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現代汽車維修企業管理實務-第3版 版權信息
- ISBN：9787111459477
- 條形碼：9787111459477 ; 978-7-111-45947-7
- 裝幀：一般膠版紙
- 冊數：暫無
- 重量：暫無
- 所屬分類：>>
現代汽車維修企業管理實務-第3版 本書特色
《現代汽車維修企業管理實務第3版》根據*新行業發展實際需要，系統介紹了汽車維修企業經營理念、經營戰略、人力資源管理、服務流程管理、生產管理、安全管理、客戶關系管理、維修質量管理、營銷管理、配件管理、財務管理、6s管理、合同管理、計算機管理、客戶投訴的處理、服務績效的分析和改進等，內容涉及了汽車維修企業管理的方方面面。 本書內容全面，體系清晰，系統地反映了汽車維修企業管理領域的新進展和管理模式，案例生動形象，對維修企業有借鑒意義。本書可供汽車維修企業和汽車4s店售后服務站管理人員和高等職業院校師生使用。
現代汽車維修企業管理實務-第3版 內容簡介
《現代汽車維修企業管理實務第3版》根據*新行業發展實際需要，系統介紹了汽車維修企業經營理念、經營戰略、人力資源管理、服務流程管理、生產管理、安全管理、客戶關系管理、維修質量管理、營銷管理、配件管理、財務管理、6S管理、合同管理、計算機管理、客戶投訴的處理、服務績效的分析和改進等，內容涉及了汽車維修企業管理的方方面面。_x00B_本書內容全面，體系清晰，系統地反映了汽車維修企業管理領域的新進展和管理模式，案例生動形象，對維修企業有借鑒意義。本書可供汽車維修企業和汽車4S店售后服務站管理人員和高等職業院校師生使用。
現代汽車維修企業管理實務-第3版 目錄
前言
**章現代汽車維修企業管理理念及經營策略
**節概述
一、中國汽車維修業的廣闊前景
二、企業管理的任務和職能
三、管理者的素質要求
四、經營理念
第二節現代汽車維修企業的八大要素
一、管理
二、人力資源
三、市場
四、資金
五、技術
六、設備
七、配件
八、信息
第三節汽車維修企業的經營戰略
一、經營戰略形式
二、適合汽車維修企業的六種經營戰略思考題
第二章汽車維修企業的建立
**節汽車維修企業分類
一、按行業管理分
二、按經營形式分
三、按經營項目分
第二節汽車維修企業籌建
一、企業規模的確定
二、投資與回收估算
三、3s或4s特約維修站審批流程
四、連鎖（加盟）店審批流程
五、開業籌備工作
六、開業慶典
第三節汽車維修企業cis戰略
一、汽車維修企業cis戰略
二、廠區規劃及設施環境要求
思考題
第三章組織機構及人力資源管理
**節組織機構
一、組織機構設置原則和方法
二、汽車維修企業常見組織機構
三、崗位職責
第二節人力資源管理
一、人力資源管理的重要性和原則
二、人力資源規劃
三、員工招聘
四、員工培訓
第三節績效考核和薪酬管理
一、激勵機制
二、績效考核
三、薪酬管理
第四節高績效團隊建設
一、團隊的基本要素
二、高績效團隊建設的五大要素
三、團隊領導的素質
思考題
第四章服務規范和服務流程管理
**節服務規范管理
一、服務用語規范
二、身體語言規范
三、微笑服務規范
四、儀表形象規范
五、電話服務規范
六、與客戶交談規范
第二節服務流程
一、預約
二、接待
三、維修
四、質量檢驗
五、交車
六、跟蹤
思考題
第五章客戶滿意和客戶關系的經營與管理
**節客戶價值新思考
一、客戶價值
二、客戶價值的構成
三、客戶的終身價值
第二節客戶滿意與客戶關懷
一、客戶滿意分析
二、客戶滿意因素
三、客戶關懷的基本原則
四、客戶關懷的實施要點
五、正確處理客戶與企業的關系
第三節客戶投訴及預防
一、投訴分析
二、投訴處理的基本要求
三、處理投訴的原則
四、處理投訴的技巧
五、投訴的預防
思考題
第六章汽車維修質量管理
**節汽車維修質量管理概述
一、汽車維修質量的概念
二、汽車維修質量管理
三、全面質量管理
四、汽車維修質量的評定
第二節汽車維修質量檢驗
一、汽車維修質量檢驗的任務
二、汽車維修質量檢驗的工作內容和步驟
三、汽車維修質量檢驗的類別及檢驗內容
四、汽車維修質量檢驗的方法
五、汽車維修質量檢驗標準
第三節汽車維修質量保證體系
一、明確的質量方針和目標
二、專職質量管理機構
三、嚴格的汽車維修質量管理制度
四、實行質量管理業務標準化和質量管理流程程序化
五、開展質量管理小組活動
六、加強汽車維修配件及原材料質量管理
七、做好維修質量管理的基礎工作
八、建立汽車維修質量信息反饋系統
第四節iso 9000質量管理體系認證
一、推行iso 9000質量管理體系認證的作用
二、iso 9000：2000質量管理體系基礎知識
三、通過iso 9000：2000質量管理體系認證的準備工作
思考題
第七章汽車維修營銷管理
**節營銷管理理論
第二節營銷策略
一、滿足客戶需要策略
二、客戶成本策略
三、便利策略
四、溝通策略
第三節服務促銷
一、廣告宣傳
二、服務促銷
第四節營銷技巧
一、保養套餐
二、保險營銷
三、微信營銷
四、報價策略
五、產品升級策略
六、營銷話術
思考題
第八章配件管理
**節零件基礎知識
一、零件類型
二、零件部門的主要任務
三、如何準確地提供零件
四、零件編號的解釋
第二節配件采購管理
一、配件采購的重要性
二、配件采購原則
三、采購部門的職能
四、選擇供應商
五、正確選擇供貨方式
第三節倉儲管理
一、備件倉庫布局的原則
二、備件的位置碼管理系統
三、配件入庫管理
四、配件出庫管理
五、倉庫管理規定
六、呆廢料管理
七、備件的盤點
第四節庫存控制
一、庫存控制的原則
二、abc分析法
三、庫存控制
思考題
第九章財務管理
**節財務基本知識
一、支票的使用
二、銀行匯票
三、票據
四、稅收
五、財務結算
第二節財務管理
一、財務管理制度
二、貨幣資金管理規定
三、收入、費用、利潤
四、資產管理制度
第三節經營分析
思考題
第十章政府采購與保險車輛維修管理
**節政府采購車輛維修管理
一、政府采購招標程序
二、招標文件
三、投標
四、投標文件的遞交
五、評標
六、簽訂政府采購維修合同
第二節保險車輛維修管理
一、機動車保險基本知識
二、保險條款中的不賠責任
三、保險理賠和維修基本流程
思考題
第十一章6s管理和安全生產管理
**節6s管理的內容及作用
一、6s管理的內容
二、6s管理的作用
第二節6s管理的實施及檢查
一、6s管理實施應注意的問題
二、6s實施的場所
三、6s實施步驟
四、6s實施的辦法
五、6s管理規范表
第三節6s管理改善實務
一、整理：清理雜亂(要與不要，一留一棄)
二、整頓：定位定容(科學布局，取用快捷)
三、清掃：無污無塵(清除垃圾，美化環境)
四、清潔：保持清潔(形成制度，貫徹到底)
五、素養：遵守規范(落實執行，養成習慣)
六、安全：遵守規范(落實執行，養成習慣)
七、推動6s的工具
第四節安全生產管理
一、安全生產的基本概念
二、維修生產中的不安全因素及
安全措施
三、安全操作規程
四、安全生產達標考評
思考題
第十二章汽車維修合同管理
**節汽車維修合同管理
一、汽車維修合同的主要內容
二、汽車維修合同的簽訂
三、汽車維修合同的填寫
四、汽車維修合同的履行
五、汽車維修合同的變更與解除
六、汽車維修合同的擔保與鑒證
七、汽車維修合同的調解與仲裁
第二節汽車定點維修合同管理
第三節道路救援合同管理
第四節賒賬的種種騙局
思考題
第十三章三包、召回和保修
**節三包管理
一、本規定下列用語的含義
二、生產者的義務
三、銷售者的義務
四、修理者的義務
五、三包責任
六、三包責任免除
七、爭議的處理
第二節召回管理
一、汽車召回制度簡介
二、汽車召回的相關術語
三、國內外汽車召回的情況介紹
四、召回流程及召回通告
第三節保修管理
一、保修、保修期的定義
二、保修的任務
三、保修制度的種類
四、保修須知
五、保修管理
思考題
第十四章服務績效的分析和改進
**節客戶滿意度分析及改進
一、客戶滿意度的評價指標
二、客戶滿意度分析
三、改進
第二節生產經營分析與改進
一、生產經營指標
二、維修臺次和維修收入分析與改進
三、配件指標分析與改進
第三節一次修復率的控制
一、一次修復率指標
二、一次修復率分析
三、一次修復率的控制
四、一次修復率控制的工作改進
第四節工作效率分析與改進
一、指標
二、出勤率低分析
三、勞動利用率提高
四、工作效率提高
思考題
第十五章計算機管理
**節計算機管理的基本功能及作用
一、計算機管理的基本功能
二、計算機管理的作用
第二節如何掌握信息并利用信息
一、每天應該細看的信息
二、每天應該抽查的信息
三、每月要細看的信息
四、每月要抽查的信息
第三節軟件選型和計算機管理
一、挑選軟件
二、考察管理軟件的質量
三、企業中計算機的配置
四、企業分支機構遠程實時管理
五、計算機的維護和管理
思考題
**章現代汽車維修企業管理理念及經營策略
**節概述
一、中國汽車維修業的廣闊前景
二、企業管理的任務和職能
三、管理者的素質要求
四、經營理念
第二節現代汽車維修企業的八大要素
一、管理
二、人力資源
三、市場
四、資金
五、技術
六、設備
七、配件
八、信息
第三節汽車維修企業的經營戰略
一、經營戰略形式
二、適合汽車維修企業的六種經營戰略思考題
第二章汽車維修企業的建立
**節汽車維修企業分類
一、按行業管理分
二、按經營形式分
三、按經營項目分
第二節汽車維修企業籌建
一、企業規模的確定
二、投資與回收估算
三、3s或4s特約維修站審批流程
四、連鎖（加盟）店審批流程
五、開業籌備工作
六、開業慶典
第三節汽車維修企業cis戰略
一、汽車維修企業cis戰略
二、廠區規劃及設施環境要求
思考題
第三章組織機構及人力資源管理
**節組織機構
一、組織機構設置原則和方法
二、汽車維修企業常見組織機構
三、崗位職責
第二節人力資源管理
一、人力資源管理的重要性和原則
二、人力資源規劃
三、員工招聘
四、員工培訓
第三節績效考核和薪酬管理
一、激勵機制
二、績效考核
三、薪酬管理
第四節高績效團隊建設
一、團隊的基本要素
二、高績效團隊建設的五大要素
三、團隊領導的素質
思考題
第四章服務規范和服務流程管理
**節服務規范管理
一、服務用語規范
二、身體語言規范
三、微笑服務規范
四、儀表形象規范
五、電話服務規范
六、與客戶交談規范
第二節服務流程
一、預約
二、接待
三、維修
四、質量檢驗
五、交車
六、跟蹤
思考題
第五章客戶滿意和客戶關系的經營與管理
**節客戶價值新思考
一、客戶價值
二、客戶價值的構成
三、客戶的終身價值
第二節客戶滿意與客戶關懷
一、客戶滿意分析
二、客戶滿意因素
三、客戶關懷的基本原則
四、客戶關懷的實施要點
五、正確處理客戶與企業的關系
第三節客戶投訴及預防
一、投訴分析
二、投訴處理的基本要求
三、處理投訴的原則
四、處理投訴的技巧
五、投訴的預防
思考題
第六章汽車維修質量管理
**節汽車維修質量管理概述
一、汽車維修質量的概念
二、汽車維修質量管理
三、全面質量管理
四、汽車維修質量的評定
第二節汽車維修質量檢驗
一、汽車維修質量檢驗的任務
二、汽車維修質量檢驗的工作內容和步驟
三、汽車維修質量檢驗的類別及檢驗內容
四、汽車維修質量檢驗的方法
五、汽車維修質量檢驗標準
第三節汽車維修質量保證體系
一、明確的質量方針和目標
二、專職質量管理機構
三、嚴格的汽車維修質量管理制度
四、實行質量管理業務標準化和質量管理流程程序化
五、開展質量管理小組活動
六、加強汽車維修配件及原材料質量管理
七、做好維修質量管理的基礎工作
八、建立汽車維修質量信息反饋系統
第四節iso 9000質量管理體系認證
一、推行iso 9000質量管理體系認證的作用
二、iso 9000：2000質量管理體系基礎知識
三、通過iso 9000：2000質量管理體系認證的準備工作
思考題
第七章汽車維修營銷管理
**節營銷管理理論
第二節營銷策略
一、滿足客戶需要策略
二、客戶成本策略
三、便利策略
四、溝通策略
第三節服務促銷
一、廣告宣傳
二、服務促銷
第四節營銷技巧
一、保養套餐
二、保險營銷
三、微信營銷
四、報價策略
五、產品升級策略
六、營銷話術
思考題
第八章配件管理
**節零件基礎知識
一、零件類型
二、零件部門的主要任務
三、如何準確地提供零件
四、零件編號的解釋
第二節配件采購管理
一、配件采購的重要性
二、配件采購原則
三、采購部門的職能
四、選擇供應商
五、正確選擇供貨方式
第三節倉儲管理
一、備件倉庫布局的原則
二、備件的位置碼管理系統
三、配件入庫管理
四、配件出庫管理
五、倉庫管理規定
六、呆廢料管理
七、備件的盤點
第四節庫存控制
一、庫存控制的原則
二、abc分析法
三、庫存控制
思考題
第九章財務管理
**節財務基本知識
一、支票的使用
二、銀行匯票
三、票據
四、稅收
五、財務結算
第二節財務管理
一、財務管理制度
二、貨幣資金管理規定
三、收入、費用、利潤
四、資產管理制度
第三節經營分析
思考題
第十章政府采購與保險車輛維修管理
**節政府采購車輛維修管理
一、政府采購招標程序
二、招標文件
三、投標
四、投標文件的遞交
五、評標
六、簽訂政府采購維修合同
第二節保險車輛維修管理
一、機動車保險基本知識
二、保險條款中的不賠責任
三、保險理賠和維修基本流程
思考題
第十一章6s管理和安全生產管理
**節6s管理的內容及作用
一、6s管理的內容
二、6s管理的作用
第二節6s管理的實施及檢查
一、6s管理實施應注意的問題
二、6s實施的場所
三、6s實施步驟
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一、整理：清理雜亂(要與不要，一留一棄)
二、整頓：定位定容(科學布局，取用快捷)
三、清掃：無污無塵(清除垃圾，美化環境)
四、清潔：保持清潔(形成制度，貫徹到底)
五、素養：遵守規范(落實執行，養成習慣)
六、安全：遵守規范(落實執行，養成習慣)
七、推動6s的工具
第四節安全生產管理
一、安全生產的基本概念
二、維修生產中的不安全因素及
安全措施
三、安全操作規程
四、安全生產達標考評
思考題
第十二章汽車維修合同管理
**節汽車維修合同管理
一、汽車維修合同的主要內容
二、汽車維修合同的簽訂
三、汽車維修合同的填寫
四、汽車維修合同的履行
五、汽車維修合同的變更與解除
六、汽車維修合同的擔保與鑒證
七、汽車維修合同的調解與仲裁
第二節汽車定點維修合同管理
第三節道路救援合同管理
第四節賒賬的種種騙局
思考題
第十三章三包、召回和保修
**節三包管理
一、本規定下列用語的含義
二、生產者的義務
三、銷售者的義務
四、修理者的義務
五、三包責任
六、三包責任免除
七、爭議的處理
第二節召回管理
一、汽車召回制度簡介
二、汽車召回的相關術語
三、國內外汽車召回的情況介紹
四、召回流程及召回通告
第三節保修管理
一、保修、保修期的定義
二、保修的任務
三、保修制度的種類
四、保修須知
五、保修管理
思考題
第十四章服務績效的分析和改進
**節客戶滿意度分析及改進
一、客戶滿意度的評價指標
二、客戶滿意度分析
三、改進
第二節生產經營分析與改進
一、生產經營指標
二、維修臺次和維修收入分析與改進
三、配件指標分析與改進
第三節一次修復率的控制
一、一次修復率指標
二、一次修復率分析
三、一次修復率的控制
四、一次修復率控制的工作改進
第四節工作效率分析與改進
一、指標
二、出勤率低分析
三、勞動利用率提高
四、工作效率提高
思考題
第十五章計算機管理
**節計算機管理的基本功能及作用
一、計算機管理的基本功能
二、計算機管理的作用
第二節如何掌握信息并利用信息
一、每天應該細看的信息
二、每天應該抽查的信息
三、每月要細看的信息
四、每月要抽查的信息
第三節軟件選型和計算機管理
一、挑選軟件
二、考察管理軟件的質量
三、企業中計算機的配置
四、企業分支機構遠程實時管理
五、計算機的維護和管理
思考題
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