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餐飲全面服務客理:抓牢顧客的心 版權信息
- ISBN：9787563718269
- 條形碼：9787563718269 ; 978-7-5637-1826-9
- 裝幀：平裝
- 冊數：暫無
- 重量：暫無
- 所屬分類：>>
餐飲全面服務客理:抓牢顧客的心 本書特色
為什么無數的企業都在強調服務質量，卻只有少數的企業達到目標？ 為什么企業部門越分越細，服務質量卻不升反降？ 為什么制度越來越多，而效果卻并不理想？ 《餐飲全面服務管理：抓牢顧客的心（第2版）》就是要幫您解答這些問題，幫您建立服務一管理一利潤良性循環的全面服務管理系統！
餐飲全面服務客理:抓牢顧客的心 內容簡介
為什么無數的企業都在強調服務質量，卻只有少數的企業達到目標？為什么企業部門越分越多細，服務質量卻不升反降？為什么制度越來越多，而效果卻并不理想？《餐飲全面服務管理：抓牢顧客的心》就要為您解答這些問題，幫您建立服務-管理-利潤良性循環的全面服務管理系統！餐飲管理專家聯合推薦《餐飲全面服務管理：抓牢顧客的心》。搜狐酒店頻道強力推薦《餐飲全面服務管理：抓牢顧客的心》。
餐飲全面服務客理:抓牢顧客的心 目錄
**章 什么是全面服務管理
一、提供服務是任何企業存在的理由
二、優秀企業如何看待服務
第二章 服務中的角色認知
一、管理者在服務質量保證過程中的角色認知
二、員工在服務質量保證過程中的角色認知
三、管理者在日常工作中應該秉承的做法
第三章 可測量受控制的服務流程
一、服務的全接觸過程
二、顧客全過程經歷的理解
三、實際工作中的應用方法
四、餐中服務的11個關鍵點
五、餐廳接待工作中額外需要關注的幾類顧客
第四章 全方位地理解顧客滿意
一、菜品創新
二、服務創新
三、特色創新
四、營銷創新
五、全面理解顧客滿意
第五章 顧客期望管理
一、市場細分與設定期望
二、顧客期望的來源
三、顧客期望管理的真實含義
四、管理顧客期望
五、控制顧客的口碑
六、讓我們的服務具有感召力
第六章 服務文化的魅力
一、企業文化的含義
二、服務文化的力量
三、服務文化重在執行
四、佛教文化對服務文化的啟示
五、菜單是企業文化的重要表現裁體
第七章 服務戰略管理
一、服務戰略的含義
二、服務戰略的體系規劃
第八章 建立服務體系
一、PDCA循環法
二、按照PDCA循環法建立服務質量控制體系
三、員工行為質量控制體系
第九章 投訴處理與督導體系的建立
一、顧客為什么會不滿?
二、如何平息顧客的不滿?
三、建立督導體系
后記（**版）
后記（第二版）
一、提供服務是任何企業存在的理由
二、優秀企業如何看待服務
第二章 服務中的角色認知
一、管理者在服務質量保證過程中的角色認知
二、員工在服務質量保證過程中的角色認知
三、管理者在日常工作中應該秉承的做法
第三章 可測量受控制的服務流程
一、服務的全接觸過程
二、顧客全過程經歷的理解
三、實際工作中的應用方法
四、餐中服務的11個關鍵點
五、餐廳接待工作中額外需要關注的幾類顧客
第四章 全方位地理解顧客滿意
一、菜品創新
二、服務創新
三、特色創新
四、營銷創新
五、全面理解顧客滿意
第五章 顧客期望管理
一、市場細分與設定期望
二、顧客期望的來源
三、顧客期望管理的真實含義
四、管理顧客期望
五、控制顧客的口碑
六、讓我們的服務具有感召力
第六章 服務文化的魅力
一、企業文化的含義
二、服務文化的力量
三、服務文化重在執行
四、佛教文化對服務文化的啟示
五、菜單是企業文化的重要表現裁體
第七章 服務戰略管理
一、服務戰略的含義
二、服務戰略的體系規劃
第八章 建立服務體系
一、PDCA循環法
二、按照PDCA循環法建立服務質量控制體系
三、員工行為質量控制體系
第九章 投訴處理與督導體系的建立
一、顧客為什么會不滿?
二、如何平息顧客的不滿?
三、建立督導體系
后記（**版）
后記（第二版）
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餐飲全面服務客理:抓牢顧客的心 作者簡介
李韜，北京大董餐飲投資有限公司人力資源部經理，國家注冊飯店業不錯職業經理人，國家飯店管理經濟師，2008年度中國人力資源管理大獎評選專業評委。兼任北京市旅游局培訓處、北京聯合大學旅游培訓中心、北京華虹酒店培訓公司、順峰餐飲管理學院等多家單位培訓師。發表企業管理文章200余篇，已出版專著《打造很好員工的秘訣》、《特色美食里的風情》。
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