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民用航空服務(wù)與操作 版權(quán)信息
- ISBN：9787302380771
- 條形碼：9787302380771 ; 978-7-302-38077-1
- 裝幀：一般膠版紙
- 冊數(shù)：暫無
- 重量：暫無
- 所屬分類：>>
民用航空服務(wù)與操作 本書特色
提高服務(wù)意識，需要較高的文化素養(yǎng)，需要有追隨現(xiàn)代航空高速發(fā)展的熱情和能力。為了航空事業(yè)發(fā)展后繼有人，我們特此編寫了本書，以可供大家學(xué)習(xí)和參考。 本書以章節(jié)的形式呈現(xiàn)給大家，著重介紹航空公司服務(wù)理念、航空公司服務(wù)產(chǎn)品、客艙服務(wù)技巧、飲料服務(wù)規(guī)范、餐食服務(wù)規(guī)范、特殊乘客服務(wù)等基本知識。通過本書的學(xué)習(xí)，能夠使學(xué)生了解民航機(jī)上服務(wù)的內(nèi)容、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)要求。通過實際操作訓(xùn)練，強化學(xué)生對服務(wù)的認(rèn)知和理解，提高學(xué)生動手能力和解決問題的能力，*終成為航空公司所需要的人才。為了便于大家更好地學(xué)習(xí)，本書每章編寫了練習(xí)題，作為學(xué)習(xí)掌握的重點。 本書適合高等學(xué)院民用航空專業(yè)的學(xué)生使用。
民用航空服務(wù)與操作 內(nèi)容簡介
提高服務(wù)意識，需要較高的文化素養(yǎng)，需要有追隨現(xiàn)代航空高速發(fā)展的熱情和能力。為了航空事業(yè)發(fā)展后繼有人，我們特此編寫了本書，以可供大家學(xué)習(xí)和參考。 本書以章節(jié)的形式呈現(xiàn)給大家，著重介紹航空公司服務(wù)理念、航空公司服務(wù)產(chǎn)品、客艙服務(wù)技巧、飲料服務(wù)規(guī)范、餐食服務(wù)規(guī)范、特殊乘客服務(wù)等基本知識。通過本書的學(xué)習(xí)，能夠使學(xué)生了解民航機(jī)上服務(wù)的內(nèi)容、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)要求。通過實際操作訓(xùn)練，強化學(xué)生對服務(wù)的認(rèn)知和理解，提高學(xué)生動手能力和解決問題的能力，*終成為航空公司所需要的人才。為了便于大家更好地學(xué)習(xí)，本書每章編寫了練習(xí)題，作為學(xué)習(xí)掌握的重點。 本書適合高等學(xué)院民用航空專業(yè)的學(xué)生使用。
民用航空服務(wù)與操作 目錄
**章 航空公司服務(wù)理念
**節(jié) 中國三大航空集團(tuán)服務(wù)理念
一、中國國際航空股份有限公司
二、中國東方航空股份有限公司
三、中國南方航空集團(tuán)
練習(xí)題
第二節(jié) 民用航空服務(wù)人員素質(zhì)培養(yǎng)
一、人的素質(zhì)取決于三大要素
二、十種修煉
三、航空服務(wù)人員的基本素質(zhì)
練習(xí)題
第三節(jié) 案例分享
第二章 服務(wù)產(chǎn)品介紹
**節(jié) 娛樂服務(wù)
一、音視頻節(jié)目
二、閱讀刊物
第二節(jié) 服務(wù)用品
一、貼心服務(wù)用品
二、兒童玩具
三、航程累積會員卡服務(wù)產(chǎn)品
四、免稅品銷售
五、飛機(jī)上允許使用的信用卡和貨幣
六、um乘客服務(wù)
七、“醒后服務(wù)卡”服務(wù)產(chǎn)品
第三節(jié) 餐飲呈現(xiàn)
練習(xí)題
第三章 客艙服務(wù)技巧
**節(jié) 燈光管理
練習(xí)題
第二節(jié) 客艙溫度與登機(jī)音樂服務(wù)
一、客艙溫度
二、播放登機(jī)音樂、影視節(jié)目
練習(xí)題
第三節(jié) 門簾操作
練習(xí)題
第四節(jié) 書報雜志提供
一、報紙雜志拿法
二、提供報紙的操作方法
三、提供雜志的操作方法
四、提供時的要點
練習(xí)題
第五節(jié) 服務(wù)操作規(guī)范
一、端
二、拿
三、倒
四、送
五、收和放
六、推和拉
七、水車擺放
練習(xí)題
第四章 飲料服務(wù)規(guī)范
**節(jié) 飲品種類
一、軟飲料
二、酒類
三、熱飲
第二節(jié) 提供規(guī)范
一、果汁提供規(guī)范
二、汽體飲料提供規(guī)范
三、礦泉水提供規(guī)范
四、啤酒提供規(guī)范
五、茶水提供規(guī)范
六、咖啡提供
練習(xí)題
第五章 餐食服務(wù)規(guī)范
**節(jié) 餐食種類
一、餐盤形式分類
二、其他類
三、食品名稱介紹
練習(xí)題
第二節(jié) 特殊餐食介紹
一、18種特殊餐食名稱
二、特殊餐食四字代碼
練習(xí)題
第三節(jié) 提供規(guī)范
一、印度教餐
二、穆斯林餐
三、猶太教餐
四、印度素食
五、西方素食
六、東方素食
七、兒童餐
八、嬰兒餐
九、注意事項
練習(xí)題
第四節(jié) 餐食烘烤標(biāo)準(zhǔn)
練習(xí)題
第六章 特殊乘客服務(wù)
**節(jié) 老年人
一、登機(jī)階段服務(wù)
二、巡航階段服務(wù)
三、下機(jī)階段服務(wù)
練習(xí)題
第二節(jié) 無成人陪伴兒童
一、無成人陪伴兒童服務(wù)
二、注意事項
練習(xí)題
第三節(jié) 嬰兒
一、登機(jī)階段
二、巡航階段
三、下降——下機(jī)階段服務(wù)
練習(xí)題
第四節(jié) 聾啞乘客
一、聾啞乘客的心理特征
二、聾啞乘客服務(wù)
練習(xí)題
第五節(jié) 肥胖乘客
練習(xí)題
第六節(jié) 身體不便的乘客
一、輪椅乘客
二、患有精神病乘客
三、擔(dān)架病人
四、需要持有醫(yī)療證明的乘客
練習(xí)題
第七節(jié) 盲人
一、登機(jī)階段服務(wù)
二、巡航階段服務(wù)
三、下機(jī)階段服務(wù)
練習(xí)題
第八節(jié) 孕婦
一、孕婦服務(wù)
二、孕婦的心理特征
練習(xí)題
第九節(jié) 暈機(jī)乘客
一、起飛前滑行階段
二、巡航階段
三、下機(jī)階段服務(wù)
練習(xí)題
第十節(jié) 丟失物品
練習(xí)題
第十一節(jié) 遣返乘客
練習(xí)題
第十二節(jié) 旅行團(tuán)乘客
練習(xí)題
第十三節(jié) 死亡和休克
練習(xí)題
第七章 乘務(wù)員職責(zé)
**節(jié) 崗位等級名稱
練習(xí)題
第二節(jié) 通用崗位職責(zé)
一、客艙乘務(wù)員職責(zé)
二、廚房乘務(wù)員職責(zé)
三、廣播員職責(zé)
練習(xí)題
第三節(jié) b737-800/a320型飛機(jī)乘務(wù)員崗位職責(zé)
一、迎送乘客站位
二、乘務(wù)員座位安排
三、負(fù)責(zé)操作機(jī)門滑梯乘務(wù)員
四、各號位崗位職責(zé)
練習(xí)題
第四節(jié) 通用服務(wù)工作四個階段
一、**階段——航前準(zhǔn)備階段
二、第二階段——直接準(zhǔn)備階段（機(jī)組登機(jī)后）
三、第三階段——空中實施階段（飛機(jī)起飛后）
四、第四階段——航后講評階段（飛機(jī)落地后）
練習(xí)題
第八章 客艙服務(wù)工作操作流程（學(xué)生必讀）
**節(jié) 服務(wù)工作四個階段
一、預(yù)先準(zhǔn)備階段
二、直接準(zhǔn)備階段
三、空中實施階段
四、航后講評階段
第二節(jié) 客艙模擬訓(xùn)練要求
一、著裝
二、其他
第三節(jié) 服務(wù)敬語
一、10字禮貌敬語
二、各種環(huán)境場面使用的禮貌用語練習(xí)
第四節(jié) 廣播詞
一、歡迎詞（關(guān)閉艙門廣播）
二、起飛后
三、航線介紹
四、開餐廣播
五、著陸前（30分鐘）
六、著陸后
七、安全演示
第五節(jié) 安全演示廣播
練習(xí)題
第九章 高端乘客服務(wù)
**節(jié) 高端乘客認(rèn)識
一、高端乘客身份注解（vvip/vip/cip）
二、高端乘客認(rèn)識與英文代碼
第二節(jié) 高端乘客的需求
一、心理需求
二、服務(wù)需求
練習(xí)題
第十章 兩艙環(huán)境介紹
**節(jié) 德國漢莎航空公司
一、德國漢莎航空公司機(jī)上頭等艙和地面頭等艙乘客休息廳
二、服務(wù)特點
第二節(jié) 美國航空
第三節(jié) 中國國際航空
一、頭等艙和商務(wù)艙
二、服務(wù)項目
三、背景資料
第四節(jié) 兩艙環(huán)境
一、座椅
二、用品
三、洗漱用具
四、地面服務(wù)
練習(xí)題
第十一章 兩艙供酒知識
**節(jié) 酒文化
一、酒的起源
二、酒的作用
練習(xí)題
第二節(jié) 酒的基本知識
一、什么是酒
二、什么是酒精
三、酒精度數(shù)表示方式
四、酒的分類
五、酒的飲用法
練習(xí)題
第三節(jié) 雞尾酒
一、雞尾酒的起源與特點
二、雞尾酒的配制
三、混合飲料
四、基本公式
五、配酒輔助飲料
六、點綴物
練習(xí)題
第四節(jié) 世界著名品牌
一、啤酒
二、葡萄酒
三、著名品牌白蘭地
四、著名品牌威士忌
五、著名品牌伏特加
六、著名品牌金酒
七、著名品牌羅姆
八、著名品牌利口酒
九、常飲用的雞尾酒
練習(xí)題
第十二章 兩艙供餐程序
**節(jié) 為用餐旅客提供一條熱毛巾
第二節(jié) 提供餐譜、酒單
第三節(jié) 鋪桌布、餐前飲、果仁
第四節(jié) 擺放餐具
第五節(jié) 魚子醬
第六節(jié) 面包、湯
一、面包
二、湯
第七節(jié) 冷葷盤
第八節(jié) 沙拉
第九節(jié) 主菜
第十節(jié) 飯后水果、奶酪、蛋糕
一、水果
二、奶酪
三、蛋糕
第十一節(jié) 送熱毛巾
第十二節(jié) 飯后熱飲、巧克力、酒類
第十三節(jié) 供餐結(jié)束清理桌面
練習(xí)題
參考文獻(xiàn)
**節(jié) 中國三大航空集團(tuán)服務(wù)理念
一、中國國際航空股份有限公司
二、中國東方航空股份有限公司
三、中國南方航空集團(tuán)
練習(xí)題
第二節(jié) 民用航空服務(wù)人員素質(zhì)培養(yǎng)
一、人的素質(zhì)取決于三大要素
二、十種修煉
三、航空服務(wù)人員的基本素質(zhì)
練習(xí)題
第三節(jié) 案例分享
第二章 服務(wù)產(chǎn)品介紹
**節(jié) 娛樂服務(wù)
一、音視頻節(jié)目
二、閱讀刊物
第二節(jié) 服務(wù)用品
一、貼心服務(wù)用品
二、兒童玩具
三、航程累積會員卡服務(wù)產(chǎn)品
四、免稅品銷售
五、飛機(jī)上允許使用的信用卡和貨幣
六、um乘客服務(wù)
七、“醒后服務(wù)卡”服務(wù)產(chǎn)品
第三節(jié) 餐飲呈現(xiàn)
練習(xí)題
第三章 客艙服務(wù)技巧
**節(jié) 燈光管理
練習(xí)題
第二節(jié) 客艙溫度與登機(jī)音樂服務(wù)
一、客艙溫度
二、播放登機(jī)音樂、影視節(jié)目
練習(xí)題
第三節(jié) 門簾操作
練習(xí)題
第四節(jié) 書報雜志提供
一、報紙雜志拿法
二、提供報紙的操作方法
三、提供雜志的操作方法
四、提供時的要點
練習(xí)題
第五節(jié) 服務(wù)操作規(guī)范
一、端
二、拿
三、倒
四、送
五、收和放
六、推和拉
七、水車擺放
練習(xí)題
第四章 飲料服務(wù)規(guī)范
**節(jié) 飲品種類
一、軟飲料
二、酒類
三、熱飲
第二節(jié) 提供規(guī)范
一、果汁提供規(guī)范
二、汽體飲料提供規(guī)范
三、礦泉水提供規(guī)范
四、啤酒提供規(guī)范
五、茶水提供規(guī)范
六、咖啡提供
練習(xí)題
第五章 餐食服務(wù)規(guī)范
**節(jié) 餐食種類
一、餐盤形式分類
二、其他類
三、食品名稱介紹
練習(xí)題
第二節(jié) 特殊餐食介紹
一、18種特殊餐食名稱
二、特殊餐食四字代碼
練習(xí)題
第三節(jié) 提供規(guī)范
一、印度教餐
二、穆斯林餐
三、猶太教餐
四、印度素食
五、西方素食
六、東方素食
七、兒童餐
八、嬰兒餐
九、注意事項
練習(xí)題
第四節(jié) 餐食烘烤標(biāo)準(zhǔn)
練習(xí)題
第六章 特殊乘客服務(wù)
**節(jié) 老年人
一、登機(jī)階段服務(wù)
二、巡航階段服務(wù)
三、下機(jī)階段服務(wù)
練習(xí)題
第二節(jié) 無成人陪伴兒童
一、無成人陪伴兒童服務(wù)
二、注意事項
練習(xí)題
第三節(jié) 嬰兒
一、登機(jī)階段
二、巡航階段
三、下降——下機(jī)階段服務(wù)
練習(xí)題
第四節(jié) 聾啞乘客
一、聾啞乘客的心理特征
二、聾啞乘客服務(wù)
練習(xí)題
第五節(jié) 肥胖乘客
練習(xí)題
第六節(jié) 身體不便的乘客
一、輪椅乘客
二、患有精神病乘客
三、擔(dān)架病人
四、需要持有醫(yī)療證明的乘客
練習(xí)題
第七節(jié) 盲人
一、登機(jī)階段服務(wù)
二、巡航階段服務(wù)
三、下機(jī)階段服務(wù)
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第八節(jié) 孕婦
一、孕婦服務(wù)
二、孕婦的心理特征
練習(xí)題
第九節(jié) 暈機(jī)乘客
一、起飛前滑行階段
二、巡航階段
三、下機(jī)階段服務(wù)
練習(xí)題
第十節(jié) 丟失物品
練習(xí)題
第十一節(jié) 遣返乘客
練習(xí)題
第十二節(jié) 旅行團(tuán)乘客
練習(xí)題
第十三節(jié) 死亡和休克
練習(xí)題
第七章 乘務(wù)員職責(zé)
**節(jié) 崗位等級名稱
練習(xí)題
第二節(jié) 通用崗位職責(zé)
一、客艙乘務(wù)員職責(zé)
二、廚房乘務(wù)員職責(zé)
三、廣播員職責(zé)
練習(xí)題
第三節(jié) b737-800/a320型飛機(jī)乘務(wù)員崗位職責(zé)
一、迎送乘客站位
二、乘務(wù)員座位安排
三、負(fù)責(zé)操作機(jī)門滑梯乘務(wù)員
四、各號位崗位職責(zé)
練習(xí)題
第四節(jié) 通用服務(wù)工作四個階段
一、**階段——航前準(zhǔn)備階段
二、第二階段——直接準(zhǔn)備階段（機(jī)組登機(jī)后）
三、第三階段——空中實施階段（飛機(jī)起飛后）
四、第四階段——航后講評階段（飛機(jī)落地后）
練習(xí)題
第八章 客艙服務(wù)工作操作流程（學(xué)生必讀）
**節(jié) 服務(wù)工作四個階段
一、預(yù)先準(zhǔn)備階段
二、直接準(zhǔn)備階段
三、空中實施階段
四、航后講評階段
第二節(jié) 客艙模擬訓(xùn)練要求
一、著裝
二、其他
第三節(jié) 服務(wù)敬語
一、10字禮貌敬語
二、各種環(huán)境場面使用的禮貌用語練習(xí)
第四節(jié) 廣播詞
一、歡迎詞（關(guān)閉艙門廣播）
二、起飛后
三、航線介紹
四、開餐廣播
五、著陸前（30分鐘）
六、著陸后
七、安全演示
第五節(jié) 安全演示廣播
練習(xí)題
第九章 高端乘客服務(wù)
**節(jié) 高端乘客認(rèn)識
一、高端乘客身份注解（vvip/vip/cip）
二、高端乘客認(rèn)識與英文代碼
第二節(jié) 高端乘客的需求
一、心理需求
二、服務(wù)需求
練習(xí)題
第十章 兩艙環(huán)境介紹
**節(jié) 德國漢莎航空公司
一、德國漢莎航空公司機(jī)上頭等艙和地面頭等艙乘客休息廳
二、服務(wù)特點
第二節(jié) 美國航空
第三節(jié) 中國國際航空
一、頭等艙和商務(wù)艙
二、服務(wù)項目
三、背景資料
第四節(jié) 兩艙環(huán)境
一、座椅
二、用品
三、洗漱用具
四、地面服務(wù)
練習(xí)題
第十一章 兩艙供酒知識
**節(jié) 酒文化
一、酒的起源
二、酒的作用
練習(xí)題
第二節(jié) 酒的基本知識
一、什么是酒
二、什么是酒精
三、酒精度數(shù)表示方式
四、酒的分類
五、酒的飲用法
練習(xí)題
第三節(jié) 雞尾酒
一、雞尾酒的起源與特點
二、雞尾酒的配制
三、混合飲料
四、基本公式
五、配酒輔助飲料
六、點綴物
練習(xí)題
第四節(jié) 世界著名品牌
一、啤酒
二、葡萄酒
三、著名品牌白蘭地
四、著名品牌威士忌
五、著名品牌伏特加
六、著名品牌金酒
七、著名品牌羅姆
八、著名品牌利口酒
九、常飲用的雞尾酒
練習(xí)題
第十二章 兩艙供餐程序
**節(jié) 為用餐旅客提供一條熱毛巾
第二節(jié) 提供餐譜、酒單
第三節(jié) 鋪桌布、餐前飲、果仁
第四節(jié) 擺放餐具
第五節(jié) 魚子醬
第六節(jié) 面包、湯
一、面包
二、湯
第七節(jié) 冷葷盤
第八節(jié) 沙拉
第九節(jié) 主菜
第十節(jié) 飯后水果、奶酪、蛋糕
一、水果
二、奶酪
三、蛋糕
第十一節(jié) 送熱毛巾
第十二節(jié) 飯后熱飲、巧克力、酒類
第十三節(jié) 供餐結(jié)束清理桌面
練習(xí)題
參考文獻(xiàn)
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