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物流客戶服務(wù)-2014新教學(xué)標(biāo)準(zhǔn) 版權(quán)信息
- ISBN：9787111472957
- 條形碼：9787111472957 ; 978-7-111-47295-7
- 裝幀：一般膠版紙
- 冊(cè)數(shù)：暫無
- 重量：暫無
- 所屬分類：>
物流客戶服務(wù)-2014新教學(xué)標(biāo)準(zhǔn) 內(nèi)容簡(jiǎn)介
本書以現(xiàn)代物流客戶服務(wù)的理念為指導(dǎo),力求以簡(jiǎn)明易懂的文字簡(jiǎn)述客戶服務(wù)的基本理論、基本方法和基本技能，在理論內(nèi)容上力求觀點(diǎn)新穎、概念清楚、層次分明；在實(shí)踐指導(dǎo)上，力求不僅培養(yǎng)學(xué)生的實(shí)際操作能力，同時(shí)也提高學(xué)生的知識(shí)應(yīng)用輻射能力，使其知其然，更知其所以然，提升服務(wù)素養(yǎng)、改善溝通技巧、創(chuàng)新客戶價(jià)值，逐步實(shí)現(xiàn)向客戶服務(wù)崗位職業(yè)角色的轉(zhuǎn)換。每個(gè)項(xiàng)目后面都配有知識(shí)訓(xùn)練和技能訓(xùn)練，便于學(xué)生理解和掌握所學(xué)的知識(shí)要點(diǎn)、提高分析和解決問題的能力。《物流客戶服務(wù)》可作為中職物流專業(yè)的教材，也可作為國際商務(wù)、電子商務(wù)等相關(guān)專業(yè)的基礎(chǔ)教材，還可供物流企業(yè)的員工培訓(xùn)和自學(xué)使用。
物流客戶服務(wù)-2014新教學(xué)標(biāo)準(zhǔn) 目錄
前言
**單元 走進(jìn)物流客戶服務(wù).......................................................................................
1
模塊一認(rèn)識(shí)物流客戶 ...........................................................................................................
2
模塊二理解物流客戶的需求 ...............................................................................................
8
第二單元 走進(jìn)物流企業(yè)的客服部門............................................................................17
模塊一走進(jìn)物流企業(yè) .........................................................................................................18
模塊二體驗(yàn)物流企業(yè)客戶服務(wù)崗位 .................................................................................27
模塊三熟悉物流企業(yè)客戶服務(wù)人員的工作規(guī)范和工作標(biāo)準(zhǔn) .........................................32
模塊四了解物流企業(yè)客戶服務(wù)人員的職業(yè)要求 .............................................................37
綜合訓(xùn)練 ................................................................................................................................43
第三單元 懂得物流客戶服務(wù)的基本禮儀與溝通方法....................................................47
模塊一掌握客戶服務(wù)的基本禮儀 .....................................................................................48
模塊二學(xué)會(huì)客戶服務(wù)的溝通方法 .....................................................................................68
綜合訓(xùn)練 ................................................................................................................................76
第四單元 收集物流客戶信息和檔案管理.....................................................................81
模塊一尋找客戶與建立客戶數(shù)據(jù)庫 .................................................................................82
模塊二嘗試管理物流客戶檔案 .........................................................................................95
模塊三分析物流客戶數(shù)據(jù) ...............................................................................................101
綜合訓(xùn)練 ...............................................................................................................................108
第五單元 辦理客戶訂單業(yè)務(wù)與處理客戶投訴.............................................................111
模塊一處理電子訂單業(yè)務(wù) ...............................................................................................112
模塊二辦理訂單查詢業(yè)務(wù) ...............................................................................................120
模塊三受理物流客戶投訴 ...............................................................................................125
模塊四處理物流服務(wù)事故 ...............................................................................................135
綜合訓(xùn)練 ...............................................................................................................................141
第六單元 認(rèn)知CRM系統(tǒng)和維護(hù)客戶關(guān)系..................................................................143
模塊一探尋客戶需求 .......................................................................................................144
模塊二策劃物流客戶聯(lián)誼活動(dòng) .......................................................................................149
模塊三認(rèn)知CRM系統(tǒng) .......................................................................................................154
綜合訓(xùn)練 ...............................................................................................................................159
第七單元 學(xué)會(huì)客戶分類和體驗(yàn)大客戶服務(wù)................................................................163
模塊一嘗試客戶ABC分類 ...............................................................................................164
模塊二熟識(shí)大客戶服務(wù)的內(nèi)容與流程 ...........................................................................169
模塊三體驗(yàn)項(xiàng)目管理 .......................................................................................................175
綜合訓(xùn)練 ...............................................................................................................................181
參考文獻(xiàn)..................................................................................................................184
VI
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