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前廳服務實務 版權信息
- ISBN：9787030476616
- 條形碼：9787030476616 ; 978-7-03-047661-6
- 裝幀：暫無
- 冊數：暫無
- 重量：暫無
- 所屬分類：>>
前廳服務實務 內容簡介
本書分為3個模塊共9個項目, 分別為基礎知識 (初識前廳部、前廳部組織結構及崗位要求) 、前廳基層服務 (預訂服務、禮賓服務、接待服務、住店服務、離店服務) 和前廳中層服務與管理 (金融服務、督導管理) 。
前廳服務實務 目錄
模塊一 基礎知識
項目一 初識前廳部
任務一 了解前廳部的概念、地位、功能與任務
一、前廳部的概念
二、前廳部的地位與功能
三、前廳部的工作任務
任務二 了解前廳部人員的素質要求
一、前廳部工作的特點
二、前廳部人員的素質要求
項目小結
EQ總結
練習題
項目二 前廳部組織結構及崗位要求
任務一 認識前廳部的組織結構
一、前廳部組織結構
二、前廳部組織結構設置的形態
任務二 認識前廳部的崗位要求
項目小結
EQ總結
練習題
模塊二 前廳基層服務
項目三 預訂服務
任務一 預訂前準備
一、客房類型與床的類型
二、房價的種類
三、預訂員的基本要求
任務二 預訂客房
一、電話預訂
二、傳真預訂
三、網絡預訂
四、合同訂房
任務三 常見預訂問題的處理
一、預訂確認
二、取消預訂
三、更改預訂
四、超額預訂
五、婉拒預訂
項目小結
EQ總結
練習題
項目四 禮賓服務
任務一 認識迎送服務
一、迎賓服務簡介
二、工作要求
三、服務流程
任務二 認識行李服務
一、行李服務簡介
二、工作要求
三、服務流程
四、常見對話
任務三 認識行李寄存及委托代辦服務
一、行李寄存服務簡介
二、服務流程
三、委托代辦服務
任務四 認識“金鑰匙”服務
一、“金鑰匙”概述
二、“金鑰匙”的任職資格和素質要求
三、“金鑰匙”服務項目
項目小結
EQ總結
練習題
項目五 接待服務
任務一 接待準備
一、熟悉接待處的基本資料
二、排房前的準備資料
任務二 掌握接待服務的程序
一、散客(vIP除外)的入住登記程序
二、VIP、團隊等賓客的入住登記程序
任務三 處理接待服務常見問題
一、換房
二、離店日期變更
三、賓客不愿翔實登記
四、賓客抵店入住時，發現房間己被占用
五、押金數額不足
六、賓客離店時帶走客房內物品
項目小結
EQ總結
練習題
項目六 住店服務
任務一 認識總機服務
一、總機房的設備
二、總機服務的基本要求
三、總機服務項目與工作程序標準
任務二 認識商務中心服務
一、商務中心概述
二、收發傳真服務
三、中英文打字服務
四、復印裝訂服務
任務三 認識其他服務
一、口信、留言服務
二、委托代辦服務
項目小結
EO總結
練習題
項目七 離店服務
任務一 認識散客結賬服務
一、散客結賬工作流程
二、付款方式的種類
任務二 認識團隊結賬服務
一、團隊結賬工作流程
二、支票知識
任務三 特殊情況的處理
一、逃賬處理
二、漏賬處理
三、逾時結賬的處理
四、甲客人的賬由乙客人支付情況的處理
五、結賬時客人投訴的處理
項目小結
EO總結
練習題
模塊三 前廳中高層服務與管理
項目八 金牌服務
任務一 處理突發事件
一、停電的處理
二、發生打架斗毆事件的處理
三、發生被困電梯事件的處理
四、發生搶劫的處理
五、失竊的處理
六、發生旅客死亡事件的處理
七、發生刑事案件和惡性事故的處理
八、對客人逃賬的處理
九、處理客人遺留物(以客房遺留為例)
十、對不受歡迎的人的處理
十一、客人損壞酒店財物的處理
任務二 處理客人投訴
一、投訴的概念及客人投訴的因素
二、客人與酒店經常產生糾紛的問題
三、客人投訴的分類
四、處理投訴的基本原則
五、處理投訴的程序
六、處理客人投訴的具體措施
任務三 建立客史檔案
一、酒店客史檔案的功能
二、客史檔案的基本內容
三、客史檔案的建立
項目小結
EO總結
練習題
項目九 督導管理
任務一 培訓員工
一、培訓的作用
二、培訓工作的原則
三、培訓的方式和要求
四、培訓的計劃及實施
任務二 考核員工
一、考核的原則
二、考核的目的
三、考核的依據
四、考核的方法
項目小結
EQ總結
練習題
參考文獻
項目一 初識前廳部
任務一 了解前廳部的概念、地位、功能與任務
一、前廳部的概念
二、前廳部的地位與功能
三、前廳部的工作任務
任務二 了解前廳部人員的素質要求
一、前廳部工作的特點
二、前廳部人員的素質要求
項目小結
EQ總結
練習題
項目二 前廳部組織結構及崗位要求
任務一 認識前廳部的組織結構
一、前廳部組織結構
二、前廳部組織結構設置的形態
任務二 認識前廳部的崗位要求
項目小結
EQ總結
練習題
模塊二 前廳基層服務
項目三 預訂服務
任務一 預訂前準備
一、客房類型與床的類型
二、房價的種類
三、預訂員的基本要求
任務二 預訂客房
一、電話預訂
二、傳真預訂
三、網絡預訂
四、合同訂房
任務三 常見預訂問題的處理
一、預訂確認
二、取消預訂
三、更改預訂
四、超額預訂
五、婉拒預訂
項目小結
EQ總結
練習題
項目四 禮賓服務
任務一 認識迎送服務
一、迎賓服務簡介
二、工作要求
三、服務流程
任務二 認識行李服務
一、行李服務簡介
二、工作要求
三、服務流程
四、常見對話
任務三 認識行李寄存及委托代辦服務
一、行李寄存服務簡介
二、服務流程
三、委托代辦服務
任務四 認識“金鑰匙”服務
一、“金鑰匙”概述
二、“金鑰匙”的任職資格和素質要求
三、“金鑰匙”服務項目
項目小結
EQ總結
練習題
項目五 接待服務
任務一 接待準備
一、熟悉接待處的基本資料
二、排房前的準備資料
任務二 掌握接待服務的程序
一、散客(vIP除外)的入住登記程序
二、VIP、團隊等賓客的入住登記程序
任務三 處理接待服務常見問題
一、換房
二、離店日期變更
三、賓客不愿翔實登記
四、賓客抵店入住時，發現房間己被占用
五、押金數額不足
六、賓客離店時帶走客房內物品
項目小結
EQ總結
練習題
項目六 住店服務
任務一 認識總機服務
一、總機房的設備
二、總機服務的基本要求
三、總機服務項目與工作程序標準
任務二 認識商務中心服務
一、商務中心概述
二、收發傳真服務
三、中英文打字服務
四、復印裝訂服務
任務三 認識其他服務
一、口信、留言服務
二、委托代辦服務
項目小結
EO總結
練習題
項目七 離店服務
任務一 認識散客結賬服務
一、散客結賬工作流程
二、付款方式的種類
任務二 認識團隊結賬服務
一、團隊結賬工作流程
二、支票知識
任務三 特殊情況的處理
一、逃賬處理
二、漏賬處理
三、逾時結賬的處理
四、甲客人的賬由乙客人支付情況的處理
五、結賬時客人投訴的處理
項目小結
EO總結
練習題
模塊三 前廳中高層服務與管理
項目八 金牌服務
任務一 處理突發事件
一、停電的處理
二、發生打架斗毆事件的處理
三、發生被困電梯事件的處理
四、發生搶劫的處理
五、失竊的處理
六、發生旅客死亡事件的處理
七、發生刑事案件和惡性事故的處理
八、對客人逃賬的處理
九、處理客人遺留物(以客房遺留為例)
十、對不受歡迎的人的處理
十一、客人損壞酒店財物的處理
任務二 處理客人投訴
一、投訴的概念及客人投訴的因素
二、客人與酒店經常產生糾紛的問題
三、客人投訴的分類
四、處理投訴的基本原則
五、處理投訴的程序
六、處理客人投訴的具體措施
任務三 建立客史檔案
一、酒店客史檔案的功能
二、客史檔案的基本內容
三、客史檔案的建立
項目小結
EO總結
練習題
項目九 督導管理
任務一 培訓員工
一、培訓的作用
二、培訓工作的原則
三、培訓的方式和要求
四、培訓的計劃及實施
任務二 考核員工
一、考核的原則
二、考核的目的
三、考核的依據
四、考核的方法
項目小結
EQ總結
練習題
參考文獻
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