- 裝幀：暫無
- 冊數：暫無
- 重量：暫無
- 所屬分類：>>
客房服務與管理 內容簡介
趙晶、羅雪莉、冉清紅主編的《客房服務與管理》分為客房服務和客房管理兩部分。客房服務部分為1～4章，側重于實際操作服務技能的訓練，以高星級酒店客房的實際工作流程作為依據，強化客房對客服務、客房的清潔整理服務、公共區域的清潔保養服務等技能的訓練，并在章節后面配備相關的項目操作，旨在培養學生實際操作能力，以適應行業、崗位對從業人員的要求。客房管理部分為5～7章，從基層管理層面入手，系統介紹了客房部的組織機構設置及人員管理、客房部的服務質量管理、客房部安全管理等管理實務，并在章節后面配備相關的項目操作，旨在提高學生分析問題和解決問題的能力，使其具備基層管理者所必需的管理能力，并能勝任酒店客房部基層管理工作。
客房服務與管理 目錄
**章 客房部服務概述
**節 客房部的服務工作
一、客房部的作用
二、客房部服務項目的設置
第二節 客房部的產品
一、客房的無形產品——服務
二、客房的種類
第二章 客房對客服務
**節 服務概述
一、服務的理念
二、優質服務的基本要求
三、客房服務員應遵守的職業道德規范
第二節 對客服務模式
一、對客服務模式
二、對客服務內容
三、商務服務——房內會議服務
第三節 客房管家服務
一、什么是客房管家服務
二、實行“客房管家服務”的意義
三、客房管家工作內容
四、客房管家服務的工作程序與標準
第三章 客房的清潔整理服務
**節 客房的清潔整理的準備
一、客房清潔整理的基本方法
二、客房清潔整理準備工作
第二節 客房日常清潔整理及標準
一、走客房的清潔標準
二、住客房的清掃標準
三、夜床服務標準
第三節 客房周期清潔保養服務
一、客房日常單項計劃衛生
二、客房周期大清潔工作
三、客房月度周期計劃衛生
第四章 公共區域的清潔保養服務
**節 公共區域清潔保養服務的基礎知識
一、酒店公共區域的概念
二、公共區域的業務崗位
三、公共區域清潔保養工作的業務范圍
四、公共區域清潔保養工作的特點
第二節 公共區域清潔保養服務的工作要求
一、公共區域清潔保養的準備工作
二、前臺公共區域的清潔保養作業
三、后臺公共區域的清潔保養作業
四、室外公共區域的清潔保養作業
五、公共區域清潔工具的使用、保養與維護
第三節 面層的清潔保養
一、面層材料知識介紹
二、面層材料清潔保養作業
第五章 客房部的組織機構設置及人員管理
**節 客房部的機構設置
一、客房部的組織形態
二、客房部的崗位職責
第二節 客房部的人員管理
一、客房部編制定員
二、客房部員工培訓
第六章 客房部的服務質量管理
**節 客房部的服務質量管理概述
一、質量管理概念
二、客房服務質量管理的基本理論
三、客房服務質量管理的基本內容
四、客房服務質量管理的評價和基本要求
五、提高客房服務質量的途徑
第二節 客房清潔質量管理
一、客房清潔質量管理的辦法和要求
二、客房衛生間清潔消毒規定
三、客房清潔衛生檢查
四、客房清潔衛生質量標準
第七章 客房部安全管理
**節 客房部安全管理制度
一、安全管理措施
二、安全操作注意事項
三、安全防范
四、鑰匙管理
五、安全管理
第二節 客房職業安全
一、造成事故的主要原因
二、安全操作注意事項
附錄A 課后題答案
附錄B 客房英語100句
參考文獻
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