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客艙服務心理學 版權信息
- ISBN：9787114123504
- 條形碼：9787114123504 ; 978-7-114-12350-4
- 裝幀：暫無
- 冊數(shù)：暫無
- 重量：暫無
- 所屬分類：>>
客艙服務心理學 本書特色
龐美云編寫的《客艙服務心理學(人民交通出版社十二五民航運輸類空中乘務專業(yè)規(guī)劃教材)》以高等職業(yè)教育教學改革和人才培養(yǎng)目標為出發(fā)點，結合民航空中乘務和航空服務等專業(yè)的需要和本課程教學特點精心編寫而成。全書共十二章，內(nèi)容包括：客艙服務心理學導論、客艙服務中的社會交往、客艙服務中的知覺、個性心理與客艙服務、客艙服務中的情緒、客艙服務中的態(tài)度轉(zhuǎn)化、客艙服務中旅客的需要、乘務員與旅客的群體行為、特殊旅客的客艙服務、客艙乘務人員心理素質(zhì)的培養(yǎng)和提升、特別情境下的客艙服務以及客艙服務中沖突與投訴的處理。 本書可作為民航空中乘務和航空服務等專業(yè)的教材使用，亦可供相關從業(yè)人員在生活和工作中參考、借鑒。
客艙服務心理學 內(nèi)容簡介
龐美云編寫的《客艙服務心理學(人民交通出版社十二五民航運輸類空中乘務專業(yè)規(guī)劃教材)》以高等職業(yè)教育教學改革和人才培養(yǎng)目標為出發(fā)點，結合民航空中乘務和航空服務等專業(yè)的需要和本課程教學特點精心編寫而成。全書共十二章，內(nèi)容包括：客艙服務心理學導論、客艙服務中的社會交往、客艙服務中的知覺、個性心理與客艙服務、客艙服務中的情緒、客艙服務中的態(tài)度轉(zhuǎn)化、客艙服務中旅客的需要、乘務員與旅客的群體行為、特殊旅客的客艙服務、客艙乘務人員心理素質(zhì)的培養(yǎng)和提升、特別情境下的客艙服務以及客艙服務中沖突與投訴的處理。 本書可作為民航空中乘務和航空服務等專業(yè)的教材使用，亦可供相關從業(yè)人員在生活和工作中參考、借鑒。
客艙服務心理學 目錄
**章 客艙服務心理學導論 **節(jié) 什么是心理學 第二節(jié) 客艙服務心理學第二章 客艙服務中的社會交往 **節(jié) 社會交往 第二節(jié) 客艙服務交往中的偏見與攻擊第三章 客艙服務中的知覺 **節(jié) 知覺與社會知覺 第二節(jié) 客艙服務中的知覺第四章 個性心理與客艙服務 **節(jié) 氣質(zhì) 第二節(jié) 性格第五章 客艙服務中的情緒 **節(jié) 情緒理論概述 第二節(jié) 客艙服務中的情緒第六章 客艙服務中的態(tài)度轉(zhuǎn)化 **節(jié) 客艙服務中乘務員與旅客的態(tài)度表現(xiàn) 第二節(jié) 影響乘務人員與旅客態(tài)度改變的因素第七章 客艙服務中旅客的需要 **節(jié) 需要層次理論- 第二節(jié) 客艙服務中旅客的心理需要與服務第八章 乘務員與旅客的群體行為 **節(jié) 群體概述 第二節(jié) 民航旅客群體心理第九章 特殊旅客的客艙服務 **節(jié) 重要旅客 第二節(jié) 無人陪伴兒童及其服務 第三節(jié) 其他特殊旅客及其服務第十章 客艙乘務人員心理素質(zhì)的培養(yǎng)和提升 **節(jié) 乘務人員的服務意識 第二節(jié) 客艙乘務人員的能力品質(zhì) 第三節(jié) 客艙乘務人員的意志品質(zhì)第十一章 特別情境下的客艙服務 **節(jié) 航班延誤 第二節(jié) 機上非犯罪情境下的服務 第三節(jié) 犯罪情境下的應對第十二章 客艙服務中沖突與投訴的處理 **節(jié) 客艙服務中沖突的產(chǎn)生與化解 第二節(jié) 客艙服務中的投訴及應對參考文獻
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