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服務(wù)界面績效-基于顧客偏好的視角 版權(quán)信息
- ISBN：9787516156575
- 條形碼：9787516156575 ; 978-7-5161-5657-5
- 裝幀：一般膠版紙
- 冊數(shù)：暫無
- 重量：暫無
- 所屬分類：>>
服務(wù)界面績效-基于顧客偏好的視角 本書特色
郭會(huì)斌、鄭展等著的《服務(wù)界面績效--基于顧客偏好的視角》以物流業(yè)、軟件業(yè)、金融保險(xiǎn)業(yè)、連鎖零售業(yè)、電子商務(wù)業(yè)等典型的現(xiàn)代服務(wù)性企業(yè)與顧客的交互界面為研究對象，聚焦于顧客偏好與質(zhì)量管理的相互影響，研究服務(wù)界面和運(yùn)營系統(tǒng)的支持、優(yōu)化與控制，目的在于探究服務(wù)體驗(yàn)化、顧客忠誠和持續(xù)競爭優(yōu)勢的實(shí)現(xiàn)。采用了基礎(chǔ)應(yīng)用研究的成熟范式，采用了系統(tǒng)動(dòng)力學(xué)、微觀經(jīng)濟(jì)學(xué)、高等數(shù)學(xué)、運(yùn)籌學(xué)等方法和工具進(jìn)行了規(guī)范研究，用相關(guān)社會(huì)學(xué)統(tǒng)計(jì)軟件進(jìn)行了驗(yàn)證性因子分析、案例分析等實(shí)證研究。采用質(zhì)化與量化相結(jié)合、案例研究與理論探討相結(jié)合、系統(tǒng)科學(xué)與行為科學(xué)相結(jié)合的綜合集成方法，這些使得研究成果上升為理論。
服務(wù)界面績效-基于顧客偏好的視角 內(nèi)容簡介
該書以物流業(yè)、軟件業(yè)、金融保險(xiǎn)業(yè)、連鎖零售業(yè)、電子商務(wù)業(yè)等典型的現(xiàn)代服務(wù)性企業(yè)與顧客的交互界面為研究對象，聚焦于顧客偏好與質(zhì)量管理的相互影響，研究服務(wù)界面和運(yùn)營系統(tǒng)的支持、優(yōu)化與控制，目的在于探究服務(wù)體驗(yàn)化、顧客忠誠和持續(xù)競爭優(yōu)勢的實(shí)現(xiàn)。本書采用了基礎(chǔ)應(yīng)用研究的成熟范式，采用了系統(tǒng)動(dòng)力學(xué)、微觀經(jīng)濟(jì)學(xué)、高等數(shù)學(xué)、運(yùn)籌學(xué)等方法和工具進(jìn)行了規(guī)范研究，用相關(guān)社會(huì)學(xué)統(tǒng)計(jì)軟件進(jìn)行了驗(yàn)證性因子分析、案例分析等實(shí)證研究；采用質(zhì)化與量化相結(jié)合、案例研究與理論探討相結(jié)合、系統(tǒng)科學(xué)與行為科學(xué)相結(jié)合的綜合集成方法，這些使得研究成果上升為理論。
服務(wù)界面績效-基于顧客偏好的視角 目錄
前言
**章 緒論
**節(jié) 研究的現(xiàn)實(shí)意義與立論依據(jù)
一 現(xiàn)實(shí)意義
二 研究對象
三 現(xiàn)代服務(wù)性企業(yè)
第二節(jié) 國內(nèi)外相關(guān)文獻(xiàn)綜述
一 國內(nèi)外關(guān)于顧客偏好的研究
二 國內(nèi)外關(guān)于服務(wù)關(guān)系質(zhì)量的研究
三 國內(nèi)外關(guān)于服務(wù)界面的相關(guān)研究
第三節(jié) 研究的目標(biāo)、內(nèi)容與方法
一 研究目標(biāo)
二 研究內(nèi)容及路線
三 研究方法
第二章 理論研究：界面優(yōu)化與控制機(jī)理
**節(jié) 服務(wù)體驗(yàn)化機(jī)理
一 服務(wù)體驗(yàn)化模型與求解
二 顧客偏好解構(gòu)
三 顧客價(jià)值創(chuàng)新
第二節(jié) 服務(wù)質(zhì)量與顧客偏好耦合機(jī)理
一 原創(chuàng)服務(wù)質(zhì)量
二 口碑效應(yīng)
三 因果反饋
第三節(jié) 基于界面優(yōu)化的競爭優(yōu)勢獲取機(jī)理
一 前臺(tái)系統(tǒng)的優(yōu)化與控制
二 資源結(jié)構(gòu)
三 定制化與規(guī)模化的融合
四 界面控制與優(yōu)化的一般機(jī)理
第三章 實(shí)證研究：機(jī)理的檢驗(yàn)
**節(jié) 實(shí)證模型構(gòu)建
一 相關(guān)的實(shí)證研究概述
二 基本研究假設(shè)及立論依據(jù)
第二節(jié) 研究設(shè)計(jì)和研究過程
一 問卷設(shè)計(jì)
二 樣本概況
第三節(jié) 數(shù)據(jù)分析
一 基本情況分析
二 服務(wù)體驗(yàn)化量表分析
三 原創(chuàng)服務(wù)質(zhì)量屬性量表分析
四 服務(wù)前臺(tái)界面優(yōu)化量表分析
第四章 模式研究：界面優(yōu)化與控制模式
**節(jié) 偏好引導(dǎo)模式
一 偏好解構(gòu)精細(xì)化
二 偏好引導(dǎo)基地化
三 部落領(lǐng)袖典型化
四 市場前攝常態(tài)化
第二節(jié) 服務(wù)界面優(yōu)化模式
一 洞察偏好個(gè)性化
二 服務(wù)結(jié)構(gòu)靈活化
三 界面交互親情化
四 差異服務(wù)規(guī)模定制化
第三節(jié) 服務(wù)界面控制模式
一 流程化的傳遞
二 簡潔化的場景
三 標(biāo)準(zhǔn)化的信息
四 習(xí)慣化的細(xì)節(jié)
第五章 案例研究
**節(jié) 中國建設(shè)銀行河北分行
一 公司簡介
二 界面管理
第二節(jié) 河北銀河人才資訊服務(wù)有限公司
一 公司簡介
二 界面管理
第三節(jié) 用友軟件股份有限公司河北分公司
一 公司簡介
二 界面管理
第六章 總結(jié)與展望
**節(jié) 全文總結(jié)
一 研究成果
二 主要?jiǎng)?chuàng)新點(diǎn)
第二節(jié) 研究展望
一 研究的不足之處
二 有待進(jìn)一步研究的問題
附錄1 訪談提綱
附錄2 調(diào)查問卷
主要參考文獻(xiàn)
學(xué)術(shù)索引
**章 緒論
**節(jié) 研究的現(xiàn)實(shí)意義與立論依據(jù)
一 現(xiàn)實(shí)意義
二 研究對象
三 現(xiàn)代服務(wù)性企業(yè)
第二節(jié) 國內(nèi)外相關(guān)文獻(xiàn)綜述
一 國內(nèi)外關(guān)于顧客偏好的研究
二 國內(nèi)外關(guān)于服務(wù)關(guān)系質(zhì)量的研究
三 國內(nèi)外關(guān)于服務(wù)界面的相關(guān)研究
第三節(jié) 研究的目標(biāo)、內(nèi)容與方法
一 研究目標(biāo)
二 研究內(nèi)容及路線
三 研究方法
第二章 理論研究：界面優(yōu)化與控制機(jī)理
**節(jié) 服務(wù)體驗(yàn)化機(jī)理
一 服務(wù)體驗(yàn)化模型與求解
二 顧客偏好解構(gòu)
三 顧客價(jià)值創(chuàng)新
第二節(jié) 服務(wù)質(zhì)量與顧客偏好耦合機(jī)理
一 原創(chuàng)服務(wù)質(zhì)量
二 口碑效應(yīng)
三 因果反饋
第三節(jié) 基于界面優(yōu)化的競爭優(yōu)勢獲取機(jī)理
一 前臺(tái)系統(tǒng)的優(yōu)化與控制
二 資源結(jié)構(gòu)
三 定制化與規(guī)模化的融合
四 界面控制與優(yōu)化的一般機(jī)理
第三章 實(shí)證研究：機(jī)理的檢驗(yàn)
**節(jié) 實(shí)證模型構(gòu)建
一 相關(guān)的實(shí)證研究概述
二 基本研究假設(shè)及立論依據(jù)
第二節(jié) 研究設(shè)計(jì)和研究過程
一 問卷設(shè)計(jì)
二 樣本概況
第三節(jié) 數(shù)據(jù)分析
一 基本情況分析
二 服務(wù)體驗(yàn)化量表分析
三 原創(chuàng)服務(wù)質(zhì)量屬性量表分析
四 服務(wù)前臺(tái)界面優(yōu)化量表分析
第四章 模式研究：界面優(yōu)化與控制模式
**節(jié) 偏好引導(dǎo)模式
一 偏好解構(gòu)精細(xì)化
二 偏好引導(dǎo)基地化
三 部落領(lǐng)袖典型化
四 市場前攝常態(tài)化
第二節(jié) 服務(wù)界面優(yōu)化模式
一 洞察偏好個(gè)性化
二 服務(wù)結(jié)構(gòu)靈活化
三 界面交互親情化
四 差異服務(wù)規(guī)模定制化
第三節(jié) 服務(wù)界面控制模式
一 流程化的傳遞
二 簡潔化的場景
三 標(biāo)準(zhǔn)化的信息
四 習(xí)慣化的細(xì)節(jié)
第五章 案例研究
**節(jié) 中國建設(shè)銀行河北分行
一 公司簡介
二 界面管理
第二節(jié) 河北銀河人才資訊服務(wù)有限公司
一 公司簡介
二 界面管理
第三節(jié) 用友軟件股份有限公司河北分公司
一 公司簡介
二 界面管理
第六章 總結(jié)與展望
**節(jié) 全文總結(jié)
一 研究成果
二 主要?jiǎng)?chuàng)新點(diǎn)
第二節(jié) 研究展望
一 研究的不足之處
二 有待進(jìn)一步研究的問題
附錄1 訪談提綱
附錄2 調(diào)查問卷
主要參考文獻(xiàn)
學(xué)術(shù)索引
展開全部
服務(wù)界面績效-基于顧客偏好的視角 作者簡介
郭會(huì)斌，河北省新樂市人，1968年7月出生。河北經(jīng)貿(mào)大學(xué)教授、管理學(xué)博士、碩士研究生導(dǎo)師、MBA導(dǎo)師；教學(xué)名師、突出貢獻(xiàn)專家；研究方向?yàn)榉⻊?wù)經(jīng)濟(jì)與管理、勞動(dòng)經(jīng)濟(jì)與人力資源管理、創(chuàng)業(yè)戰(zhàn)略管理。于2012年3月—2013年3月受國家公派于美國密蘇里大學(xué)哥倫比亞分校訪學(xué)。河北省第十一屆政協(xié)委員（社會(huì)科學(xué)組）、民盟河北省經(jīng)濟(jì)委員會(huì)副主任。河北省第二批高校百名優(yōu)秀創(chuàng)新人才支持計(jì)劃入選者（CPRC043）；國家自然科學(xué)基金項(xiàng)目同行評議專家、國家社會(huì)科學(xué)基金項(xiàng)目同行評議專家。主持國家自然科學(xué)基金項(xiàng)目一項(xiàng)。專著《重構(gòu)持續(xù)競爭優(yōu)勢——面向現(xiàn)代服務(wù)性企業(yè)的內(nèi)創(chuàng)業(yè)研究》（第一完成人），獲河北省第十二屆（2010年）社科優(yōu)秀成果二等獎(jiǎng)；研究報(bào)告《河北省農(nóng)村勞動(dòng)力供給潛力與趨勢研究》（第一完成人）獲河北省第二次全國農(nóng)業(yè)普查（2008年）省級(jí)研究課題優(yōu)秀成果三等獎(jiǎng)；專著《浴火重生——透視中華老字號(hào)的經(jīng)營之道》（第一完成人），獲河北省第十屆（2006年）社科優(yōu)秀成果三等獎(jiǎng)。 鄭展，山東省梁山縣人。河北經(jīng)貿(mào)大學(xué)講師、管理學(xué)博士；留美訪問學(xué)者。研究方向?yàn)閯?chuàng)新管理、產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟(jì)管理、集成化管理。 獨(dú)著《知識(shí)流動(dòng)與區(qū)域創(chuàng)新網(wǎng)絡(luò)》（2010年）、以第二作者身份與同事合著《熔煉——無敵團(tuán)隊(duì)》（2006年）；累計(jì)發(fā)表中英文學(xué)術(shù)論文20余篇，主持廳級(jí)科研課題和基金項(xiàng)目1項(xiàng)、橫向課題1項(xiàng)，參與省級(jí)以上科研課題5項(xiàng)。
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