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呼叫中心管理實(shí)務(wù) 版權(quán)信息
- ISBN：9787560568256
- 條形碼：9787560568256 ; 978-7-5605-6825-6
- 裝幀：一般膠版紙
- 冊數(shù)：暫無
- 重量：暫無
- 所屬分類：>>
呼叫中心管理實(shí)務(wù) 本書特色
本教材從高職人才培養(yǎng)目標(biāo)出發(fā)，力求向廣大讀者提供全面、系統(tǒng)的呼叫中心服務(wù)管理知識(shí)，充分體現(xiàn)“以職業(yè)能力為導(dǎo)向、以職業(yè)能力為核心”的指導(dǎo)思想，突顯產(chǎn)學(xué)融合的特色。 本教材分為四大模塊十七個(gè)項(xiàng)目。**模塊是走進(jìn)呼叫中心，包括呼叫中心的基本知識(shí)、產(chǎn)生發(fā)展的歷史、呼叫中心工作環(huán)境、崗位職責(zé)、服務(wù)行為規(guī)范等項(xiàng)目；第二模塊是提升職業(yè)素質(zhì)，包括呼叫中心發(fā)音發(fā)聲、禮儀規(guī)范訓(xùn)練、傾聽技巧、電話溝通技巧、客服代表情緒與壓力管理等項(xiàng)目；第三模塊是提高崗位技能，包括呼叫中心電話營銷、客戶回訪與關(guān)懷、呼叫中心投訴處理等項(xiàng)目；第四模塊是強(qiáng)化團(tuán)隊(duì)管理，包括業(yè)務(wù)流程管理、排班與調(diào)度、質(zhì)量監(jiān)控與培訓(xùn)、績效考核、團(tuán)隊(duì)建設(shè)與人員激勵(lì)等項(xiàng)目。 本教材力求做到學(xué)以致用，達(dá)到可操作性強(qiáng)的目標(biāo)，可作為高職以上院校的相關(guān)專業(yè)教材，也可供從事相關(guān)職業(yè)的工作人員參考使用。
呼叫中心管理實(shí)務(wù) 內(nèi)容簡介
本教材分為四大模塊十七個(gè)項(xiàng)目。主要內(nèi)容包括: 初識(shí)呼叫中心、熟悉呼叫中心工作環(huán)境、了解組織機(jī)構(gòu)崗位職責(zé)、學(xué)習(xí)呼叫中心服務(wù)規(guī)范、以聲奪人 —— 發(fā)聲發(fā)音訓(xùn)練、以禮待人 —— 禮儀規(guī)范訓(xùn)練等。
呼叫中心管理實(shí)務(wù) 目錄
模塊一 走進(jìn)呼叫中心
項(xiàng)目一 初識(shí)呼叫中心
**節(jié) 呼叫中心的基本概念
第二節(jié) 呼叫中心的產(chǎn)生與發(fā)展
第三節(jié) 呼叫中心的分類與功能
項(xiàng)目二 熟悉呼叫中心工作環(huán)境
**節(jié) 呼叫中心選址
第二節(jié) 呼叫中心內(nèi)部環(huán)境
項(xiàng)目三 了解組織機(jī)構(gòu)崗位職責(zé)
**節(jié) 組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)原則
第二節(jié) 呼叫中心五環(huán)組織
第三節(jié) 呼叫中心運(yùn)營管理架構(gòu)
第四節(jié) 客戶服務(wù)代表的角色定位
第五節(jié) 客戶服務(wù)代表的綜合職業(yè)能力
項(xiàng)目四 學(xué)習(xí)呼叫中心服務(wù)規(guī)范
**節(jié) 客戶服務(wù)基本知識(shí)
第二節(jié) 客戶服務(wù)代表的服務(wù)意識(shí)
第三節(jié) 客戶服務(wù)代表的行為規(guī)范
模塊二 提升職業(yè)素質(zhì)
項(xiàng)目一 以聲奪人——發(fā)聲發(fā)音訓(xùn)練
**節(jié) 專業(yè)的聲音形象
第二節(jié) 客服代表語音訓(xùn)練
第三節(jié) 客服代表嗓音保護(hù)技巧
項(xiàng)目二 以禮待人——禮儀規(guī)范訓(xùn)練
**節(jié) 電話溝通禮儀
第二節(jié) 情境分析法在電話溝通中的應(yīng)用
第三節(jié) 語言規(guī)范
第四節(jié) 實(shí)用電話應(yīng)答技巧
第五節(jié) 語言的提煉與概況
項(xiàng)目三 傾聽技巧訓(xùn)練
**節(jié) 傾聽的定義
第二節(jié) 傾聽的過程
第三節(jié) 正確的傾聽?wèi)B(tài)度
第四節(jié) 傾聽的障礙
第五節(jié) 有效傾聽的原則
第六節(jié) 過程訓(xùn)練
項(xiàng)目四 電話溝通技巧訓(xùn)練
**節(jié) 表達(dá)的技巧
第二節(jié) 提問的技巧
第三節(jié) 確認(rèn)的技巧
第四節(jié) 技能訓(xùn)練)話務(wù)員電話溝通項(xiàng)目訓(xùn)練
第五節(jié) 評估
項(xiàng)目五 座席客服人員自我管理訓(xùn)練
**節(jié) 自我目標(biāo)和時(shí)間管理
第二節(jié) 座席員自我壓力管理
第三節(jié) 壓力緩解方法
第四節(jié) 情緒控制的方法
第五節(jié) 過程訓(xùn)練
模塊三 提高崗位技能
項(xiàng)目一 客戶投訴處理技巧
**節(jié) 客戶投訴的概述
第二節(jié) 客戶投訴處理的原則"步驟
第三節(jié) 投訴處理的方法及禁忌
第四節(jié) 如何將投訴轉(zhuǎn)化為商機(jī)
第五節(jié) 情景設(shè)計(jì)綜合訓(xùn)練
項(xiàng)目二 電話營銷技能
**節(jié) 電話營銷概述
第二節(jié) 電話營銷人員成功因素
第三節(jié) 電話營銷前的準(zhǔn)備
第四節(jié) 電話營銷的過程與技巧
項(xiàng)目三 客戶回訪與關(guān)懷
**節(jié)!電話回訪的基本知識(shí)
第二節(jié)!大客戶回訪
第三節(jié)!客戶保持與關(guān)懷
模塊四 量化團(tuán)隊(duì)管理
項(xiàng)目一 服務(wù)流程管理
**節(jié) 初識(shí)流程
第二節(jié) 流程管理的環(huán)節(jié)
項(xiàng)目二 排班與調(diào)度
**節(jié) 數(shù)據(jù)信息采集
第二節(jié) 預(yù)測話務(wù)量
項(xiàng)目三 質(zhì)量監(jiān)控與培訓(xùn)
**節(jié) 呼叫中心質(zhì)量監(jiān)控概述
第二節(jié) 質(zhì)量控制工作的實(shí)施
第三節(jié) 呼叫中心質(zhì)量監(jiān)控的指導(dǎo)
第四節(jié) 呼叫中心培訓(xùn)
項(xiàng)目四 績效考核
**節(jié) 呼叫中心績效管理的涵義和作用
第二節(jié) 呼叫中心的績效考核方法
項(xiàng)目五 團(tuán)隊(duì)建設(shè)與人員激勵(lì)
**節(jié) 團(tuán)隊(duì)的定義
第二節(jié) 團(tuán)隊(duì)的類型
第三節(jié) 團(tuán)隊(duì)的發(fā)展階段
第四節(jié) 彈性的統(tǒng)一團(tuán)隊(duì)
第五節(jié) 人員獎(jiǎng)懲機(jī)制
第六節(jié) 人員考核與激勵(lì)體系
參考文獻(xiàn)
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