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經(jīng)濟(jì)型酒店看圖看板管理與問(wèn)答-(實(shí)戰(zhàn)精華版)
包郵 經(jīng)濟(jì)型酒店看圖看板管理與問(wèn)答-(實(shí)戰(zhàn)精華版)
作者：楊冬瓊
開(kāi)本：
32開(kāi)
頁(yè)數(shù)：
194
本類榜單：經(jīng)濟(jì)銷量榜
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經(jīng)濟(jì)型酒店看圖看板管理與問(wèn)答-(實(shí)戰(zhàn)精華版) 版權(quán)信息
- ISBN：9787545434613
- 條形碼：9787545434613 ; 978-7-5454-3461-3
- 裝幀：一般膠版紙
- 冊(cè)數(shù)：暫無(wú)
- 重量：暫無(wú)
- 所屬分類：>>
經(jīng)濟(jì)型酒店看圖看板管理與問(wèn)答-(實(shí)戰(zhàn)精華版) 本書特色
《經(jīng)濟(jì)型酒店看圖看板管理與問(wèn)答》一書設(shè)置要點(diǎn)分析、看板展示和問(wèn)題解答三大板塊，由導(dǎo)讀、預(yù)訂服務(wù)、前臺(tái)服務(wù)、客房服務(wù)、餐飲服務(wù)、涉外服務(wù)、營(yíng)銷管理、安全管理、人員管理九個(gè)部分組成，對(duì)于經(jīng)濟(jì)型酒店進(jìn)行了詳細(xì)的解讀。
經(jīng)濟(jì)型酒店看圖看板管理與問(wèn)答-(實(shí)戰(zhàn)精華版) 內(nèi)容簡(jiǎn)介
看圖看板系列叢書分為要點(diǎn)分析、看板展示和問(wèn)題解答三大板塊，圖文并茂，用淺顯的語(yǔ)言加上生動(dòng)的圖片，將管理方法、操作技巧形象地講解出來(lái)，使讀者讀起來(lái)很輕松，不會(huì)產(chǎn)生視覺(jué)疲勞，而且容易掌握各種管理方法，是理論與實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的*佳組合，是一套快餐式、跳躍性、碎片化的閱讀模式的圖書。 特色賣點(diǎn)： “看圖看板系列”叢書有五大特色。 ◇特色一：該系列叢書分為三大板塊，即要點(diǎn)分析、看板展示和問(wèn)題解答。**大板塊“要點(diǎn)分析”以不同形式的圖形介紹了管理人員在日常工作中必須了解并掌握的關(guān)鍵要點(diǎn)；第二大板塊“看板展示”則通過(guò)各類實(shí)景照片、流程圖、漫畫圖、指示圖、業(yè)績(jī)圖、統(tǒng)計(jì)圖、線描圖、進(jìn)度圖等直觀地展示工作場(chǎng)景，使工作場(chǎng)景醒目化、可視化；第三大板塊“問(wèn)題解答”主要介紹了一些重點(diǎn)注意事項(xiàng)，是全書主要內(nèi)容的重要補(bǔ)充。 ◇特色二：該系列叢書*大的亮點(diǎn)是圖文并茂，用淺顯的語(yǔ)言加上生動(dòng)的圖片，將管理方法、操作技巧形象地講解出來(lái)，使讀者讀起來(lái)很輕松，不會(huì)產(chǎn)生視覺(jué)疲勞，而且容易掌握各種管理方法。同時(shí)，該系列叢書還注重于實(shí)踐過(guò)程中的實(shí)際操作要領(lǐng)，因而具有很強(qiáng)的可操作性。 ◇特色三：該系列叢書充分考慮到現(xiàn)代人快節(jié)奏、高壓力的工作方式，完全去理論化而注重實(shí)際操作性，所有知識(shí)點(diǎn)都使用*精確、*簡(jiǎn)潔、*直觀的方式進(jìn)行描述，在很大程度上滿足了經(jīng)理人對(duì)快速掌握工作技能的要求。 ◇特色四：該系列叢書由制造業(yè)和服務(wù)業(yè)一線的管理者、顧問(wèn)公司的老師共同組成編寫隊(duì)伍，是理論與實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的*佳組合，是一套快餐式、跳躍性、碎片化的閱讀模式的圖書。 ◇特色五：該系列叢書可作為職業(yè)經(jīng)理人自我學(xué)習(xí)、自我提升以及即查即用的工作手冊(cè)，也可以作為相關(guān)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)上崗培訓(xùn)、團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)的訓(xùn)練教材。
經(jīng)濟(jì)型酒店看圖看板管理與問(wèn)答-(實(shí)戰(zhàn)精華版) 目錄
導(dǎo)讀 經(jīng)濟(jì)型酒店管理簡(jiǎn)單講
本書導(dǎo)讀部分分為三大板塊！靶g(shù)語(yǔ)解析”對(duì)一些關(guān)鍵術(shù)語(yǔ)進(jìn)行精確講解；“管理范疇”則節(jié)選各章要點(diǎn)方便讀者了解全章結(jié)構(gòu)；“模塊設(shè)置”則介紹了本書三大模塊，即要點(diǎn)分析、看板展示和問(wèn)題解答。
導(dǎo)讀一：術(shù)語(yǔ)解析
術(shù)語(yǔ)01：電話預(yù)訂
術(shù)語(yǔ)02：書面預(yù)訂
術(shù)語(yǔ)03：中介預(yù)訂
術(shù)語(yǔ)04：vip（貴賓）預(yù)訂
術(shù)語(yǔ)05：訪客登記
術(shù)語(yǔ)06：接站
術(shù)語(yǔ)07：房費(fèi)代付
術(shù)語(yǔ)08：開(kāi)夜床
術(shù)語(yǔ)09：撤床
術(shù)語(yǔ)10：托嬰
術(shù)語(yǔ)11：迎賓領(lǐng)位
術(shù)語(yǔ)12：境外人員
術(shù)語(yǔ)13：護(hù)照
術(shù)語(yǔ)14：簽證
術(shù)語(yǔ)15：電話營(yíng)銷
術(shù)語(yǔ)16：電子郵件營(yíng)銷
術(shù)語(yǔ)17：團(tuán)購(gòu)營(yíng)銷
術(shù)語(yǔ)18：旅游網(wǎng)站營(yíng)銷
術(shù)語(yǔ)19：安全監(jiān)控
術(shù)語(yǔ)20：?jiǎn)T工面試
術(shù)語(yǔ)21：績(jī)效考核
術(shù)語(yǔ)22：kpi考核法
導(dǎo)讀二：管理范疇
范疇一：管理范疇
范疇二：前臺(tái)服務(wù)
范疇三：客房服務(wù)
范疇四：餐飲服務(wù)
范疇五：涉外服務(wù)
范疇六：營(yíng)銷管理
范疇七：安全管理
范疇八：人員管理
導(dǎo)讀三：模塊設(shè)置
模塊一：要點(diǎn)分析
模塊二：看板展示
模塊三：?jiǎn)栴}解答
**章 預(yù)訂服務(wù)
預(yù)訂是指客人在來(lái)店之前通過(guò)電話、傳真、網(wǎng)站、手機(jī)app等形式向酒店提前訂購(gòu)房間。酒店預(yù)訂服務(wù)人員要及時(shí)、快速地為客人辦理預(yù)訂手續(xù)，以便客人能夠及時(shí)入住酒店。
**節(jié) 常規(guī)預(yù)訂服務(wù)
要點(diǎn)分析
要點(diǎn)01：電話預(yù)訂
要點(diǎn)02：書面預(yù)訂
要點(diǎn)03：散客預(yù)訂
要點(diǎn)04：團(tuán)隊(duì)預(yù)訂
要點(diǎn)05：中介預(yù)訂
要點(diǎn)06：vip（貴賓）預(yù)訂
要點(diǎn)07：預(yù)訂更改處理流程
要點(diǎn)08：預(yù)訂取消處理流程
看板展示
看板01：接受電話預(yù)訂
看板02：輸入預(yù)訂信息
看板03：今日房?jī)r(jià)展示
問(wèn)題解答
問(wèn)題01：預(yù)訂更改有哪些注意事項(xiàng)
問(wèn)題02：如何處理特殊要求
第二節(jié) 網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂服務(wù)
要點(diǎn)分析
要點(diǎn)01：酒店官網(wǎng)預(yù)訂
要點(diǎn)02：旅行網(wǎng)站預(yù)訂
要點(diǎn)03：手機(jī)app預(yù)訂
看板展示
看板01：官網(wǎng)預(yù)訂頁(yè)面
看板02：常見(jiàn)手機(jī)app
問(wèn)題解答
問(wèn)題01：網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂有哪些注意事項(xiàng)
問(wèn)題02：手機(jī)app預(yù)訂有哪些注意事項(xiàng)
第二章 前臺(tái)服務(wù)
前臺(tái)是酒店的窗口，客人對(duì)酒店的印象*先來(lái)自于前臺(tái)，前臺(tái)服務(wù)質(zhì)量的好壞直接影響著客人對(duì)酒店的印象，同時(shí)也影響著酒店的收入，因此，酒店經(jīng)理必須在前臺(tái)主管的配合下，做好前臺(tái)各項(xiàng)事務(wù)的管理工作。
**節(jié) 接待服務(wù)
要點(diǎn)分析
要點(diǎn)01：客人抵店前準(zhǔn)備工作
要點(diǎn)02：散客入住接待
要點(diǎn)03：vip（貴賓）入住接待
要點(diǎn)04：團(tuán)隊(duì)入住接待
要點(diǎn)05：訪客登記
要點(diǎn)06：開(kāi)門服務(wù)
要點(diǎn)07：續(xù)住服務(wù)
要點(diǎn)08：換房服務(wù)
看板展示
看板01：酒店前臺(tái)布置
看板02：為客人開(kāi)門
看板03：耐心接待客人
看板04：設(shè)置休息區(qū)
看板05：設(shè)置留言簿
問(wèn)題解答
問(wèn)題01： 客人抵店前一個(gè)月核對(duì)訂房信息有哪些注意事項(xiàng)
問(wèn)題02：接待貴賓有哪些注意事項(xiàng)
問(wèn)題03：為客人開(kāi)門有哪些注意事項(xiàng)
第二節(jié) 禮賓服務(wù)
要點(diǎn)分析
要點(diǎn)01：散客進(jìn)店行李服務(wù)
要點(diǎn)02：團(tuán)隊(duì)進(jìn)店行李服務(wù)
要點(diǎn)03：散客離店行李服務(wù)
要點(diǎn)04：團(tuán)隊(duì)離店行李服務(wù)
要點(diǎn)05：客人換房行李服務(wù)
要點(diǎn)06：客人接站服務(wù)
要點(diǎn)07：客人送站服務(wù)
看板展示
看板01：酒店專車
看板02：行李服務(wù)
看板03：引導(dǎo)客人
問(wèn)題解答
問(wèn)題01：散客進(jìn)店行李服務(wù)有哪些注意事項(xiàng)
問(wèn)題02：散客離店行李服務(wù)有哪些注意事項(xiàng)
問(wèn)題03：客人接站服務(wù)有哪些注意事項(xiàng)
第三節(jié) 總機(jī)與收銀服務(wù)
要點(diǎn)分析
要點(diǎn)01：叫醒服務(wù)流程
要點(diǎn)02：電話接聽(tīng)和轉(zhuǎn)接
要點(diǎn)03：記賬、掛賬服務(wù)
要點(diǎn)04：房費(fèi)代付
要點(diǎn)05：離店結(jié)賬流程
看板展示
看板01：電話總機(jī)提示
看板02：刷卡支付
問(wèn)題解答
問(wèn)題01：房費(fèi)代付有哪些注意事項(xiàng)
問(wèn)題02：離店結(jié)賬有哪些注意事項(xiàng)
第三章 客房服務(wù)
客房的清潔衛(wèi)生是否到位，裝飾布置是否美觀宜人，設(shè)備物品是否齊全完好，服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度是否熱情周到，服務(wù)項(xiàng)目是否周全豐富等，賓客都會(huì)有*敏銳的感受？头糠⻊(wù)質(zhì)量的高低是賓客衡量“價(jià)”與“值”相符與否的主要依據(jù)。
**節(jié) 客房清潔作業(yè)
要點(diǎn)分析
要點(diǎn)01：住客房的進(jìn)入
要點(diǎn)02：非住客房的進(jìn)入
要點(diǎn)03：“請(qǐng)勿打擾”房的處理
要點(diǎn)04：走客房的清掃
要點(diǎn)05：住客房的清掃
看板展示
看板01：設(shè)置無(wú)煙房間
看板02：除塵
看板03：添置衛(wèi)生間用品
看板04：樓層標(biāo)志牌
問(wèn)題解答
問(wèn)題01：如何清掃空房
問(wèn)題02：如何對(duì)房間進(jìn)行吸塵
第二節(jié) 客房服務(wù)作業(yè)
要點(diǎn)分析
要點(diǎn)01：開(kāi)夜床服務(wù)
要點(diǎn)02：撤床服務(wù)
要點(diǎn)03：鋪床服務(wù)
要點(diǎn)04：會(huì)客服務(wù)
要點(diǎn)05：洗衣服務(wù)
要點(diǎn)06：托嬰服務(wù)
看板展示
看板01：鋪床
看板02：套枕頭
看板03：登記
看板04：洗衣單
問(wèn)題解答
問(wèn)題01：開(kāi)夜床有哪些注意事項(xiàng)
問(wèn)題02：補(bǔ)充房間用品有哪些注意事項(xiàng)
問(wèn)題03：撤床有哪些注意事項(xiàng)
問(wèn)題04：如何整理衛(wèi)生間
第四章 餐飲服務(wù)
現(xiàn)在很多經(jīng)濟(jì)型酒店都已經(jīng)提供餐飲服務(wù)，有些酒店的餐飲收入甚至超過(guò)了住房收入，因此，企業(yè)必須加強(qiáng)餐飲服務(wù)管理，提高餐飲收入。
**節(jié) 餐前服務(wù)
要點(diǎn)分析
要點(diǎn)01：零點(diǎn)擺臺(tái)
要點(diǎn)02：宴會(huì)擺臺(tái)
要點(diǎn)03：迎賓領(lǐng)位
要點(diǎn)04： 茶水服務(wù)
要點(diǎn)05：點(diǎn)菜服務(wù)
看板展示
看板01：擺臺(tái)
看板02：上茶
看板03：點(diǎn)菜
看板04：菜單
看板05：點(diǎn)菜單
看板06：特色菜品展示
看板07：就餐區(qū)域指示
問(wèn)題解答
問(wèn)題01：迎賓領(lǐng)位有哪些注意事項(xiàng)
問(wèn)題02：點(diǎn)菜服務(wù)有哪些注意事項(xiàng)
第二節(jié) 餐中服務(wù)
要點(diǎn)分析
要點(diǎn)01：上菜服務(wù)
要點(diǎn)02：飲料服務(wù)
要點(diǎn)03：桌面分菜服務(wù)流程
要點(diǎn)04：團(tuán)隊(duì)餐服務(wù)流程
要點(diǎn)05：現(xiàn)金結(jié)賬服務(wù)流程
要點(diǎn)06：信用卡結(jié)賬服務(wù)流程
要點(diǎn)07：支票結(jié)賬服務(wù)流程
要點(diǎn)08：食品打包
要點(diǎn)09：客房送餐
看板展示
看板01：傳菜
看板02：上菜
看板03：套衣服
看板04：分蟹
看板05：結(jié)賬收款
看板06：小心地滑提示
問(wèn)題解答
問(wèn)題01：團(tuán)隊(duì)餐服務(wù)有哪些注意事項(xiàng)
問(wèn)題02：如何分魚
第五章 涉外服務(wù)
隨著中國(guó)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，越來(lái)越多的境外人士進(jìn)入中國(guó)境內(nèi)進(jìn)行貿(mào)易、旅游等活動(dòng)，因此，酒店應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格做好對(duì)境外人士的服務(wù)工作，維護(hù)好酒店和國(guó)家的形象。
**節(jié) 涉外服務(wù)作業(yè)
要點(diǎn)分析
要點(diǎn)01：境外人員的分類
要點(diǎn)02：了解護(hù)照
要點(diǎn)03：了解簽證
要點(diǎn)04：境外人員入住登記
要點(diǎn)05：境外人員用餐管理
要點(diǎn)06：境外人員住店服務(wù)
看板展示
看板01：公務(wù)護(hù)照
看板02：檢查簽證
看板03：外語(yǔ)提示
看板04：住宿登記提示
問(wèn)題解答
問(wèn)題01：境外人員住宿有哪些注意事項(xiàng)
問(wèn)題02：境外人員登記對(duì)象有哪些
第二節(jié) 涉外服務(wù)技巧
要點(diǎn)分析
要點(diǎn)01：識(shí)別外國(guó)人的在華身份
要點(diǎn)02：我國(guó)政府主管機(jī)關(guān)發(fā)給境外人員的證件
要點(diǎn)03：識(shí)別外國(guó)人所持簽證的方法
看板展示
看板01：港澳居民來(lái)往內(nèi)地通行證
看板02：臺(tái)灣居民來(lái)往大陸通行證
問(wèn)題解答
問(wèn)題01：如何判別境外人員所持證件是否有效
問(wèn)題02：什么情況下需要查驗(yàn)境外人員的身份證件
第六章 營(yíng)銷管理
要想擴(kuò)大酒店的知名度，提高銷售額，酒店就必須考慮開(kāi)展?fàn)I銷工作。營(yíng)銷有很多類別，如廣告營(yíng)銷、重大節(jié)假日營(yíng)銷還有網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷。酒店要熟練使用這些營(yíng)銷方式，確保營(yíng)銷效果。
**節(jié) 常規(guī)營(yíng)銷
要點(diǎn)分析
要點(diǎn)01：編制年度營(yíng)銷預(yù)算
要點(diǎn)02：廣告策劃
要點(diǎn)03：市場(chǎng)調(diào)查
要點(diǎn)04：新開(kāi)拓客戶實(shí)地拜訪
要點(diǎn)05：廣告營(yíng)銷
要點(diǎn)06：電話營(yíng)銷
要點(diǎn)07：旅行社營(yíng)銷
要點(diǎn)08：會(huì)員制營(yíng)銷
要點(diǎn)09：會(huì)議營(yíng)銷
要點(diǎn)10：宴會(huì)營(yíng)銷流程
看板展示
看板01：液晶屏廣告營(yíng)銷
看板02：店外廣告牌
看板03：訂房電話
看板04：內(nèi)部電梯廣告
問(wèn)題解答
問(wèn)題01：會(huì)員制營(yíng)銷有哪些注意事項(xiàng)
問(wèn)題02：旅行社營(yíng)銷有哪些注意事項(xiàng)
第二節(jié) 網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷
要點(diǎn)分析
要點(diǎn)01：微博營(yíng)銷
要點(diǎn)02：微信營(yíng)銷
要點(diǎn)03：電子郵件營(yíng)銷
要點(diǎn)04：團(tuán)購(gòu)營(yíng)銷
要點(diǎn)05：搜索引擎營(yíng)銷
要點(diǎn)06：旅游網(wǎng)站營(yíng)銷
看板展示
看板01：餐飲網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷
看板02：酒店微博營(yíng)銷
看板03：酒店管理人員微博營(yíng)銷
看板04：微信營(yíng)銷
看板05：團(tuán)購(gòu)營(yíng)銷
看板06：搜索引擎營(yíng)銷
看板07：與旅游網(wǎng)站合作
問(wèn)題解答
問(wèn)題01：微信營(yíng)銷有哪些注意事項(xiàng)
問(wèn)題02：開(kāi)展電子郵件營(yíng)銷有哪些注意事項(xiàng)
第七章 安全管理
酒店安全是指在酒店所涉及的范圍內(nèi)的所有人、財(cái)、物的安全及所產(chǎn)生的沒(méi)有危險(xiǎn)、不受任何威脅的生理的、心理的安全環(huán)境。酒店各級(jí)人員要從多方面工作著手，做好酒店的日常安全工作。
**節(jié) 日常安全管理
要點(diǎn)分析
要點(diǎn)01：安全監(jiān)控
要點(diǎn)02：防范員工偷盜
要點(diǎn)03：防范客人偷盜
要點(diǎn)04：防范外來(lái)人員偷盜
要點(diǎn)05：可疑人員管理
要點(diǎn)06：可疑物品處理
要點(diǎn)07：客人行李管理
要點(diǎn)08：貴賓接待保衛(wèi)
要點(diǎn)09：掛失事件處理
要點(diǎn)10：電梯困人處理
要點(diǎn)11：警示標(biāo)志設(shè)置
看板展示
看板01：監(jiān)控中心
看板02：閉路電視
看板03：設(shè)置值班保安人員
看板04：高壓危險(xiǎn)標(biāo)志
看板05：小心地滑標(biāo)志
問(wèn)題解答
問(wèn)題01：防范員工偷盜有哪些注意事項(xiàng)
問(wèn)題02：防范外來(lái)人員偷盜有哪些注意事項(xiàng)
問(wèn)題03：可疑人員管理有哪些注意事項(xiàng)
問(wèn)題04：?jiǎn)T工報(bào)失如何處理
問(wèn)題05：電梯困人處理有哪些注意事項(xiàng)
第二節(jié) 車輛安全管理
要點(diǎn)分析
要點(diǎn)01：車輛指揮
要點(diǎn)02：停車場(chǎng)車輛進(jìn)場(chǎng)
要點(diǎn)03：停車場(chǎng)車輛保管
要點(diǎn)04：停車場(chǎng)車輛出場(chǎng)
要點(diǎn)05：停車場(chǎng)日常管理
看板展示
看板01：設(shè)置專用車位
看板02：指揮交通
問(wèn)題解答
問(wèn)題01：如何處理卡車、摩托車、三輪車
問(wèn)題02：如何處理送貨到店卡車、三輪車
問(wèn)題03：如何處理自行車
第三節(jié) 火災(zāi)的防范
要點(diǎn)分析
要點(diǎn)01：建立健全組織機(jī)構(gòu)
要點(diǎn)02：實(shí)施消防安全管理責(zé)任制
要點(diǎn)03：組織進(jìn)行消防宣傳與培訓(xùn)
要點(diǎn)04：建立三級(jí)檢查制
要點(diǎn)05：滅火器檢查
看板展示
看板01：消防安全宣傳掛圖
看板02：電梯安全提示
看板03：重點(diǎn)消防部位警示
看板04：檢查消防設(shè)備
看板05：檢查記錄
看板06：消防演習(xí)
問(wèn)題解答
問(wèn)題01：如何做好消防值班工作
問(wèn)題02：如何對(duì)客人進(jìn)行消防安全宣傳培訓(xùn)
第四節(jié) 火災(zāi)的處理
要點(diǎn)分析
要點(diǎn)01：火災(zāi)報(bào)警
要點(diǎn)02：通知相關(guān)人員
要點(diǎn)03：廣播疏散通知
要點(diǎn)04：迅速趕赴起火地點(diǎn)
要點(diǎn)05：現(xiàn)場(chǎng)撲救
要點(diǎn)06：撤離
要點(diǎn)07：火場(chǎng)警戒
要點(diǎn)08：返回酒店
要點(diǎn)09：火災(zāi)原因調(diào)查
要點(diǎn)10：災(zāi)后處理
看板展示
看板01：趕赴火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)
看板02：疏散有關(guān)人員
看板03：安全疏散圖
問(wèn)題解答
問(wèn)題01：撲滅火災(zāi)有哪些注意事項(xiàng)
問(wèn)題02：如何保護(hù)火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)
第八章 人員管理
人是酒店的重要組成部分，是酒店各項(xiàng)活動(dòng)的起點(diǎn)和依據(jù)，作為酒店，應(yīng)對(duì)人力資源管理所涵蓋的內(nèi)容應(yīng)有所掌握，并指導(dǎo)人力資源部做好相關(guān)工作。
**節(jié) 員工招聘
要點(diǎn)分析
要點(diǎn)01：確定人員需求
要點(diǎn)02：選擇合適的招聘方式
要點(diǎn)03：?jiǎn)T工面試
要點(diǎn)04：?jiǎn)T工錄用
看板展示
看板01：招聘廣告
看板02：面試
問(wèn)題解答
問(wèn)題01：招聘客房經(jīng)理的面試問(wèn)題有哪些
問(wèn)題02：招聘營(yíng)銷經(jīng)理的面試問(wèn)題有哪些
問(wèn)題03：招聘餐飲經(jīng)理的面試問(wèn)題有哪些
第二節(jié) 績(jī)效考核
要點(diǎn)分析
要點(diǎn)01：新員工入職培訓(xùn)
要點(diǎn)02：在職員工培訓(xùn)
要點(diǎn)03：服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)
要點(diǎn)04：績(jī)效考核的作用
要點(diǎn)05：常見(jiàn)考核方法
看板展示
看板01：服務(wù)禮儀培訓(xùn)
看板02：實(shí)際操作考核
問(wèn)題解答
問(wèn)題01：績(jī)效考核有哪些要求
問(wèn)題02：影響員工績(jī)效的關(guān)鍵因素有哪些
本書導(dǎo)讀部分分為三大板塊！靶g(shù)語(yǔ)解析”對(duì)一些關(guān)鍵術(shù)語(yǔ)進(jìn)行精確講解；“管理范疇”則節(jié)選各章要點(diǎn)方便讀者了解全章結(jié)構(gòu)；“模塊設(shè)置”則介紹了本書三大模塊，即要點(diǎn)分析、看板展示和問(wèn)題解答。
導(dǎo)讀一：術(shù)語(yǔ)解析
術(shù)語(yǔ)01：電話預(yù)訂
術(shù)語(yǔ)02：書面預(yù)訂
術(shù)語(yǔ)03：中介預(yù)訂
術(shù)語(yǔ)04：vip（貴賓）預(yù)訂
術(shù)語(yǔ)05：訪客登記
術(shù)語(yǔ)06：接站
術(shù)語(yǔ)07：房費(fèi)代付
術(shù)語(yǔ)08：開(kāi)夜床
術(shù)語(yǔ)09：撤床
術(shù)語(yǔ)10：托嬰
術(shù)語(yǔ)11：迎賓領(lǐng)位
術(shù)語(yǔ)12：境外人員
術(shù)語(yǔ)13：護(hù)照
術(shù)語(yǔ)14：簽證
術(shù)語(yǔ)15：電話營(yíng)銷
術(shù)語(yǔ)16：電子郵件營(yíng)銷
術(shù)語(yǔ)17：團(tuán)購(gòu)營(yíng)銷
術(shù)語(yǔ)18：旅游網(wǎng)站營(yíng)銷
術(shù)語(yǔ)19：安全監(jiān)控
術(shù)語(yǔ)20：?jiǎn)T工面試
術(shù)語(yǔ)21：績(jī)效考核
術(shù)語(yǔ)22：kpi考核法
導(dǎo)讀二：管理范疇
范疇一：管理范疇
范疇二：前臺(tái)服務(wù)
范疇三：客房服務(wù)
范疇四：餐飲服務(wù)
范疇五：涉外服務(wù)
范疇六：營(yíng)銷管理
范疇七：安全管理
范疇八：人員管理
導(dǎo)讀三：模塊設(shè)置
模塊一：要點(diǎn)分析
模塊二：看板展示
模塊三：?jiǎn)栴}解答
**章 預(yù)訂服務(wù)
預(yù)訂是指客人在來(lái)店之前通過(guò)電話、傳真、網(wǎng)站、手機(jī)app等形式向酒店提前訂購(gòu)房間。酒店預(yù)訂服務(wù)人員要及時(shí)、快速地為客人辦理預(yù)訂手續(xù)，以便客人能夠及時(shí)入住酒店。
**節(jié) 常規(guī)預(yù)訂服務(wù)
要點(diǎn)分析
要點(diǎn)01：電話預(yù)訂
要點(diǎn)02：書面預(yù)訂
要點(diǎn)03：散客預(yù)訂
要點(diǎn)04：團(tuán)隊(duì)預(yù)訂
要點(diǎn)05：中介預(yù)訂
要點(diǎn)06：vip（貴賓）預(yù)訂
要點(diǎn)07：預(yù)訂更改處理流程
要點(diǎn)08：預(yù)訂取消處理流程
看板展示
看板01：接受電話預(yù)訂
看板02：輸入預(yù)訂信息
看板03：今日房?jī)r(jià)展示
問(wèn)題解答
問(wèn)題01：預(yù)訂更改有哪些注意事項(xiàng)
問(wèn)題02：如何處理特殊要求
第二節(jié) 網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂服務(wù)
要點(diǎn)分析
要點(diǎn)01：酒店官網(wǎng)預(yù)訂
要點(diǎn)02：旅行網(wǎng)站預(yù)訂
要點(diǎn)03：手機(jī)app預(yù)訂
看板展示
看板01：官網(wǎng)預(yù)訂頁(yè)面
看板02：常見(jiàn)手機(jī)app
問(wèn)題解答
問(wèn)題01：網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂有哪些注意事項(xiàng)
問(wèn)題02：手機(jī)app預(yù)訂有哪些注意事項(xiàng)
第二章 前臺(tái)服務(wù)
前臺(tái)是酒店的窗口，客人對(duì)酒店的印象*先來(lái)自于前臺(tái)，前臺(tái)服務(wù)質(zhì)量的好壞直接影響著客人對(duì)酒店的印象，同時(shí)也影響著酒店的收入，因此，酒店經(jīng)理必須在前臺(tái)主管的配合下，做好前臺(tái)各項(xiàng)事務(wù)的管理工作。
**節(jié) 接待服務(wù)
要點(diǎn)分析
要點(diǎn)01：客人抵店前準(zhǔn)備工作
要點(diǎn)02：散客入住接待
要點(diǎn)03：vip（貴賓）入住接待
要點(diǎn)04：團(tuán)隊(duì)入住接待
要點(diǎn)05：訪客登記
要點(diǎn)06：開(kāi)門服務(wù)
要點(diǎn)07：續(xù)住服務(wù)
要點(diǎn)08：換房服務(wù)
看板展示
看板01：酒店前臺(tái)布置
看板02：為客人開(kāi)門
看板03：耐心接待客人
看板04：設(shè)置休息區(qū)
看板05：設(shè)置留言簿
問(wèn)題解答
問(wèn)題01： 客人抵店前一個(gè)月核對(duì)訂房信息有哪些注意事項(xiàng)
問(wèn)題02：接待貴賓有哪些注意事項(xiàng)
問(wèn)題03：為客人開(kāi)門有哪些注意事項(xiàng)
第二節(jié) 禮賓服務(wù)
要點(diǎn)分析
要點(diǎn)01：散客進(jìn)店行李服務(wù)
要點(diǎn)02：團(tuán)隊(duì)進(jìn)店行李服務(wù)
要點(diǎn)03：散客離店行李服務(wù)
要點(diǎn)04：團(tuán)隊(duì)離店行李服務(wù)
要點(diǎn)05：客人換房行李服務(wù)
要點(diǎn)06：客人接站服務(wù)
要點(diǎn)07：客人送站服務(wù)
看板展示
看板01：酒店專車
看板02：行李服務(wù)
看板03：引導(dǎo)客人
問(wèn)題解答
問(wèn)題01：散客進(jìn)店行李服務(wù)有哪些注意事項(xiàng)
問(wèn)題02：散客離店行李服務(wù)有哪些注意事項(xiàng)
問(wèn)題03：客人接站服務(wù)有哪些注意事項(xiàng)
第三節(jié) 總機(jī)與收銀服務(wù)
要點(diǎn)分析
要點(diǎn)01：叫醒服務(wù)流程
要點(diǎn)02：電話接聽(tīng)和轉(zhuǎn)接
要點(diǎn)03：記賬、掛賬服務(wù)
要點(diǎn)04：房費(fèi)代付
要點(diǎn)05：離店結(jié)賬流程
看板展示
看板01：電話總機(jī)提示
看板02：刷卡支付
問(wèn)題解答
問(wèn)題01：房費(fèi)代付有哪些注意事項(xiàng)
問(wèn)題02：離店結(jié)賬有哪些注意事項(xiàng)
第三章 客房服務(wù)
客房的清潔衛(wèi)生是否到位，裝飾布置是否美觀宜人，設(shè)備物品是否齊全完好，服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度是否熱情周到，服務(wù)項(xiàng)目是否周全豐富等，賓客都會(huì)有*敏銳的感受？头糠⻊(wù)質(zhì)量的高低是賓客衡量“價(jià)”與“值”相符與否的主要依據(jù)。
**節(jié) 客房清潔作業(yè)
要點(diǎn)分析
要點(diǎn)01：住客房的進(jìn)入
要點(diǎn)02：非住客房的進(jìn)入
要點(diǎn)03：“請(qǐng)勿打擾”房的處理
要點(diǎn)04：走客房的清掃
要點(diǎn)05：住客房的清掃
看板展示
看板01：設(shè)置無(wú)煙房間
看板02：除塵
看板03：添置衛(wèi)生間用品
看板04：樓層標(biāo)志牌
問(wèn)題解答
問(wèn)題01：如何清掃空房
問(wèn)題02：如何對(duì)房間進(jìn)行吸塵
第二節(jié) 客房服務(wù)作業(yè)
要點(diǎn)分析
要點(diǎn)01：開(kāi)夜床服務(wù)
要點(diǎn)02：撤床服務(wù)
要點(diǎn)03：鋪床服務(wù)
要點(diǎn)04：會(huì)客服務(wù)
要點(diǎn)05：洗衣服務(wù)
要點(diǎn)06：托嬰服務(wù)
看板展示
看板01：鋪床
看板02：套枕頭
看板03：登記
看板04：洗衣單
問(wèn)題解答
問(wèn)題01：開(kāi)夜床有哪些注意事項(xiàng)
問(wèn)題02：補(bǔ)充房間用品有哪些注意事項(xiàng)
問(wèn)題03：撤床有哪些注意事項(xiàng)
問(wèn)題04：如何整理衛(wèi)生間
第四章 餐飲服務(wù)
現(xiàn)在很多經(jīng)濟(jì)型酒店都已經(jīng)提供餐飲服務(wù)，有些酒店的餐飲收入甚至超過(guò)了住房收入，因此，企業(yè)必須加強(qiáng)餐飲服務(wù)管理，提高餐飲收入。
**節(jié) 餐前服務(wù)
要點(diǎn)分析
要點(diǎn)01：零點(diǎn)擺臺(tái)
要點(diǎn)02：宴會(huì)擺臺(tái)
要點(diǎn)03：迎賓領(lǐng)位
要點(diǎn)04： 茶水服務(wù)
要點(diǎn)05：點(diǎn)菜服務(wù)
看板展示
看板01：擺臺(tái)
看板02：上茶
看板03：點(diǎn)菜
看板04：菜單
看板05：點(diǎn)菜單
看板06：特色菜品展示
看板07：就餐區(qū)域指示
問(wèn)題解答
問(wèn)題01：迎賓領(lǐng)位有哪些注意事項(xiàng)
問(wèn)題02：點(diǎn)菜服務(wù)有哪些注意事項(xiàng)
第二節(jié) 餐中服務(wù)
要點(diǎn)分析
要點(diǎn)01：上菜服務(wù)
要點(diǎn)02：飲料服務(wù)
要點(diǎn)03：桌面分菜服務(wù)流程
要點(diǎn)04：團(tuán)隊(duì)餐服務(wù)流程
要點(diǎn)05：現(xiàn)金結(jié)賬服務(wù)流程
要點(diǎn)06：信用卡結(jié)賬服務(wù)流程
要點(diǎn)07：支票結(jié)賬服務(wù)流程
要點(diǎn)08：食品打包
要點(diǎn)09：客房送餐
看板展示
看板01：傳菜
看板02：上菜
看板03：套衣服
看板04：分蟹
看板05：結(jié)賬收款
看板06：小心地滑提示
問(wèn)題解答
問(wèn)題01：團(tuán)隊(duì)餐服務(wù)有哪些注意事項(xiàng)
問(wèn)題02：如何分魚
第五章 涉外服務(wù)
隨著中國(guó)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，越來(lái)越多的境外人士進(jìn)入中國(guó)境內(nèi)進(jìn)行貿(mào)易、旅游等活動(dòng)，因此，酒店應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格做好對(duì)境外人士的服務(wù)工作，維護(hù)好酒店和國(guó)家的形象。
**節(jié) 涉外服務(wù)作業(yè)
要點(diǎn)分析
要點(diǎn)01：境外人員的分類
要點(diǎn)02：了解護(hù)照
要點(diǎn)03：了解簽證
要點(diǎn)04：境外人員入住登記
要點(diǎn)05：境外人員用餐管理
要點(diǎn)06：境外人員住店服務(wù)
看板展示
看板01：公務(wù)護(hù)照
看板02：檢查簽證
看板03：外語(yǔ)提示
看板04：住宿登記提示
問(wèn)題解答
問(wèn)題01：境外人員住宿有哪些注意事項(xiàng)
問(wèn)題02：境外人員登記對(duì)象有哪些
第二節(jié) 涉外服務(wù)技巧
要點(diǎn)分析
要點(diǎn)01：識(shí)別外國(guó)人的在華身份
要點(diǎn)02：我國(guó)政府主管機(jī)關(guān)發(fā)給境外人員的證件
要點(diǎn)03：識(shí)別外國(guó)人所持簽證的方法
看板展示
看板01：港澳居民來(lái)往內(nèi)地通行證
看板02：臺(tái)灣居民來(lái)往大陸通行證
問(wèn)題解答
問(wèn)題01：如何判別境外人員所持證件是否有效
問(wèn)題02：什么情況下需要查驗(yàn)境外人員的身份證件
第六章 營(yíng)銷管理
要想擴(kuò)大酒店的知名度，提高銷售額，酒店就必須考慮開(kāi)展?fàn)I銷工作。營(yíng)銷有很多類別，如廣告營(yíng)銷、重大節(jié)假日營(yíng)銷還有網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷。酒店要熟練使用這些營(yíng)銷方式，確保營(yíng)銷效果。
**節(jié) 常規(guī)營(yíng)銷
要點(diǎn)分析
要點(diǎn)01：編制年度營(yíng)銷預(yù)算
要點(diǎn)02：廣告策劃
要點(diǎn)03：市場(chǎng)調(diào)查
要點(diǎn)04：新開(kāi)拓客戶實(shí)地拜訪
要點(diǎn)05：廣告營(yíng)銷
要點(diǎn)06：電話營(yíng)銷
要點(diǎn)07：旅行社營(yíng)銷
要點(diǎn)08：會(huì)員制營(yíng)銷
要點(diǎn)09：會(huì)議營(yíng)銷
要點(diǎn)10：宴會(huì)營(yíng)銷流程
看板展示
看板01：液晶屏廣告營(yíng)銷
看板02：店外廣告牌
看板03：訂房電話
看板04：內(nèi)部電梯廣告
問(wèn)題解答
問(wèn)題01：會(huì)員制營(yíng)銷有哪些注意事項(xiàng)
問(wèn)題02：旅行社營(yíng)銷有哪些注意事項(xiàng)
第二節(jié) 網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷
要點(diǎn)分析
要點(diǎn)01：微博營(yíng)銷
要點(diǎn)02：微信營(yíng)銷
要點(diǎn)03：電子郵件營(yíng)銷
要點(diǎn)04：團(tuán)購(gòu)營(yíng)銷
要點(diǎn)05：搜索引擎營(yíng)銷
要點(diǎn)06：旅游網(wǎng)站營(yíng)銷
看板展示
看板01：餐飲網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷
看板02：酒店微博營(yíng)銷
看板03：酒店管理人員微博營(yíng)銷
看板04：微信營(yíng)銷
看板05：團(tuán)購(gòu)營(yíng)銷
看板06：搜索引擎營(yíng)銷
看板07：與旅游網(wǎng)站合作
問(wèn)題解答
問(wèn)題01：微信營(yíng)銷有哪些注意事項(xiàng)
問(wèn)題02：開(kāi)展電子郵件營(yíng)銷有哪些注意事項(xiàng)
第七章 安全管理
酒店安全是指在酒店所涉及的范圍內(nèi)的所有人、財(cái)、物的安全及所產(chǎn)生的沒(méi)有危險(xiǎn)、不受任何威脅的生理的、心理的安全環(huán)境。酒店各級(jí)人員要從多方面工作著手，做好酒店的日常安全工作。
**節(jié) 日常安全管理
要點(diǎn)分析
要點(diǎn)01：安全監(jiān)控
要點(diǎn)02：防范員工偷盜
要點(diǎn)03：防范客人偷盜
要點(diǎn)04：防范外來(lái)人員偷盜
要點(diǎn)05：可疑人員管理
要點(diǎn)06：可疑物品處理
要點(diǎn)07：客人行李管理
要點(diǎn)08：貴賓接待保衛(wèi)
要點(diǎn)09：掛失事件處理
要點(diǎn)10：電梯困人處理
要點(diǎn)11：警示標(biāo)志設(shè)置
看板展示
看板01：監(jiān)控中心
看板02：閉路電視
看板03：設(shè)置值班保安人員
看板04：高壓危險(xiǎn)標(biāo)志
看板05：小心地滑標(biāo)志
問(wèn)題解答
問(wèn)題01：防范員工偷盜有哪些注意事項(xiàng)
問(wèn)題02：防范外來(lái)人員偷盜有哪些注意事項(xiàng)
問(wèn)題03：可疑人員管理有哪些注意事項(xiàng)
問(wèn)題04：?jiǎn)T工報(bào)失如何處理
問(wèn)題05：電梯困人處理有哪些注意事項(xiàng)
第二節(jié) 車輛安全管理
要點(diǎn)分析
要點(diǎn)01：車輛指揮
要點(diǎn)02：停車場(chǎng)車輛進(jìn)場(chǎng)
要點(diǎn)03：停車場(chǎng)車輛保管
要點(diǎn)04：停車場(chǎng)車輛出場(chǎng)
要點(diǎn)05：停車場(chǎng)日常管理
看板展示
看板01：設(shè)置專用車位
看板02：指揮交通
問(wèn)題解答
問(wèn)題01：如何處理卡車、摩托車、三輪車
問(wèn)題02：如何處理送貨到店卡車、三輪車
問(wèn)題03：如何處理自行車
第三節(jié) 火災(zāi)的防范
要點(diǎn)分析
要點(diǎn)01：建立健全組織機(jī)構(gòu)
要點(diǎn)02：實(shí)施消防安全管理責(zé)任制
要點(diǎn)03：組織進(jìn)行消防宣傳與培訓(xùn)
要點(diǎn)04：建立三級(jí)檢查制
要點(diǎn)05：滅火器檢查
看板展示
看板01：消防安全宣傳掛圖
看板02：電梯安全提示
看板03：重點(diǎn)消防部位警示
看板04：檢查消防設(shè)備
看板05：檢查記錄
看板06：消防演習(xí)
問(wèn)題解答
問(wèn)題01：如何做好消防值班工作
問(wèn)題02：如何對(duì)客人進(jìn)行消防安全宣傳培訓(xùn)
第四節(jié) 火災(zāi)的處理
要點(diǎn)分析
要點(diǎn)01：火災(zāi)報(bào)警
要點(diǎn)02：通知相關(guān)人員
要點(diǎn)03：廣播疏散通知
要點(diǎn)04：迅速趕赴起火地點(diǎn)
要點(diǎn)05：現(xiàn)場(chǎng)撲救
要點(diǎn)06：撤離
要點(diǎn)07：火場(chǎng)警戒
要點(diǎn)08：返回酒店
要點(diǎn)09：火災(zāi)原因調(diào)查
要點(diǎn)10：災(zāi)后處理
看板展示
看板01：趕赴火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)
看板02：疏散有關(guān)人員
看板03：安全疏散圖
問(wèn)題解答
問(wèn)題01：撲滅火災(zāi)有哪些注意事項(xiàng)
問(wèn)題02：如何保護(hù)火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)
第八章 人員管理
人是酒店的重要組成部分，是酒店各項(xiàng)活動(dòng)的起點(diǎn)和依據(jù)，作為酒店，應(yīng)對(duì)人力資源管理所涵蓋的內(nèi)容應(yīng)有所掌握，并指導(dǎo)人力資源部做好相關(guān)工作。
**節(jié) 員工招聘
要點(diǎn)分析
要點(diǎn)01：確定人員需求
要點(diǎn)02：選擇合適的招聘方式
要點(diǎn)03：?jiǎn)T工面試
要點(diǎn)04：?jiǎn)T工錄用
看板展示
看板01：招聘廣告
看板02：面試
問(wèn)題解答
問(wèn)題01：招聘客房經(jīng)理的面試問(wèn)題有哪些
問(wèn)題02：招聘營(yíng)銷經(jīng)理的面試問(wèn)題有哪些
問(wèn)題03：招聘餐飲經(jīng)理的面試問(wèn)題有哪些
第二節(jié) 績(jī)效考核
要點(diǎn)分析
要點(diǎn)01：新員工入職培訓(xùn)
要點(diǎn)02：在職員工培訓(xùn)
要點(diǎn)03：服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)
要點(diǎn)04：績(jī)效考核的作用
要點(diǎn)05：常見(jiàn)考核方法
看板展示
看板01：服務(wù)禮儀培訓(xùn)
看板02：實(shí)際操作考核
問(wèn)題解答
問(wèn)題01：績(jī)效考核有哪些要求
問(wèn)題02：影響員工績(jī)效的關(guān)鍵因素有哪些
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經(jīng)濟(jì)型酒店看圖看板管理與問(wèn)答-(實(shí)戰(zhàn)精華版) 作者簡(jiǎn)介
楊冬瓊，畢業(yè)于西藏民族學(xué)院新聞學(xué)專業(yè)，先后任職于四川大酒店、華潤(rùn)萬(wàn)佳百貨,后從事企業(yè)咨詢管理，善長(zhǎng)于酒店、超市、物業(yè)輔導(dǎo)及培訓(xùn)，先后輔導(dǎo)及培訓(xùn)的企業(yè)超過(guò)50家，是位從基礎(chǔ)經(jīng)多年鍛煉出來(lái)的實(shí)力派講師。
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