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航站樓旅客服務(wù) 版權(quán)信息
- ISBN：9787118091731
- 條形碼：9787118091731 ; 978-7-118-09173-1
- 裝幀：一般膠版紙
- 冊(cè)數(shù)：暫無
- 重量：暫無
- 所屬分類：>>
航站樓旅客服務(wù) 本書特色
《航站樓旅客服務(wù)》共分9個(gè)學(xué)習(xí)單元，主要內(nèi)容包括航站樓服務(wù)概述、航站樓票務(wù)服務(wù)、值機(jī)服務(wù)及行李托運(yùn)服務(wù)、民航安檢服務(wù)、進(jìn)出港旅客服務(wù)、民航高端旅客服務(wù)、航站樓通用服務(wù)、不正常運(yùn)輸服務(wù)和特色航站樓一覽。本書結(jié)合行業(yè)內(nèi)的崗位實(shí)際操作規(guī)范與新的行業(yè)變化，對(duì)航站樓旅客服務(wù)的實(shí)踐環(huán)節(jié)做了全面介紹，注重實(shí)務(wù)，示例豐富，便于操作，易于掌握。 《航站樓旅客服務(wù)》適合作為職業(yè)院校空中乘務(wù)、航空服務(wù)、地勤、安檢、民航運(yùn)輸?shù)葘I(yè)的教材。也適用于對(duì)民航服務(wù)感興趣的讀者，還可供行業(yè)內(nèi)人士參考。全書由陳卓統(tǒng)稿。
航站樓旅客服務(wù) 內(nèi)容簡(jiǎn)介
《航站樓旅客服務(wù)》以職業(yè)教育“實(shí)用、適用”為原則，選擇了航站樓崗位群中與高職院校學(xué)生對(duì)接度比較高的票務(wù)、值機(jī)、安檢、進(jìn)出港服務(wù)、高端旅客服務(wù)、通用服務(wù)等崗位，劃分學(xué)習(xí)單元，以工作任務(wù)導(dǎo)人、工作任務(wù)解析貫穿所有技能知識(shí)點(diǎn)，參考國(guó)際行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和大量機(jī)場(chǎng)、航站樓、民航運(yùn)輸企業(yè)崗位培訓(xùn)資料，采用大量插圖、實(shí)例、業(yè)務(wù)知識(shí)點(diǎn)，注重實(shí)務(wù)，突出航站樓旅客服務(wù)每個(gè)環(huán)節(jié)重要崗位的實(shí)際操作規(guī)范，具有很強(qiáng)的實(shí)用性，可作為實(shí)訓(xùn)指導(dǎo)用書。全書由陳卓統(tǒng)稿。
航站樓旅客服務(wù) 目錄
學(xué)習(xí)單元一 航站樓服務(wù)概述
**節(jié) 民航機(jī)場(chǎng)概述
一、民航機(jī)場(chǎng)的定義及分類
二、民航機(jī)場(chǎng)功能區(qū)域介紹
三、機(jī)場(chǎng)三字代碼
第二節(jié) 航站樓構(gòu)型及旅客服務(wù)綜述
一、航站樓構(gòu)型
二、航站樓旅客服務(wù)綜述
學(xué)習(xí)單元二 航站樓票務(wù)服務(wù)
**節(jié) 國(guó)內(nèi)客票銷售簡(jiǎn)介
一、電子客票
二、國(guó)內(nèi)客票的填開格式
三、購票證件
四、客票的有效期
五、候補(bǔ)購票
六、座位再證實(shí)
七、客票變更
八、團(tuán)體旅客購票
九、退票
第二節(jié) 國(guó)際客票銷售簡(jiǎn)介
一、國(guó)際組織
二、國(guó)際運(yùn)價(jià)
三、國(guó)際客票填開
四、國(guó)際客票變更
第三節(jié) 航班查詢與訂座操作實(shí)務(wù)
一、航班信息查詢av
二、訂座的完整過程及rtc
學(xué)習(xí)單元三 值機(jī)服務(wù)及行李托運(yùn)服務(wù)
**節(jié) 值機(jī)服務(wù)
一、值機(jī)種類
二、值機(jī)服務(wù)柜臺(tái)的種類
三、值機(jī)流程導(dǎo)人
第二節(jié) 行李托運(yùn)知識(shí)
一、行李的分類
二、對(duì)托運(yùn)行李的要求
三、托運(yùn)物品限制性規(guī)定
四、特殊行李的運(yùn)輸
第三節(jié) new app離港控制系統(tǒng)操作實(shí)務(wù)
一、new app系統(tǒng)模塊
二、new app系統(tǒng)操作簡(jiǎn)介
學(xué)習(xí)單元四 民航安檢服務(wù)
**節(jié) 民航安全技術(shù)檢查基本知識(shí)
一、安檢的定義、目的及任務(wù)
二、民航安檢的相關(guān)法規(guī)
三、安檢部門及其人員
第二節(jié) 機(jī)場(chǎng)運(yùn)行保安服務(wù)
一、機(jī)場(chǎng)運(yùn)行條件
二、機(jī)場(chǎng)控制區(qū)的劃分
三、機(jī)場(chǎng)控制區(qū)的保安控制
四、候機(jī)隔離區(qū)的保安控制
五、航空器在地面的保安控制
六、導(dǎo)航設(shè)施和其他要害部位的保安控制
七、機(jī)場(chǎng)非控制區(qū)的保安控制
第三節(jié) 安全技術(shù)檢查操作實(shí)務(wù)
一、安檢流程
二、安檢各工作崗位職責(zé)
第四節(jié) 機(jī)場(chǎng)聯(lián)檢業(yè)務(wù)
一、海關(guān)
二、邊防
三、檢驗(yàn)檢疫
學(xué)習(xí)單元五 進(jìn)出港旅客服務(wù)
**節(jié) 出港旅客登機(jī)服務(wù)
一、引導(dǎo)員的崗位職責(zé)
二、引導(dǎo)旅客登機(jī)的服務(wù)要求
三、出港航班的流程
第二節(jié) 到港旅客服務(wù)
一、到港旅客服務(wù)要求
二、廊橋機(jī)位旅客引導(dǎo)
三、遠(yuǎn)機(jī)位旅客引導(dǎo)
第三節(jié) 過站、中轉(zhuǎn)旅客服務(wù)
一、國(guó)內(nèi)過站航班服務(wù)工作程序
二、中轉(zhuǎn)聯(lián)程航班服務(wù)
第四節(jié) 特殊旅客運(yùn)輸服務(wù)
一、重要旅客
二、無人陪伴兒童
三、嬰兒
四、孕婦
五、病殘旅客
六、其他特殊旅客
學(xué)習(xí)單元六 民航高端旅客服務(wù)
**節(jié) 高端旅客概述
一、高端旅客的范疇
二、高端旅客的需求特征
三、高端旅客服務(wù)要求
四、機(jī)場(chǎng)地面服務(wù)場(chǎng)地設(shè)施標(biāo)準(zhǔn)
第二節(jié) 各崗位工作職責(zé)
一、貴賓柜臺(tái)服務(wù)員職責(zé)(a崗)
二、值機(jī)柜臺(tái)服務(wù)員職責(zé)(b崗)
三、前臺(tái)服務(wù)員職責(zé)(分c、d、e崗)
第三節(jié) 高端旅客服務(wù)操作實(shí)務(wù)
一、航前服務(wù)操作
二、值機(jī)服務(wù)操作
三、休息室服務(wù)操作
四、登／離機(jī)服務(wù)操作
五、中轉(zhuǎn)／過境服務(wù)操作
六、行李收運(yùn)服務(wù)操作
學(xué)習(xí)單元七 航站樓通用服務(wù)
**節(jié) 航站樓廣播及問訊服務(wù)
一、廣播用語的一般規(guī)定
二、廣播用語的分類
三、航班信息類廣播用語的格式規(guī)范
四、問訊服務(wù)的崗位要求
五、旅客常見問題
第二節(jié) 航站樓交通服務(wù)
一、旅客航站區(qū)交通問題
二、機(jī)場(chǎng)旅客航站區(qū)交通方式
第三節(jié) 航站樓醫(yī)療急救服務(wù)
一、應(yīng)急救護(hù)預(yù)案
二、醫(yī)療救護(hù)設(shè)備
第四節(jié) 航站樓商業(yè)零售服務(wù)
一、航站樓商業(yè)的定位
二、國(guó)外航站樓零售業(yè)發(fā)展特點(diǎn)
三、航站樓商業(yè)零售服務(wù)的分類
學(xué)習(xí)單元八 不正常運(yùn)輸服務(wù)
**節(jié) 旅客運(yùn)輸不正常服務(wù)
一、誤機(jī)
二、漏乘
三、錯(cuò)乘
四、偷乘
五、終止飛行
六、登機(jī)牌遺失
七、無票乘機(jī)
八、航班超售
九、證件缺失、無效
十、不正常訂座
十一、退票
第二節(jié) 航班不正常服務(wù)
一、航班延誤、取消
二、航班中斷
三、補(bǔ)班
四、航班返航
第三節(jié) 不正常行李運(yùn)輸服務(wù)
一、少收行李
二、多收行李
三、破損、內(nèi)物短少、污染行李
四、托運(yùn)行李內(nèi)物被盜或丟失
五、行李賠償
第四節(jié) 突發(fā)事件／旅客意外傷害事件處置
一、航站樓突發(fā)事件分類
二、航站樓突發(fā)事件處理方法
三、旅客意外傷害事件的種類及處理方法
學(xué)習(xí)單元九 特色航站樓一覽
一、北京首都國(guó)際機(jī)場(chǎng)t3航站樓——中國(guó)**國(guó)門
二、廣州白云國(guó)際機(jī)場(chǎng)航站樓——中樞機(jī)場(chǎng)
三、上海浦東國(guó)際機(jī)場(chǎng)t2航站樓——以人為本
四、上海虹橋國(guó)際機(jī)場(chǎng)t2航站樓——綠色機(jī)場(chǎng)，節(jié)能大戶
五、成都雙流機(jī)場(chǎng)t2航站樓——西南樞紐，溫馨港灣
六、深圳寶安機(jī)場(chǎng)t3航站樓——機(jī)場(chǎng)界的“蘋果”
七、廈門高崎機(jī)場(chǎng)t4航站樓——*暢快的“海西之窗”
八、杭州蕭山機(jī)場(chǎng)t3航站樓——破繭成蝶
九、昆明長(zhǎng)水國(guó)際機(jī)場(chǎng)t1航站樓——七彩云南，西部門戶
附錄a *新國(guó)內(nèi)機(jī)場(chǎng)三字代碼(截止2013年6月8日)
附錄b 南航skytrax四星地面服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
參考文獻(xiàn)
**節(jié) 民航機(jī)場(chǎng)概述
一、民航機(jī)場(chǎng)的定義及分類
二、民航機(jī)場(chǎng)功能區(qū)域介紹
三、機(jī)場(chǎng)三字代碼
第二節(jié) 航站樓構(gòu)型及旅客服務(wù)綜述
一、航站樓構(gòu)型
二、航站樓旅客服務(wù)綜述
學(xué)習(xí)單元二 航站樓票務(wù)服務(wù)
**節(jié) 國(guó)內(nèi)客票銷售簡(jiǎn)介
一、電子客票
二、國(guó)內(nèi)客票的填開格式
三、購票證件
四、客票的有效期
五、候補(bǔ)購票
六、座位再證實(shí)
七、客票變更
八、團(tuán)體旅客購票
九、退票
第二節(jié) 國(guó)際客票銷售簡(jiǎn)介
一、國(guó)際組織
二、國(guó)際運(yùn)價(jià)
三、國(guó)際客票填開
四、國(guó)際客票變更
第三節(jié) 航班查詢與訂座操作實(shí)務(wù)
一、航班信息查詢av
二、訂座的完整過程及rtc
學(xué)習(xí)單元三 值機(jī)服務(wù)及行李托運(yùn)服務(wù)
**節(jié) 值機(jī)服務(wù)
一、值機(jī)種類
二、值機(jī)服務(wù)柜臺(tái)的種類
三、值機(jī)流程導(dǎo)人
第二節(jié) 行李托運(yùn)知識(shí)
一、行李的分類
二、對(duì)托運(yùn)行李的要求
三、托運(yùn)物品限制性規(guī)定
四、特殊行李的運(yùn)輸
第三節(jié) new app離港控制系統(tǒng)操作實(shí)務(wù)
一、new app系統(tǒng)模塊
二、new app系統(tǒng)操作簡(jiǎn)介
學(xué)習(xí)單元四 民航安檢服務(wù)
**節(jié) 民航安全技術(shù)檢查基本知識(shí)
一、安檢的定義、目的及任務(wù)
二、民航安檢的相關(guān)法規(guī)
三、安檢部門及其人員
第二節(jié) 機(jī)場(chǎng)運(yùn)行保安服務(wù)
一、機(jī)場(chǎng)運(yùn)行條件
二、機(jī)場(chǎng)控制區(qū)的劃分
三、機(jī)場(chǎng)控制區(qū)的保安控制
四、候機(jī)隔離區(qū)的保安控制
五、航空器在地面的保安控制
六、導(dǎo)航設(shè)施和其他要害部位的保安控制
七、機(jī)場(chǎng)非控制區(qū)的保安控制
第三節(jié) 安全技術(shù)檢查操作實(shí)務(wù)
一、安檢流程
二、安檢各工作崗位職責(zé)
第四節(jié) 機(jī)場(chǎng)聯(lián)檢業(yè)務(wù)
一、海關(guān)
二、邊防
三、檢驗(yàn)檢疫
學(xué)習(xí)單元五 進(jìn)出港旅客服務(wù)
**節(jié) 出港旅客登機(jī)服務(wù)
一、引導(dǎo)員的崗位職責(zé)
二、引導(dǎo)旅客登機(jī)的服務(wù)要求
三、出港航班的流程
第二節(jié) 到港旅客服務(wù)
一、到港旅客服務(wù)要求
二、廊橋機(jī)位旅客引導(dǎo)
三、遠(yuǎn)機(jī)位旅客引導(dǎo)
第三節(jié) 過站、中轉(zhuǎn)旅客服務(wù)
一、國(guó)內(nèi)過站航班服務(wù)工作程序
二、中轉(zhuǎn)聯(lián)程航班服務(wù)
第四節(jié) 特殊旅客運(yùn)輸服務(wù)
一、重要旅客
二、無人陪伴兒童
三、嬰兒
四、孕婦
五、病殘旅客
六、其他特殊旅客
學(xué)習(xí)單元六 民航高端旅客服務(wù)
**節(jié) 高端旅客概述
一、高端旅客的范疇
二、高端旅客的需求特征
三、高端旅客服務(wù)要求
四、機(jī)場(chǎng)地面服務(wù)場(chǎng)地設(shè)施標(biāo)準(zhǔn)
第二節(jié) 各崗位工作職責(zé)
一、貴賓柜臺(tái)服務(wù)員職責(zé)(a崗)
二、值機(jī)柜臺(tái)服務(wù)員職責(zé)(b崗)
三、前臺(tái)服務(wù)員職責(zé)(分c、d、e崗)
第三節(jié) 高端旅客服務(wù)操作實(shí)務(wù)
一、航前服務(wù)操作
二、值機(jī)服務(wù)操作
三、休息室服務(wù)操作
四、登／離機(jī)服務(wù)操作
五、中轉(zhuǎn)／過境服務(wù)操作
六、行李收運(yùn)服務(wù)操作
學(xué)習(xí)單元七 航站樓通用服務(wù)
**節(jié) 航站樓廣播及問訊服務(wù)
一、廣播用語的一般規(guī)定
二、廣播用語的分類
三、航班信息類廣播用語的格式規(guī)范
四、問訊服務(wù)的崗位要求
五、旅客常見問題
第二節(jié) 航站樓交通服務(wù)
一、旅客航站區(qū)交通問題
二、機(jī)場(chǎng)旅客航站區(qū)交通方式
第三節(jié) 航站樓醫(yī)療急救服務(wù)
一、應(yīng)急救護(hù)預(yù)案
二、醫(yī)療救護(hù)設(shè)備
第四節(jié) 航站樓商業(yè)零售服務(wù)
一、航站樓商業(yè)的定位
二、國(guó)外航站樓零售業(yè)發(fā)展特點(diǎn)
三、航站樓商業(yè)零售服務(wù)的分類
學(xué)習(xí)單元八 不正常運(yùn)輸服務(wù)
**節(jié) 旅客運(yùn)輸不正常服務(wù)
一、誤機(jī)
二、漏乘
三、錯(cuò)乘
四、偷乘
五、終止飛行
六、登機(jī)牌遺失
七、無票乘機(jī)
八、航班超售
九、證件缺失、無效
十、不正常訂座
十一、退票
第二節(jié) 航班不正常服務(wù)
一、航班延誤、取消
二、航班中斷
三、補(bǔ)班
四、航班返航
第三節(jié) 不正常行李運(yùn)輸服務(wù)
一、少收行李
二、多收行李
三、破損、內(nèi)物短少、污染行李
四、托運(yùn)行李內(nèi)物被盜或丟失
五、行李賠償
第四節(jié) 突發(fā)事件／旅客意外傷害事件處置
一、航站樓突發(fā)事件分類
二、航站樓突發(fā)事件處理方法
三、旅客意外傷害事件的種類及處理方法
學(xué)習(xí)單元九 特色航站樓一覽
一、北京首都國(guó)際機(jī)場(chǎng)t3航站樓——中國(guó)**國(guó)門
二、廣州白云國(guó)際機(jī)場(chǎng)航站樓——中樞機(jī)場(chǎng)
三、上海浦東國(guó)際機(jī)場(chǎng)t2航站樓——以人為本
四、上海虹橋國(guó)際機(jī)場(chǎng)t2航站樓——綠色機(jī)場(chǎng)，節(jié)能大戶
五、成都雙流機(jī)場(chǎng)t2航站樓——西南樞紐，溫馨港灣
六、深圳寶安機(jī)場(chǎng)t3航站樓——機(jī)場(chǎng)界的“蘋果”
七、廈門高崎機(jī)場(chǎng)t4航站樓——*暢快的“海西之窗”
八、杭州蕭山機(jī)場(chǎng)t3航站樓——破繭成蝶
九、昆明長(zhǎng)水國(guó)際機(jī)場(chǎng)t1航站樓——七彩云南，西部門戶
附錄a *新國(guó)內(nèi)機(jī)場(chǎng)三字代碼(截止2013年6月8日)
附錄b 南航skytrax四星地面服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
參考文獻(xiàn)
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