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客戶關(guān)系管理 版權(quán)信息
- ISBN：9787308132817
- 條形碼：9787308132817 ; 978-7-308-13281-7
- 裝幀：一般膠版紙
- 冊(cè)數(shù)：暫無
- 重量：暫無
- 所屬分類：>
客戶關(guān)系管理 本書特色
本書秉承項(xiàng)目化設(shè)計(jì)理念，將相關(guān)內(nèi)容以項(xiàng)目組合方式進(jìn)行。利用案例引導(dǎo)，引入理論教學(xué)。在課程后設(shè)計(jì)實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目，指導(dǎo)學(xué)生結(jié)合理論開展訓(xùn)練活動(dòng)。主要分為八個(gè)項(xiàng)目一：尋找潛在客戶；項(xiàng)目二：建立客戶信息檔案；項(xiàng)目三：客戶接待；項(xiàng)目四：大客戶管理；項(xiàng)目五：客戶體驗(yàn)管理；項(xiàng)目六：客戶滿意管理；項(xiàng)目七：客戶忠誠(chéng)管理；項(xiàng)目八：客戶關(guān)系管理模塊（CRM）。 特色：采用案例引導(dǎo)教學(xué)，針對(duì)職業(yè)技術(shù)學(xué)院的學(xué)生實(shí)際項(xiàng)目的訓(xùn)練活動(dòng)，增強(qiáng)學(xué)生參與學(xué)習(xí)，主動(dòng)學(xué)習(xí)的積極性。目標(biāo)讀者：高職高專市場(chǎng)營(yíng)銷專業(yè)必修課學(xué)生，高職高專金融、電子商務(wù)、旅游、賓館等專業(yè)選修課學(xué)生。
客戶關(guān)系管理 內(nèi)容簡(jiǎn)介
本書秉承項(xiàng)目化設(shè)計(jì)理念，將相關(guān)內(nèi)容以項(xiàng)目組合方式進(jìn)行。利用案例引導(dǎo)，引入理論教學(xué)。在課程后設(shè)計(jì)實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目，指導(dǎo)學(xué)生結(jié)合理論開展訓(xùn)練活動(dòng)。主要分為八個(gè)項(xiàng)目一：尋找潛在客戶；項(xiàng)目二：建立客戶信息檔案；項(xiàng)目三：客戶接待；項(xiàng)目四：大客戶管理；項(xiàng)目五：客戶體驗(yàn)管理；項(xiàng)目六：客戶滿意管理；項(xiàng)目七：客戶忠誠(chéng)管理；項(xiàng)目八：客戶關(guān)系管理模塊（crm）。 特色：采用案例引導(dǎo)教學(xué)，針對(duì)職業(yè)技術(shù)學(xué)院的學(xué)生實(shí)際項(xiàng)目的訓(xùn)練活動(dòng)，增強(qiáng)學(xué)生參與學(xué)習(xí)，主動(dòng)學(xué)習(xí)的積極性。目標(biāo)讀者：高職高專市場(chǎng)營(yíng)銷專業(yè)必修課學(xué)生，高職高專金融、電子商務(wù)、旅游、賓館等專業(yè)選修課學(xué)生。
客戶關(guān)系管理 目錄
項(xiàng)目1 尋找潛在客戶
任務(wù)明確
導(dǎo)入案例
任務(wù)1.1 識(shí)別潛在客戶
任務(wù)1.2 尋找潛在客戶的基本方法
任務(wù)1.3 接近潛在客戶
任務(wù)1.4 潛在客戶的開發(fā)
項(xiàng)目總結(jié)
課后思考
案例分析
技能操作
資料閱讀
項(xiàng)目2 客戶信息管理
任務(wù)明確
導(dǎo)入案例
任務(wù)2.1 建立客戶信息平臺(tái)
任務(wù)2.2 建立客戶信息檔案
任務(wù)2.3 分析客戶信息
項(xiàng)目總結(jié)
課后思考
案例分析
技能操作
資料閱讀
項(xiàng)目3 客戶服務(wù)管理
任務(wù)明確
導(dǎo)入案例
任務(wù)3.1 客戶服務(wù)的準(zhǔn)備
任務(wù)3.2 為客戶服務(wù)的過程
任務(wù)3.3 正確處理客戶投訴
項(xiàng)目總結(jié)
課后思考
案例分析
技能操作
資料閱讀
項(xiàng)目4 大客戶管理
任務(wù)明確
導(dǎo)人案例
任務(wù)4.1 識(shí)別大客戶
任務(wù)4.2 制訂大客戶計(jì)劃
任務(wù)4.3 大客戶營(yíng)銷
任務(wù)4.4 如何防止大客戶跳槽
項(xiàng)目總結(jié)
課后思考
案例分析
技能操作
資料閱讀
項(xiàng)目5 客戶體驗(yàn)管理
任務(wù)明確
導(dǎo)人案例
任務(wù)5.1 客戶體驗(yàn)?zāi)Ｊ?br /> 任務(wù)5.2 建立客戶體驗(yàn)平臺(tái)
任務(wù)5.3 設(shè)計(jì)品牌體驗(yàn)
任務(wù)5.4 建立與客戶接觸的渠道
項(xiàng)目總結(jié)
課后思考.
案例分析
技能操作
資料閱讀
項(xiàng)目6 客戶滿意管理
任務(wù)明確
導(dǎo)入案例
任務(wù)6.1 認(rèn)識(shí)客戶滿意
任務(wù)6.2 客戶滿意度測(cè)評(píng)
任務(wù)6.3 產(chǎn)品滿意管理
任務(wù)6.4 服務(wù)滿意管理
項(xiàng)目總結(jié)
課后思考
案例分析
技能操作
資料閱讀
項(xiàng)目7 客戶忠誠(chéng)管理
任務(wù)明確
導(dǎo)入案例
任務(wù)7.1 客戶忠誠(chéng)的價(jià)值與測(cè)量
任務(wù)7.2 培養(yǎng)忠誠(chéng)客戶的方法
任務(wù)7.3 預(yù)防客戶流失
項(xiàng)目總結(jié)
課后思考
案例分析
技能操作
資料閱讀
項(xiàng)目8 客戶關(guān)系管理(crm)
任務(wù)明確
導(dǎo)入案例
任務(wù)8.1 crm的理念
任務(wù)8.2 crm的系統(tǒng)功能
任務(wù)8.3 crm的客戶信息管理
項(xiàng)目總結(jié)
課后思考
案例分析
技能操作
資料閱讀
參考文獻(xiàn)
任務(wù)明確
導(dǎo)入案例
任務(wù)1.1 識(shí)別潛在客戶
任務(wù)1.2 尋找潛在客戶的基本方法
任務(wù)1.3 接近潛在客戶
任務(wù)1.4 潛在客戶的開發(fā)
項(xiàng)目總結(jié)
課后思考
案例分析
技能操作
資料閱讀
項(xiàng)目2 客戶信息管理
任務(wù)明確
導(dǎo)入案例
任務(wù)2.1 建立客戶信息平臺(tái)
任務(wù)2.2 建立客戶信息檔案
任務(wù)2.3 分析客戶信息
項(xiàng)目總結(jié)
課后思考
案例分析
技能操作
資料閱讀
項(xiàng)目3 客戶服務(wù)管理
任務(wù)明確
導(dǎo)入案例
任務(wù)3.1 客戶服務(wù)的準(zhǔn)備
任務(wù)3.2 為客戶服務(wù)的過程
任務(wù)3.3 正確處理客戶投訴
項(xiàng)目總結(jié)
課后思考
案例分析
技能操作
資料閱讀
項(xiàng)目4 大客戶管理
任務(wù)明確
導(dǎo)人案例
任務(wù)4.1 識(shí)別大客戶
任務(wù)4.2 制訂大客戶計(jì)劃
任務(wù)4.3 大客戶營(yíng)銷
任務(wù)4.4 如何防止大客戶跳槽
項(xiàng)目總結(jié)
課后思考
案例分析
技能操作
資料閱讀
項(xiàng)目5 客戶體驗(yàn)管理
任務(wù)明確
導(dǎo)人案例
任務(wù)5.1 客戶體驗(yàn)?zāi)Ｊ?br /> 任務(wù)5.2 建立客戶體驗(yàn)平臺(tái)
任務(wù)5.3 設(shè)計(jì)品牌體驗(yàn)
任務(wù)5.4 建立與客戶接觸的渠道
項(xiàng)目總結(jié)
課后思考.
案例分析
技能操作
資料閱讀
項(xiàng)目6 客戶滿意管理
任務(wù)明確
導(dǎo)入案例
任務(wù)6.1 認(rèn)識(shí)客戶滿意
任務(wù)6.2 客戶滿意度測(cè)評(píng)
任務(wù)6.3 產(chǎn)品滿意管理
任務(wù)6.4 服務(wù)滿意管理
項(xiàng)目總結(jié)
課后思考
案例分析
技能操作
資料閱讀
項(xiàng)目7 客戶忠誠(chéng)管理
任務(wù)明確
導(dǎo)入案例
任務(wù)7.1 客戶忠誠(chéng)的價(jià)值與測(cè)量
任務(wù)7.2 培養(yǎng)忠誠(chéng)客戶的方法
任務(wù)7.3 預(yù)防客戶流失
項(xiàng)目總結(jié)
課后思考
案例分析
技能操作
資料閱讀
項(xiàng)目8 客戶關(guān)系管理(crm)
任務(wù)明確
導(dǎo)入案例
任務(wù)8.1 crm的理念
任務(wù)8.2 crm的系統(tǒng)功能
任務(wù)8.3 crm的客戶信息管理
項(xiàng)目總結(jié)
課后思考
案例分析
技能操作
資料閱讀
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