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汽車維修業務接待:模塊J 版權信息
- ISBN：9787114104381
- 條形碼：9787114104381 ; 978-7-114-10438-1
- 裝幀：一般膠版紙
- 冊數：暫無
- 重量：暫無
- 所屬分類：>
汽車維修業務接待:模塊J 本書特色
《浙江省機動車維修技術人員從業資格培訓教材：汽車維修業務接待（模塊J）》是依據浙江省機動車維修服務的實際需要，配合浙江省維修企業管理部門的要求及從業人員在職學習的特點，按照理論與實踐相結合的原則編寫的。全書共分五章，內容包括：汽車維修業務接待概述、汽車維修服務流程、汽車維修業務接待服務禮儀等。
汽車維修業務接待:模塊J 內容簡介
《浙江省機動車維修技術人員從業資格培訓教材：汽車維修業務接待（模塊J）》為浙江省機動車維修技術人員從業資格培訓教材。全書共分五章，內容包括：汽車維修業務接待概述、汽車維修服務流程、汽車維修業務接待服務禮儀、客戶服務技巧和汽車維修接待業務知識。《浙江省機動車維修技術人員從業資格培訓教材：汽車維修業務接待（模塊J）》可供機動車維修技術人員從業資格考試前復習參考使用。
汽車維修業務接待:模塊J 目錄
**章 汽車維修業務接待概述
**節 汽車維修業務接待的作用
第二節 汽車維修業務接待員的素質
第三節 汽車維修業務接待員的職責和職業準則
第二章 汽車維修服務流程
**節 預約
第二節 接待
第三節 維修作業
第四節 竣工檢驗
第五節 結算／交車
第六節 跟蹤回訪
第三章 汽車維修業務接待服務禮儀
**節 基本禮儀
第二節 汽車維修業務接待禮儀規范
第四章 客戶服務技巧
**節 交談、傾聽、溝通技巧
第二節 故障問診技巧
第三節 客戶投訴處理
第五章 汽車維修接待業務知識
**節 客戶關系管理
第二節 維修合同
第三節 車輛三包和車輛保險
第四節 汽車維修價格預算和結算
參考文獻
**節 汽車維修業務接待的作用
第二節 汽車維修業務接待員的素質
第三節 汽車維修業務接待員的職責和職業準則
第二章 汽車維修服務流程
**節 預約
第二節 接待
第三節 維修作業
第四節 竣工檢驗
第五節 結算／交車
第六節 跟蹤回訪
第三章 汽車維修業務接待服務禮儀
**節 基本禮儀
第二節 汽車維修業務接待禮儀規范
第四章 客戶服務技巧
**節 交談、傾聽、溝通技巧
第二節 故障問診技巧
第三節 客戶投訴處理
第五章 汽車維修接待業務知識
**節 客戶關系管理
第二節 維修合同
第三節 車輛三包和車輛保險
第四節 汽車維修價格預算和結算
參考文獻
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汽車維修業務接待:模塊J 節選
8.幽默 幽默具有妙不可言的功能，交往中要善于利用幽默語言。幽默能活躍氣氛，也能緩中緊張。比如，一天德國作家和詩人歌德在公園散步，碰到了曾惡毒攻擊他的批評家。那位批評家傲慢地說：“我是從不給傻瓜讓路的。”歌德立即回答：“我卻完全相反。”說完轉到一邊去了。幽默可用于對別人的善意批評和自我解嘲。 9.提問 交談中，提問是一大技巧，是引導話題、展開談話或轉移話題的一個好辦法。提問有3種功能： （1）通過發問來了解自己不熟悉的情況； （2）把對方的思路引導到某個要點上； （3）打破僵局，避免冷場。 提問要注意內容，不要問對方難以應對的問題，如高深的學術問題。更不應問對方的隱私及大家都忌諱的問題。提問題要把握時機，一般在一個話題快談完時提問，使交談繼續下去。如果不愿就某個話題進行交談，可以用提問的方式轉移話題。 二傾聽的技巧 （一）傾聽的目的 業務接待員必須練習傾聽的技巧，要聽清楚客戶講什么，主要是要聽清事實和情感兩個方面的內容。 1.聽事實 客戶說了哪些話？這些話是什么意思？只要認真聽，就可以很容易找到這兩個問題的答案。 2.聽情感 聽情感是被很多人忽視的一個層面。聽者要明白說者在表達什么樣的情感需求，是否需要給予相應的回應。客戶的情感需求需要維修業務接待員加以關注并給予恰當回應。如果充耳不聞，客戶的情感需求就很難得到滿足。 （二）傾聽的注意事項 傾聽是一種尊重，是一種與人為善、心平氣和、謙虛謹慎的姿態。善于傾聽是維修業務接待員*基本的素質要求之一。但在傾聽過程中常會受情緒及接受信息時的非理性等因素影響而出現問題，因此，有效傾聽需要注意以下事項。 1.不隨意打斷客戶 好的傾聽者不會隨意打斷對方的談話，不會用自己的經驗、觀點來有意打斷客戶的談話。 在反饋客戶的談話之前，稍作停頓，確保已經全部理解客戶的觀點。這不僅表示你很關注客戶的觀點，也給了你一定的時間來對客戶做出回應。要避免自以為知道客戶想說的話非常重要，而做出一個不成熟的回應。 ……
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