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服務標準的編寫 版權信息
- ISBN：9787506677868
- 條形碼：9787506677868 ; 978-7-5066-7786-8
- 裝幀：一般膠版紙
- 冊數：暫無
- 重量：暫無
- 所屬分類：>>
服務標準的編寫 本書特色
本書將指導廣大服務標準化工作者如何研制服務標準，全書共分7章：**童介紹服務、服務標準的基本概念，在此基礎上重點普及有關國際、國外發達國家服務標準制定情況，以及我國服務標準制定現狀。第二章介紹服務標準制定的理念與原則、服務標準的核心內容、服務標準制定的程序和方法等內容，為服務標準制定提供通用的指導方法。第三章從服務主體的角度，分別闡述服務提供者、供方兩個核心要素的確立方法和標準研制示例。第四章分別闡述職員、顧客、服務合同三個核心要素的確立方法和標準研制示例。第五章分別闡述服務環境、服務設備兩個核心要素的確立方法和標準研制示例。第六章分別闡述服務支付、服務交付、服務溝通(含內部溝通、外部溝通)三個核心要素的確立方法和標準研制示例。第七章分別闡述服務結果、補救措施兩個核心要素的確立方法和標準研制示例。
服務標準的編寫 內容簡介
本書將指導廣大服務標準化工作者如何研制服務標準，全書共分7章：**童介紹服務、服務標準的基本概念，在此基礎上重點普及有關國際、國外發達國家服務標準制定情況，以及我國服務標準制定現狀。第二章介紹服務標準制定的理念與原則、服務標準的核心內容、服務標準制定的程序和方法等內容，為服務標準制定提供通用的指導方法。第三章從服務主體的角度，分別闡述服務提供者、供方兩個核心要素的確立方法和標準研制示例。第四章分別闡述職員、顧客、服務合同三個核心要素的確立方法和標準研制示例。第五章分別闡述服務環境、服務設備兩個核心要素的確立方法和標準研制示例。第六章分別闡述服務支付、服務交付、服務溝通(含內部溝通、外部溝通)三個核心要素的確立方法和標準研制示例。第七章分別闡述服務結果、補救措施兩個核心要素的確立方法和標準研制示例。
服務標準的編寫 目錄
**章概述l
**節基本概念
一、服務
二、服務標準
第二節 國際、國外服務標準制定現狀
一、國際標準化組織服務標準制定現狀l
二、歐盟服務標準制定現狀
三、發達國家服務標準制定現狀
第三節我國的服務標準制定現狀
一、我國服務標準制定溯源
二、服務標準化技術委員會
三、服務標準制定情況
四、中國服務標準實踐示例
第二章服務標準制定原則與方法
**節服務標準制定的理念與原則
一、服務標準制定的理念
二、服務標準制定的原則
第二節服務標準的核心內容
一、服務標準應規范的“十二要素”
二、服務標準“十二要素”應規范的內容
第三節服務標準制定程序
一、服務標準制定程序的劃分
二、制定服務標準的主要環節
第四節服務標準中關鍵指標的確定5l
一、原始數據收集方法
二．數據分析方法
第三章核心要素的編寫：服務提供者、供方
**節服務提供者
一、基本概述
二、標準編寫方法與示例
第二節供方
一、基本概述
二、標準編寫方法與示例6"
第四章核心要素的編寫：職員、顧客、合同
**節職員
一、基本概述
二、標準編寫方法與示例
第二節顧客
一、基本概述
二、標準編寫方法與示例
第三節合同
一、基本概述
二、標準編寫方法與示例
第五章核心要素的編寫：服務環境、服務設備
**節服務環境
一、基本概念,
二、標準編寫方法與示例l
第二節服務設備l
一、基本概念
二、標準編寫方法與示例l
第六章核心要素的編寫：支付、交付、溝通ll
**節支付ll
一、基本概述
二、標準編寫的方法與示例
第二節交付l
一、基本概述
……
第七章核心要素的編寫：服務結果、補救措施
附錄
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