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ITSS系列培訓(xùn)IT服務(wù)工程師
包郵 ITSS系列培訓(xùn)IT服務(wù)工程師
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ITSS系列培訓(xùn)IT服務(wù)工程師 版權(quán)信息
- ISBN：9787121165320
- 條形碼：9787121165320 ; 978-7-121-16532-0
- 裝幀：暫無(wú)
- 冊(cè)數(shù)：暫無(wú)
- 重量：暫無(wú)
- 所屬分類：>>
ITSS系列培訓(xùn)IT服務(wù)工程師 內(nèi)容簡(jiǎn)介
本書為國(guó)家信息技術(shù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（ITSS）工作組組織編寫的學(xué)習(xí)和培訓(xùn)用書。本書借鑒了國(guó)際上先進(jìn)的IT服務(wù)理論體系，依據(jù)國(guó)內(nèi)ITSS體系標(biāo)準(zhǔn)，并結(jié)合了國(guó)內(nèi)外IT服務(wù)行業(yè)的*佳實(shí)踐以及IT服務(wù)從業(yè)人員能力規(guī)范和要求，主要從服務(wù)技術(shù)、服務(wù)技巧和服務(wù)規(guī)范三方面來(lái)介紹信息技術(shù)服務(wù)的相關(guān)學(xué)科知識(shí)，對(duì)IT服務(wù)工作具有很強(qiáng)的指導(dǎo)意義。
ITSS系列培訓(xùn)IT服務(wù)工程師 目錄
上篇 服務(wù)技術(shù)
第1章 IT服務(wù)工程師簡(jiǎn)介 3
1.1 概述 3
1.1.1 IT服務(wù)概述 3
1.1.2 IT服務(wù)工程師的定義 5
1.1.3 IT服務(wù)工程師培訓(xùn)的意義 6
1.2 IT服務(wù)工程師的技能和素質(zhì)要求 7
1.2.1 IT服務(wù)工程師的硬技能要求 7
1.2.2 IT服務(wù)工程師的軟技能要求 9
第2章 IT服務(wù)技術(shù) 10
2.1 常見IT服務(wù) 10
2.1.1 信息技術(shù)咨詢服務(wù) 10
2.1.2 設(shè)計(jì)與開發(fā)服務(wù) 11
2.1.3 信息系統(tǒng)集成服務(wù) 11
2.1.4 數(shù)據(jù)處理和運(yùn)營(yíng)服務(wù) 12
2.2 常用IT服務(wù)管理流程 12
2.2.1 概述 12
2.2.2 事件管理 13
2.2.3 問(wèn)題管理 19
2.2.4 變更管理 26
2.2.5 發(fā)布管理 31
2.2.6 配置管理 36
2.3 常用IT服務(wù)管理工具 46
2.3.1 監(jiān)控類工具 47
2.3.2 管理類工具 55
2.3.3 其他工具 62
第3章 信息安全技術(shù) 68
3.1 信息安全概述 68
3.2 密碼技術(shù)和應(yīng)用 68
3.2.1 密碼技術(shù)基礎(chǔ) 68
3.2.2 密碼算法 69
3.2.3 密鑰管理 70
3.2.4 數(shù)字簽名 71
3.2.5 PKI 71
3.2.6 密碼技術(shù)應(yīng)用 72
3.2.7 密碼技術(shù)攻擊和防御 72
3.3 常見網(wǎng)絡(luò)安全技術(shù) 73
3.3.1 網(wǎng)絡(luò)安全基礎(chǔ) 73
3.3.2 防火墻系統(tǒng) 76
3.3.3 IDS/IPS 77
3.3.4 虛擬專用網(wǎng) 81
3.4 惡意代碼防護(hù)技術(shù) 82
3.4.1 惡意代碼基礎(chǔ) 82
3.4.2 惡意代碼分類 82
3.4.3 惡意代碼防護(hù) 85
3.5 系統(tǒng)和應(yīng)用安全 87
3.5.1 操作系統(tǒng)安全 87
3.5.2 應(yīng)用安全 88
3.5.3 物理環(huán)境安全 90
3.6 數(shù)據(jù)備份及恢復(fù) 91
3.6.1 什么是備份和恢復(fù) 91
3.6.2 數(shù)據(jù)備份與恢復(fù)的原則 92
3.6.3 備份方式及選擇 93
3.6.4 數(shù)據(jù)備份的實(shí)現(xiàn) 94
3.6.5 數(shù)據(jù)恢復(fù)的實(shí)現(xiàn) 95
3.7 風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估 96
3.7.1 如何進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估 97
3.7.2 風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估應(yīng)貫穿于信息系統(tǒng)整個(gè)生命周期 99
3.7.3 風(fēng)險(xiǎn)處理 102
第4章 項(xiàng)目管理 104
4.1 項(xiàng)目管理原理 104
4.1.1 項(xiàng)目的特點(diǎn) 104
4.1.2 IT服務(wù)項(xiàng)目的生命周期 105
4.1.3 IT服務(wù)項(xiàng)目管理及其特征 106
4.1.4 IT服務(wù)項(xiàng)目管理中的角色及其職責(zé) 108
4.2 項(xiàng)目管理過(guò)程 108
4.2.1 啟動(dòng)過(guò)程組 111
4.2.2 規(guī)劃過(guò)程組 112
4.2.3 執(zhí)行及監(jiān)控過(guò)程組 113
4.2.4 收尾過(guò)程組 115
4.3 項(xiàng)目管理技術(shù) 116
4.3.1 網(wǎng)絡(luò)圖 116
4.3.2 關(guān)鍵路徑法 117
4.3.3 甘特圖 120
4.4 項(xiàng)目管理軟件 121
4.4.1 項(xiàng)目管理軟件簡(jiǎn)介 121
4.4.2 作用和意義 122
第5章 文檔管理 123
5.1 文檔撰寫 123
5.1.1 文檔對(duì)于服務(wù)項(xiàng)目的重要性 123
5.1.2 IT服務(wù)工程師工作相關(guān)服務(wù)文檔介紹 124
5.2 文檔模板 127
5.2.1 工程師需要填寫的模板 127
5.2.2 工程師需要閱讀的文檔 129
5.3 文檔管理工具 135
第6章 質(zhì)量管理 138
6.1 質(zhì)量原理 138
6.1.1 質(zhì)量的定義 138
6.1.2 質(zhì)量管理的概念 138
6.1.3 IT服務(wù)質(zhì)量的范疇 142
6.1.4 IT服務(wù)項(xiàng)目質(zhì)量管理 142
6.2 質(zhì)量意識(shí) 143
6.2.1 工程師應(yīng)備具的質(zhì)量意識(shí) 143
6.2.2 對(duì)質(zhì)量管理存在的一些誤區(qū) 144
6.3 質(zhì)量衡量 145
6.3.1 IT服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià) 145
6.3.2 IT服務(wù)供方、需方和第三方與服務(wù)質(zhì)量的關(guān)系 145
6.3.3 IT服務(wù)質(zhì)量模型 146
中篇 服務(wù)技巧
第7章 人際溝通 151
7.1 人際溝通原理 151
7.1.1 溝通的定義 151
7.1.2 IT服務(wù)項(xiàng)目中溝通的要點(diǎn) 151
7.1.3 IT服務(wù)項(xiàng)目中溝通的基本原理 152
7.2 人際溝通對(duì)象和內(nèi)容 152
7.2.1 溝通的基本框架 152
7.2.2 與用戶的溝通 153
7.2.3 與合作伙伴的溝通 154
7.2.4 與項(xiàng)目經(jīng)理（上級(jí)）的溝通 154
7.2.5 與項(xiàng)目組同事（平級(jí)）的溝通 155
7.2.6 自我溝通（自我） 155
7.3 人際溝通的方式和方法 156
7.3.1 報(bào)告編寫 156
7.3.2 郵件編寫 157
7.3.3 召開會(huì)議 158
7.3.4 電話 159
7.4 影響溝通的因素 160
第8章 客戶服務(wù) 162
8.1 客戶服務(wù)原理 162
8.1.1 概述 162
8.1.2 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的特性 162
8.1.3 提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的流程 163
8.2 客戶服務(wù)的方式和方法 164
8.2.1 在線支持服務(wù) 164
8.2.2 現(xiàn)場(chǎng)支持服務(wù) 166
8.2.3 個(gè)性化服務(wù) 167
8.3 客戶滿意度 168
8.3.1 客戶滿意度的目的 168
8.3.2 客戶滿意度的關(guān)鍵指標(biāo) 169
8.3.3 滿意度調(diào)查表 169
8.4 抱怨和投訴 170
8.4.1 客戶抱怨 170
8.4.2 客戶投訴 171
第9章 團(tuán)隊(duì)合作 174
9.1 團(tuán)隊(duì)意識(shí) 174
9.1.1 什么是團(tuán)隊(duì) 174
9.1.2 群體和團(tuán)隊(duì)的區(qū)別 175
9.1.3 團(tuán)隊(duì)意識(shí) 176
9.1.4 團(tuán)隊(duì)合作的重要性 176
9.2 團(tuán)隊(duì)合作方法和技巧 177
第10章 技術(shù)問(wèn)題分析、判斷與解決 182
10.1 概述 182
10.2 問(wèn)題發(fā)現(xiàn) 182
10.2.1 問(wèn)題發(fā)現(xiàn)的流程 182
10.2.2 問(wèn)題發(fā)現(xiàn)的方法 183
10.3 問(wèn)題分析 184
10.3.1 問(wèn)題分析流程 184
10.3.2 找出可能影響問(wèn)題的因素 184
10.3.3 評(píng)估可能的原因 185
10.3.4 確定真正的原因 186
10.3.5 問(wèn)題分析的常用方法 186
10.4 問(wèn)題解決 187
10.5 問(wèn)題回顧 190
下篇 服務(wù)規(guī)范
第11章 ITSS簡(jiǎn)介 195
11.1 ITSS簡(jiǎn)介 195
11.1.1 什么是ITSS 195
11.1.2 誰(shuí)需要ITSS 197
11.1.3 為什么需要ITSS 198
11.1.4 如何實(shí)施ITSS 199
11.2 ITSS的基本內(nèi)容 200
11.2.1 ITSS特點(diǎn) 200
11.2.2 ITSS體系 200
11.2.3 ITSS核心標(biāo)準(zhǔn)簡(jiǎn)介 203
11.2.4 ITSS與IT服務(wù)產(chǎn)業(yè)化 217
第12章 ITSS之運(yùn)維標(biāo)準(zhǔn)介紹 219
12.1 ITSS之運(yùn)維標(biāo)準(zhǔn)概述 219
12.1.1 運(yùn)維標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容概述 219
12.1.2 誰(shuí)需要運(yùn)維標(biāo)準(zhǔn) 220
12.1.3 為什么需要運(yùn)維標(biāo)準(zhǔn) 220
12.2 ITSS之運(yùn)維標(biāo)準(zhǔn)的應(yīng)用價(jià)值 221
12.3 ITSS之運(yùn)維標(biāo)準(zhǔn)的主要內(nèi)容 221
12.3.1 《信息技術(shù)服務(wù) 運(yùn)行維護(hù) 第1部分：通用要求》 221
12.3.2 《信息技術(shù)服務(wù) 運(yùn)行維護(hù) 第2部分：交付規(guī)范》 223
12.3.3 《信息技術(shù)服務(wù) 運(yùn)行維護(hù) 第3部分：應(yīng)急響應(yīng)規(guī)范》 225
12.3.4 《信息技術(shù)服務(wù) 運(yùn)行維護(hù) 第4部分：數(shù)據(jù)中心規(guī)范》 226
12.3.5 《信息技術(shù)服務(wù) 運(yùn)行維護(hù) 第5部分：桌面及外圍設(shè)備規(guī)范》 228
第13章 ITSS之服務(wù)管控標(biāo)準(zhǔn)介紹 231
13.1 ITSS之服務(wù)管控標(biāo)準(zhǔn)概述 231
13.1.1 什么是服務(wù)管控標(biāo)準(zhǔn) 231
13.1.2 誰(shuí)需要服務(wù)管控標(biāo)準(zhǔn) 231
13.1.3 為什么需要服務(wù)管控標(biāo)準(zhǔn) 232
13.2 ITSS之服務(wù)管控標(biāo)準(zhǔn)的應(yīng)用價(jià)值 232
13.2.1 對(duì)IT服務(wù)需方的價(jià)值 232
13.2.2 對(duì)IT服務(wù)供方的價(jià)值 232
13.2.3 對(duì)其他各方的價(jià)值 233
13.3 ITSS之服務(wù)管控標(biāo)準(zhǔn)的基本內(nèi)容 233
13.3.1 《信息技術(shù)服務(wù) 服務(wù)管理 第1部分：通用要求》 233
13.3.2 《信息技術(shù)服務(wù) 服務(wù)管理 第2部分：實(shí)施指南》 234
13.3.3 《信息技術(shù)服務(wù) 服務(wù)管理 第3部分：技術(shù)要求》 236
第14章 ITSS之服務(wù)外包標(biāo)準(zhǔn)介紹 238
14.1 ITSS之服務(wù)外包標(biāo)準(zhǔn)概述 238
14.1.1 什么是服務(wù)外包標(biāo)準(zhǔn) 238
14.1.2 誰(shuí)需要服務(wù)外包標(biāo)準(zhǔn) 239
14.1.3 為什么需要服務(wù)外包標(biāo)準(zhǔn) 239
14.2 ITSS之服務(wù)外包標(biāo)準(zhǔn)的應(yīng)用價(jià)值 239
14.3 ITSS之服務(wù)外包標(biāo)準(zhǔn)的主要內(nèi)容 240
14.3.1 《信息技術(shù)服務(wù) 外包 第1部分：服務(wù)交付保障通用要求》 240
14.3.2 《信息技術(shù)服務(wù) 外包 第2部分：數(shù)據(jù)（信息）保護(hù)規(guī)范》 242
附錄Ａ 相關(guān)IT服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和*佳實(shí)踐 246
附錄B IT服務(wù)工程師從業(yè)人員能力規(guī)范 268
附錄C 術(shù)語(yǔ)表 270
參考文獻(xiàn) 275
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