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民航服務心理學 版權信息
- ISBN：9787313095046
- 條形碼：9787313095046 ; 978-7-313-09504-6
- 裝幀：一般膠版紙
- 冊數：暫無
- 重量：暫無
- 所屬分類：>
民航服務心理學 內容簡介
本書主要介紹民航服務過程中旅客和服務人員的心理規律及行為，其中包括旅客的需要、知覺、個性情緒情感、態度等，并在此基礎上介紹如何與旅客進行人際交往、民航服務中的常見難題與突發事件如何處理等。
民航服務心理學 目錄
**章 民航服務心理學概述**節 民航服務心理學的研究對象和研究原則第二節 民航服務心理學的研究意義和研究方法
第二章 民航旅客的需要**節 需要概述第二節 民航旅客的需要第三章 民航旅客的知覺**節 知覺的基本原理第二節 影響旅客知覺的因素第三節 旅客的社會知覺第四章 民航旅客的個性差異**節 個性概述第二節 氣質差異第三節 性格差異第五章 民航旅客的情緒情感**節 情緒情感概述第二節 影響旅客情緒情感變化的因素第六章 民航旅客的態度**節 態度概述第二節 態度與行為的關系第三節 服務交往中的態度改變
第七章 與民航旅客的人際交往**節 民航服務人際溝通概述第二節 如何進行與民航旅客的客我交往第八章 民航服務過程中的旅客群體心理**節 群體概述第二節 民航服務過程中的旅客群體理論
第九章 民航旅客投訴心理**節 旅客投訴心理第二節 正確對待旅客投訴第三節 處理旅客投訴的一般步驟
第十章 民航服務中常見難題與突發事件應對**節 航班延誤與取消的應對第二節 其他常見難題和突發事件應對第十一章 民航服務人員的職業心理素質**節 民航服務人員的性格特征要求第二節 民航服務人員的氣質特征要求第三節 民航服務人員的能力要求第四節 民航服務人員的情感特征要求第五節 民航服務人員的意志品質要求第十二章 企業員工心理健康管理**節 心理健康概述第二節 員工的挫折與心理防衛第三節 情緒管理第四節 工作壓力管理第五節 如何維護員工的心理健康參考文獻
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