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呼叫實(shí)務(wù)能力訓(xùn)練 版權(quán)信息
- ISBN：9787566806697
- 條形碼：9787566806697 ; 978-7-5668-0669-7
- 裝幀：平裝
- 冊數(shù)：暫無
- 重量：暫無
- 所屬分類：>
呼叫實(shí)務(wù)能力訓(xùn)練 本書特色
唐能越、劉婕主編的《呼叫實(shí)務(wù)能力訓(xùn)練》在編寫過程中,參照了《呼叫服務(wù)員國家標(biāo)準(zhǔn)》和相關(guān)行業(yè)專家的意見和建議,主要以項(xiàng)目課程開發(fā)的理念進(jìn)行編寫,選取了典型的工作情景和工作任務(wù),著重為學(xué)生提供真實(shí)的任務(wù)和呼叫技能的訓(xùn)練。此外,針對呼叫客服行業(yè)崗位工作壓力較大的現(xiàn)狀,我們在編寫中著重于壓力的分析和解壓技能的養(yǎng)成這兩方面的內(nèi)容,這也是本教材區(qū)別于市面上其他同類教材的突出之處。
呼叫實(shí)務(wù)能力訓(xùn)練 內(nèi)容簡介
《中等職業(yè)教育涉外呼叫服務(wù)系列教材：呼叫實(shí)務(wù)能力訓(xùn)練》主要內(nèi)容包括：物流、市場研究、企業(yè)售后服務(wù)、保險(xiǎn)、電信業(yè)務(wù)、銀行、企業(yè)客戶關(guān)系維護(hù)、電話購物等。
呼叫實(shí)務(wù)能力訓(xùn)練 目錄
總序
前言
項(xiàng)目一 訂餐、訂票、訂房服務(wù)
任務(wù)1 訂餐服務(wù)
任務(wù)2 訂房服務(wù)
任務(wù)3 訂票服務(wù)
電話禮儀
壓力解讀
團(tuán)隊(duì)游戲：我說你畫
項(xiàng)目二 物流
任務(wù)4 快件接收
任務(wù)5 快件查詢
任務(wù)6 快遞投訴
同理心
客服人員壓力分析
團(tuán)隊(duì)游戲：“盲人”旅行
項(xiàng)目三 市場研究
任務(wù)7 客戶數(shù)據(jù)建立
任務(wù)8 客戶數(shù)據(jù)清洗
任務(wù)9 市場問卷調(diào)查
客戶心理與性格類型分析
壓力評(píng)估與診斷
團(tuán)隊(duì)游戲：人體“拷貝
項(xiàng)目四 企業(yè)售后服務(wù)
任務(wù)10 售后確認(rèn)、回訪
任務(wù)11 故障報(bào)告
任務(wù)12 產(chǎn)品質(zhì)量投訴處理
聆聽的藝術(shù)
壓力應(yīng)對策略：行為篇
團(tuán)隊(duì)游戲：解開“手鏈”
項(xiàng)目五 保險(xiǎn)
任務(wù)13 保險(xiǎn)推廣
任務(wù)14 銷售跟蹤
任務(wù)15 保險(xiǎn)理賠
如何深入挖掘客戶需求
壓力應(yīng)對策略：認(rèn)知篇
團(tuán)隊(duì)游戲：畫自畫像
項(xiàng)目六 電信業(yè)務(wù)
任務(wù)16 業(yè)務(wù)申報(bào)受理
任務(wù)17 業(yè)務(wù)故障申報(bào)
任務(wù)18 客戶投訴處理
客戶情緒管理的幾個(gè)問題
座席代表減壓策略
團(tuán)隊(duì)游戲：我要
項(xiàng)目七 銀行
任務(wù)19 銀行卡咨詢
任務(wù)20 銀行卡服務(wù)
任務(wù)21 信用卡掛失
電話銷售與電話投訴處理技能
放松技術(shù)：呼吸篇
團(tuán)隊(duì)游戲：背后留言
……
項(xiàng)目八 證券、基金
項(xiàng)目九 企業(yè)客戶關(guān)系維護(hù)
項(xiàng)目十 電話購物
前言
項(xiàng)目一 訂餐、訂票、訂房服務(wù)
任務(wù)1 訂餐服務(wù)
任務(wù)2 訂房服務(wù)
任務(wù)3 訂票服務(wù)
電話禮儀
壓力解讀
團(tuán)隊(duì)游戲：我說你畫
項(xiàng)目二 物流
任務(wù)4 快件接收
任務(wù)5 快件查詢
任務(wù)6 快遞投訴
同理心
客服人員壓力分析
團(tuán)隊(duì)游戲：“盲人”旅行
項(xiàng)目三 市場研究
任務(wù)7 客戶數(shù)據(jù)建立
任務(wù)8 客戶數(shù)據(jù)清洗
任務(wù)9 市場問卷調(diào)查
客戶心理與性格類型分析
壓力評(píng)估與診斷
團(tuán)隊(duì)游戲：人體“拷貝
項(xiàng)目四 企業(yè)售后服務(wù)
任務(wù)10 售后確認(rèn)、回訪
任務(wù)11 故障報(bào)告
任務(wù)12 產(chǎn)品質(zhì)量投訴處理
聆聽的藝術(shù)
壓力應(yīng)對策略：行為篇
團(tuán)隊(duì)游戲：解開“手鏈”
項(xiàng)目五 保險(xiǎn)
任務(wù)13 保險(xiǎn)推廣
任務(wù)14 銷售跟蹤
任務(wù)15 保險(xiǎn)理賠
如何深入挖掘客戶需求
壓力應(yīng)對策略：認(rèn)知篇
團(tuán)隊(duì)游戲：畫自畫像
項(xiàng)目六 電信業(yè)務(wù)
任務(wù)16 業(yè)務(wù)申報(bào)受理
任務(wù)17 業(yè)務(wù)故障申報(bào)
任務(wù)18 客戶投訴處理
客戶情緒管理的幾個(gè)問題
座席代表減壓策略
團(tuán)隊(duì)游戲：我要
項(xiàng)目七 銀行
任務(wù)19 銀行卡咨詢
任務(wù)20 銀行卡服務(wù)
任務(wù)21 信用卡掛失
電話銷售與電話投訴處理技能
放松技術(shù)：呼吸篇
團(tuán)隊(duì)游戲：背后留言
……
項(xiàng)目八 證券、基金
項(xiàng)目九 企業(yè)客戶關(guān)系維護(hù)
項(xiàng)目十 電話購物
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呼叫實(shí)務(wù)能力訓(xùn)練 節(jié)選
唐能越、劉婕主編的《呼叫實(shí)務(wù)能力訓(xùn)練》在編寫過程中,參照了《呼叫服務(wù)員國家標(biāo)準(zhǔn)》和相關(guān)行業(yè)專家的意見和建議,主要以項(xiàng)目課程開發(fā)的理念進(jìn)行編寫,選取了典型的工作情景和工作任務(wù),著重為學(xué)生提供真實(shí)的任務(wù)和呼叫技能的訓(xùn)練。此外,針對呼叫客服行業(yè)崗位工作壓力較大的現(xiàn)狀,我們在編寫中著重于壓力的分析和解壓技能的養(yǎng)成這兩方面的內(nèi)容,這也是本教材區(qū)別于市面上其他同類教材的突出之處。
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