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旅游企業顧客感知服務質量理論與實證 版權信息
- ISBN：9787030312778
- 條形碼：9787030312778 ; 978-7-03-031277-8
- 裝幀：一般膠版紙
- 冊數：暫無
- 重量：暫無
- 所屬分類：>>
旅游企業顧客感知服務質量理論與實證 內容簡介
《旅游企業顧客感知服務質量理論與實證》主要介紹旅游企業顧客感知服務質量的理論及一些相關的實證研究成果。筆者在顧客感知服務質*理論的指導下，結合旅游企業的特點，分析旅游企業顧客感知服務質量的形成機理和作用機制，探討提高我國旅游企業服務質量水平，提升旅游產業競爭力的有效措施和策略。全書可以分為兩個部分。第1部分主要論述旅游企業顧客感知服務質量理論的核心內容，包括服務和旅游服務的特征、旅游企業顧客感知服務質量模型和框架、服務質量的計量方法、服務質量與服務公平性和顧客滿意感的關系等。第二部分主要討論顧客感知服務質量理論在不同旅游行業的應用。筆者分別在五大旅游行業進行實證研究，探討旅客感知服務質量的構成和維度，并依據實證研究結果探討旅客感知服務質量的形成和作用，提出改善各類旅游企業服務質量管理的措施和策略。 《旅游企業顧客感知服務質量理論與實證》可作為管理學院、商學院、旅游學院研究生服務管理或相關課程的教材，也可作為旅游管理部門制定行業決策、服務管理研究機構進行學術研究、旅游行業管理職業培訓的參考用書，對理論研究、政策制定、學歷教育、職業培訓以及實際工作都有實用性和參考價值。
旅游企業顧客感知服務質量理論與實證 目錄
叢書序
前言
**部分 旅游企業顧客感知服務質量理論探討
**章 服務及旅游服務特征研究
**節 服務的特征
第二節 服務的特征給企業帶來的挑戰及其應對策略
第三節 旅游服務的特征
第二章 旅游企業顧客感知服務質量模型與框架
**節 質量與服務質量概念研究
第二節 顧客感知服務質量屬性模型研究
第三節 服務質量差距模型
第四節 旅游企業全面質量管理框架
第五節 優秀旅游企業優質服務成功經驗總結
第三章 旅游服務質量評價方法
**節 旅游服務質量評價方法分類
第二節 旅游服務質量評價的定性研究方法
第三節 旅游服務質量評價的定量研究方法
第四章 服務公平性與顧客感知服務質量
**節 商品與服務交易中的公平性
第二節 服務公平性及其對顧客消費心理與行為的影響
第三節 補救性服務公平性的影響因素
第五章 顧客滿意度與顧客感知服務質量
**節 顧客滿意度的含義及其形成過程
第二節 顧客滿意度與顧客感知服務質量的聯系與區別
第三節 旅游服務旅客滿意度模型研究
第二部分 旅游企業顧客感知服務質量實證研究
第六章 旅行社顧客感知服務質量研究
**節 旅行社服務質量研究述評
第二節 基于差距分析模型的旅行社服務質量研究
第七章 旅游購物顧客感知服務質量研究
**節 國內外旅游購物研究述評
第二節 旅游購物顧客感知質量實證研究——以中國香港為例
第八章 旅游客運服務顧客感知服務質量研究
**節 旅游客運服務顧客感知服務質量研究述評
第二節 旅游客運服務顧客感知服務質量實證研究——以廣深鐵路和諧號為例
第九章 高爾夫旅游服務質量研究
**節 高爾夫旅游服務質量研究述評和我國高爾夫俱樂部服務現狀
第二節 基于SERVQUAL量表的高爾夫俱樂部服務質量實證研究——以深圳高爾夫俱樂部為例
第十章 飯店顧客感知服務質量研究
**節 國外飯店服務質量測評方法研究述評
第二節 飯店服務質量實證研究——以西部少數民族地區酒店為例
第十一章 旅游企業顧客投訴處理與補救性服務質量研究
**節 飯店服務失誤與服務補救研究述評
第二節 基于關鍵事件分析方法的服務投訴研究
參考文獻
附錄一 旅行社服務質量調查問卷
附錄二 國內旅游購物文獻提取的21類關鍵詞
附錄三 國內旅游購物研究方法情況
附錄四 國內旅游購物研究內容趨勢情況
附錄五 香港旅游購物旅客調查問卷
附錄六 和諧號服務質量調查問卷
附錄七 高爾夫俱樂部顧客滿意度調查問卷
前言
**部分 旅游企業顧客感知服務質量理論探討
**章 服務及旅游服務特征研究
**節 服務的特征
第二節 服務的特征給企業帶來的挑戰及其應對策略
第三節 旅游服務的特征
第二章 旅游企業顧客感知服務質量模型與框架
**節 質量與服務質量概念研究
第二節 顧客感知服務質量屬性模型研究
第三節 服務質量差距模型
第四節 旅游企業全面質量管理框架
第五節 優秀旅游企業優質服務成功經驗總結
第三章 旅游服務質量評價方法
**節 旅游服務質量評價方法分類
第二節 旅游服務質量評價的定性研究方法
第三節 旅游服務質量評價的定量研究方法
第四章 服務公平性與顧客感知服務質量
**節 商品與服務交易中的公平性
第二節 服務公平性及其對顧客消費心理與行為的影響
第三節 補救性服務公平性的影響因素
第五章 顧客滿意度與顧客感知服務質量
**節 顧客滿意度的含義及其形成過程
第二節 顧客滿意度與顧客感知服務質量的聯系與區別
第三節 旅游服務旅客滿意度模型研究
第二部分 旅游企業顧客感知服務質量實證研究
第六章 旅行社顧客感知服務質量研究
**節 旅行社服務質量研究述評
第二節 基于差距分析模型的旅行社服務質量研究
第七章 旅游購物顧客感知服務質量研究
**節 國內外旅游購物研究述評
第二節 旅游購物顧客感知質量實證研究——以中國香港為例
第八章 旅游客運服務顧客感知服務質量研究
**節 旅游客運服務顧客感知服務質量研究述評
第二節 旅游客運服務顧客感知服務質量實證研究——以廣深鐵路和諧號為例
第九章 高爾夫旅游服務質量研究
**節 高爾夫旅游服務質量研究述評和我國高爾夫俱樂部服務現狀
第二節 基于SERVQUAL量表的高爾夫俱樂部服務質量實證研究——以深圳高爾夫俱樂部為例
第十章 飯店顧客感知服務質量研究
**節 國外飯店服務質量測評方法研究述評
第二節 飯店服務質量實證研究——以西部少數民族地區酒店為例
第十一章 旅游企業顧客投訴處理與補救性服務質量研究
**節 飯店服務失誤與服務補救研究述評
第二節 基于關鍵事件分析方法的服務投訴研究
參考文獻
附錄一 旅行社服務質量調查問卷
附錄二 國內旅游購物文獻提取的21類關鍵詞
附錄三 國內旅游購物研究方法情況
附錄四 國內旅游購物研究內容趨勢情況
附錄五 香港旅游購物旅客調查問卷
附錄六 和諧號服務質量調查問卷
附錄七 高爾夫俱樂部顧客滿意度調查問卷
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