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客房經(jīng)理崗位職業(yè)技能培訓(xùn)教程:升級版 版權(quán)信息
- ISBN：9787545437928
- 條形碼：9787545437928 ; 978-7-5454-3792-8
- 裝幀：一般膠版紙
- 冊數(shù)：暫無
- 重量：暫無
- 所屬分類：>>
客房經(jīng)理崗位職業(yè)技能培訓(xùn)教程:升級版 本書特色
《cac職業(yè)（崗位）培訓(xùn)教材:客房經(jīng)理崗位職業(yè)技能培訓(xùn)教程（升級版）》是對目前人才市場和企業(yè)實際需求進(jìn)行調(diào)研分析，以及對高等院校、職業(yè)院校以及各類社會培訓(xùn)機構(gòu)進(jìn)行廣泛調(diào)查的基礎(chǔ)上，由長期從事本專業(yè)工作的專家和在教學(xué)**線有豐富教學(xué)經(jīng)驗的教師編寫而成。《cac職業(yè)（崗位）培訓(xùn)教材:客房經(jīng)理崗位職業(yè)技能培訓(xùn)教程（升級版）》的*大特點是以就業(yè)為導(dǎo)向，突出實用性和專業(yè)性，重點培養(yǎng)學(xué)員的技術(shù)運用能力和崗位工作能力。
客房經(jīng)理崗位職業(yè)技能培訓(xùn)教程:升級版 內(nèi)容簡介
本書聯(lián)系企業(yè)實際情況, 全面系統(tǒng)地介紹了客服經(jīng)理的崗位內(nèi)容、工作計劃、人員配制等方面的內(nèi)容, 主要包括: 客房經(jīng)理崗位描述、客房經(jīng)理崗位要求、客房部人員配備、員工工作日程安排等。
客房經(jīng)理崗位職業(yè)技能培訓(xùn)教程:升級版 目錄
讀 導(dǎo)讀一 崗位培訓(xùn)（自修）實施流程 導(dǎo)讀二 崗位培訓(xùn)（自修）本書導(dǎo)引 導(dǎo)讀三 崗位培訓(xùn)（自修）課程設(shè)置 導(dǎo)讀四 崗位培訓(xùn)（自修）自我評估 第1講 客房經(jīng)理崗位認(rèn)知 第1課時 客房經(jīng)理崗位描述 一、制定本部門工作計劃 二、客房工作組織實施 三、人員配置與管理 四、檢查各項工作 五、與其他部門溝通聯(lián)系 六、組織并參加各項會議 七、總結(jié)、評估與調(diào)整 第2課時 客房經(jīng)理崗位要求 一、業(yè)務(wù)素質(zhì) 二、員工管理能力 三、溝通協(xié)調(diào)能力 四、行銷能力 五、語言表達(dá)能力 六、基本的電腦操作能力 七、一定的外語水平 八、管理意識和創(chuàng)新精神 本講思考 第2講 客房人員配備與管理 第1課時 客房部人員配備 一、大中型酒店客房部組織結(jié)構(gòu) 二、小型酒店客房部組織結(jié)構(gòu) 三、服務(wù)人員數(shù)量配備步驟與方法 第2課時 員工工作日程安排 一、員工工作日程安排的方法 二、持續(xù)輪班系統(tǒng) 三、機動排班系統(tǒng) 第3課時 員工指導(dǎo)與培訓(xùn) 一、人職指導(dǎo) 二、員工培訓(xùn) 三、主管培訓(xùn) 四、培訓(xùn)方法 五、記錄和匯報 第4課時 員工工作日常監(jiān)控 一、打卡監(jiān)控 二、工資管理 三、工作績效評估 四、有效溝通 五、部門會議 本講思考 第3講 客房清潔衛(wèi)生管理 第1課時 客房清掃作業(yè)管理 一、確定進(jìn)房次數(shù)及進(jìn)房程序 二、操作標(biāo)準(zhǔn). 三、布置規(guī)格 四、明確整潔狀況 五、確定清掃速度和定額 六、制作清潔整理客房的程序與標(biāo)準(zhǔn) 第2課時 客房計劃衛(wèi)生管理 一、計劃衛(wèi)生的分類 二、計劃衛(wèi)生的項目 三、計劃衛(wèi)生的管理 第3課時 客房清潔整理檢查 一、建立檢查制度 二、客房檢查內(nèi)容 三、客房檢查作業(yè)流程 四、檢查記錄 第4課時 公共區(qū)域清潔衛(wèi)生控制 一、店外公共區(qū)域清潔工作 二、店內(nèi)前臺公共區(qū)域清潔工作 三、店內(nèi)后臺公共區(qū)域清潔工作 四、公共區(qū)域清潔衛(wèi)生質(zhì)量控制 本講思考 第4講 客房對客服務(wù)管理 第1課時 客房服務(wù)模式選擇 一、樓層服務(wù)臺的設(shè)立 二、客房服務(wù)中心的設(shè)立 三、選擇客房服務(wù)形式的依據(jù) 第2課時 客房服務(wù)項目設(shè)立 一、迎送客人服務(wù) 二、電話服務(wù) 三、會客服務(wù) 四、客房小酒吧服務(wù) 五、遺留物品處理 六、托嬰服務(wù) 七、貴賓服務(wù) 八、殘疾人服務(wù) 九、醉客服務(wù) 十、病客服務(wù) 十一、冷、熱飲用水服務(wù) 十二、冰塊供應(yīng) 十三、叫醒服務(wù) 十四、加床服務(wù) 十五、洗衣服務(wù) 十六、客房送餐服務(wù) 十七、擦鞋服務(wù) 十八、租借物品服務(wù) 第3課時 對客服務(wù)質(zhì)量控制 一、建立對客服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 二、實行崗位責(zé)任制 三、對服務(wù)員進(jìn)行培訓(xùn) 四、為日常服務(wù)確立時間標(biāo)準(zhǔn) 五、與其他部門協(xié)調(diào)好 六、廣泛征求客人對客戶服務(wù)質(zhì)量的意見 七、開展對客服務(wù)質(zhì)量檢查 八、做好客房原始記錄管理 第4課時 客人投訴處理 一、客人投訴產(chǎn)生的原因 二、做好接待投訴的心理準(zhǔn)備 三、客人投訴處理的程序 四、用理解、關(guān)心取得客人諒解 五、真心誠意聽取客人投訴意見 六、處理投訴時要維護(hù)酒店應(yīng)有的利益 七、及時采取補救或補償措施 八、及時追蹤處理投訴的結(jié)果 本講思考 …… 第5講 客房設(shè)備用品管理
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