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物業項目品質管控實施手冊 版權信息
- ISBN：9787122251244
- 條形碼：9787122251244 ; 978-7-122-25124-4
- 裝幀：一般輕型紙
- 冊數：暫無
- 重量：暫無
- 所屬分類：>>
物業項目品質管控實施手冊 本書特色
本書內容從宏觀到微觀，從體系的建立、標準的制定，到服務的執行、監督檢查，具體介紹了物業服務質量管理體系建立、物業服務標準化、分項服務質量控制、分包方服務質量控制、物業服務監督檢查、物業服務質量改善、物業創優達標等。本書提供了大量的實操范本，具有針對性和實際可操作性。 本書可供專業培訓機構、院校物業專業、物業公司等作為培訓教材使用，也可作為物業公司、項目管理處、物業從業人員的工具書。
物業項目品質管控實施手冊 內容簡介
《物業項目品質管控實施手冊》一書是物業精細化管理與服務。以物業管理精細化為切入點，以物業項目品質管控為主線，詳細介紹了物業服務質量方針與目標，物業服務質量標準化，物業分項服務質量控制，物業分包方服務質量控制，物業服務監督檢查， 物業服務質量改善，物業創優達標等內容。可供物業管理者及從業人員使用。
物業項目品質管控實施手冊 目錄
導讀 如何提升物業服務質量1一、何謂物業服務質量 2二、物業服務的全方位質量管理特點 2三、物業服務質量的控制措施 3**章 物業服務質量管理體系建立7**節 物業iso 9000質量管理體系的建立要點8一、建立適合的質量方針和質量目標8二、建立質量信息管理過程9三、改進內部質量體系審核9四、認真做好管理評審10第二節 質量方針的制定與執行11一、質量方針應包含的內容11【范本】某物業公司質量方針發布令12【范本】某物業公司質量方針發布令12【范本】某物業公司質量方針發布令13二、制定質量方針13三、質量方針的貫徹實施14第三節 質量目標的確定與執行15一、質量目標的要求15二、質量目標的內容15【范本】物業公司常用的控制性指標16三、制定質量目標的步驟18【范本】某物業公司的質量目標19【范本】某物業公司的質量管理目標19【范本】某物業公司的質量目標20【范本】某物業公司物業管理處的質量目標22四、質量目標的管理25【范本】質量目標管理方案26第四節 質量體系的文件化33一、iso 9000質量體系文件的內容33二、質量體系文件編寫的基本要求34三、質量體系文件的編寫順序34四、質量手冊編寫的基本原則34第二章 物業服務標準化37**節 物業服務等級標準38一、一級物業服務標準38二、二級物業服務標準41三、三級物業服務標準45第二節 物業服務標準化運作50一、完整的服務標準體系50二、實施標準化運作模式的關鍵環節51【范本】××物業公司客服人員行為標準51三、物業公司標準化運作改進實施策略53第三章 分項服務質量控制55**節 客戶服務質量控制56一、明確客戶服務中心的工作原則56二、制定客戶服務中心的工作質量目標57三、樹立良好的服務意識57四、勤加搜集、整理信息58第二節 保安服務質量控制59一、建立物業安保機構59二、配備保安員59三、明確重點看護目標60四、完善區域內安全防范設施61五、定期對保安員開展培訓工作61六、做好群防群治工作62七、完善、執行管理制度62第三節 工程維保服務質量控制63一、維修服務的總體規劃63二、維修服務環節控制65三、維修服務過程檢驗68第四節 設施設備維護質量控制要領69一、做好設備管理的基礎資料工作69二、熟悉設備的運行情況70三、建立設備管理質量體系71四、建立績效考核機制71五、對設備進行維修保養71第五節 保潔服務質量控制72一、制定保潔管理措施72二、加強保潔制度建設72三、提高員工的素質73四、予以嚴格的管理76五、開展保潔質量檢查76第六節 綠化服務質量控制77一、建立完善的質量管理系統77二、制定科學合理的操作規程77三、加強綠化保護宣傳77【范本】愛護綠化標語28句78【范本】××小區環保公約79四、加強監督檢查79五、要改造影響居民生活的景點80六、做好綠化災害預防80第四章 分包方服務質量控制83**節 業務外包控制要領84一、合理確定外包業務范圍84二、充分做好外包服務準備工作85三、慎重選擇承包商85四、完善管理制度86五、把好合同的草擬與簽訂關86六、加強外包業務的日常管控86七、注重與承包商的雙贏關系87【范本】物業服務外包控制程序87第二節 服務外包質量控制關鍵點90一、確立質量目標90二、制定質量標準90三、加強雙方溝通90四、開展質量檢查90五、處理質量問題91【范本】外包項目服務問題改善通知書91第五章 物業服務監督檢查93**節 物業服務監督檢查體系94一、物業服務監督檢查的分類94二、物業服務日常質量檢查的類別95第二節 物業服務質量檢查方法99一、調查訪問法99二、問卷法102三、詢問法103四、體驗感受法104五、質量記錄檢查方法104六、試驗（測試）法105七、內部質量體系審核方法106第三節 物業服務檢查指標、標準108一、客戶服務檢查指標、內容108二、安全保護服務檢查指標、標準110三、工程維護服務檢查指標、標準113四、綠化服務檢查指標、標準120五、保潔服務檢查指標、標準120第四節 物業服務檢查制度123一、物業管理服務監督檢查程序123二、質量檢查標準及處罰細則125三、物業公司月檢規定128四、物業服務周檢工作規定130五、事務助理日巡視規定131第五節 物業服務檢查表格132一、月質量檢查計劃表132二、物業管理服務監察檢查表——綜合管理133三、物業管理服務監察檢查表——建筑物養護135四、物業管理服務監察檢查表——設施設備137五、物業管理服務監察檢查表——保安車輛140六、物業管理服務監察檢查表——環境管理142七、整改實施情況記錄145八、糾正和預防措施登記表145九、糾正和預防措施報告146第六章 物業服務質量改善147**節 客戶關系管理149一、客戶分類149二、客戶訪談149三、化解鄰里糾紛150第二節 妥善處理客戶投訴155一、客戶投訴的分類155二、客戶投訴的處理156三、客戶投訴回訪158四、客戶投訴檔案159五、客戶投訴信息的發布與反饋159六、客戶投訴的統計分析160第三節 開展5s活動161一、5s的定義與目的161二、5s對物業管理的效用162三、5s在物業管理中的適用范圍162四、5s的推行要點162五、物業設施、設備的5s要求164第四節 開展qc質量活動169一、qc小組的產生和發展169二、qc小組的概念169三、qc小組的性質和特點169四、qc小組的分類170五、qc小組活動的步驟171六、qc活動手法172第七章 物業創優達標175**節 創優達標的準備176一、創優工作的前期準備176二、開展全方位內部評定178三、軟件準備——迎檢資料179四、硬件準備——樓宇建筑及配套設施、設備180第二節 迎接考評182一、接待工作182二、匯報工作183三、現場陪同183四、考評情況匯總183第三節 創優達標成果的鞏固184一、管理活動規范化184二、定期開展質量工作評定184三、參與和配合政府復檢工作185
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物業項目品質管控實施手冊 作者簡介
邵小云，從事物業管理工作10余年，了解先進的物業管理模式和全程運作；熟悉人力資源戰略體系的建立、工作崗位分析、員工招聘與配置、員工培訓與開發、績效管理、薪酬福利管理和勞動關系管理等各個模塊，管理模式獨樹一幟；具有全面主持企業ISO9001：2000版質量管理體系建立、實施、認證工作。
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