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汽車服務接待實用教程 版權信息
- ISBN：9787111313458
- 條形碼：9787111313458 ; 978-7-111-31345-8
- 裝幀：暫無
- 冊數：暫無
- 重量：暫無
- 所屬分類：>>>
汽車服務接待實用教程 本書特色
《汽車服務接待實用教程》：充分借鑒國外先進職業技術教育理念與經驗，精選雙師型老師和行業專家編寫，突出崗位實際需求，切合職業教育特點，體例新，內容新，思路新。
汽車服務接待實用教程 目錄
前言項目一 服務意識的確立任務一 認識汽車服務【問題一】什么是服務? 【問題二】什么是汽車維修服務?【問題三】什么是客戶滿意和客戶忠誠?任務實施任務二 服務的營銷【問題一】客戶是如何參與服務過程的?【問題二】服務的各個環節之間有聯系嗎?【問題三】什么是服務的營銷?【問題四】如何認識汽車維修服務工作?任務實施任務三 服務意識的培養【問題一】服務接待必須具備哪些商務禮儀的常識?【問題二】如何根據車主的性格提供相應的服務?【問題三】進行優質服務應該掌握的基本原則有哪些?任務實施項目二 提供服務產品。優化服務過程任務一 服務產品提供【問題一】汽車維修服務的核心是什么?【問題二】汽車服務有哪些關鍵要素?【問題三】是不是所有的附加服務對核心服務的作用都一樣?【問題四】服務溝通方式有哪些?任務實施任務二 描述服務過程【問題一】什么是汽車服務流程?【問題二】如何按照服務藍圖開展售后服務工作?任務實施任務三 了解維修服務接待的主要職責【問題一】服務接待應該掌握哪些基本的知識點?【問題二】服務接待的主要工作職責是什么?任務實施項目三 維修預約作業任務一 服務預約【問題一】為什么要開展預約服務?【問題二】預約作業的類型有哪些?【問題三】預約作業的工作流程是怎樣的?【問題四】電話預約的方法有哪些?任務實施項目四 車輛維修業務接待任務一 來店客戶接待【問題一】在接車環節服務接待的職責是什么?【問題二】在接車環節客戶的期望是什么?【問題三】汽車維修服務的常用術語有哪些?【問題四】進行車旁接待有哪些作業步驟?【問題五】如何填寫問診表?【問題六】服務接待如何才能取得客戶的信任?任務實施任務二 車輛問診【問題一】汽車為什么要進行維護保養?【問題二】常見汽車修理服務有哪些?【問題三】車輛問診、預檢工作的流程是怎樣的?【問題四】如何進行環車外觀檢查?【問題五】有哪些車輛問診的技巧?任務實施任務三 緊急救援【問題一】什么是緊急救援服務?【問題二】汽車有哪些險種?【問題三】如何對車輛進行定損?任務實施任務四 估價與估時【問題一】估價、估時的作業流程是怎樣的?【問題二】維修項目如何確定?【問題三】如何估價?【問題四】如何估時?【問題五】如何制作派工單?任務實施項目五 增項處理任務一 工作進度監督【問題一】與服務接待有關的控制指標有哪些?【問題二】影響車間工作分配的因素有哪些?【問題三】如何進行維修作業進度的監控?任務實施任務二 增項處理【問題一】增項服務的作業流程是怎樣的?【問題二】有哪些服務可以銷售?【問題三】關聯服務的銷售有哪些技巧?【問題四】服務接待應該掌握的洽談技巧有哪些?【問題五】服務接待應該掌握的語言技巧有哪些?任務實施項目六 交車作業任務一 交車作業流程【問題一】交車作業的工作流程是怎樣的?【問題二】如何確保維修服務質量?【問題三】如何做好交車前的準備工作?【問題四】如何進行客戶溝通?【問題五】如何做好交車作業?任務實施任務二 保修索賠【問題一】什么是保修索賠?【問題二】如何開展保修索賠業務?【問題三】如何回收維修舊件?【問題四】如何進行保修費用計算?任務實施任務三 保險理賠【問題一】保險索賠的作業流程是怎樣的?【問題二】如何進行賠款理算?【問題三】被保險人在保險索賠時應注意哪些問題?任務實施任務四 異議處理【問題一】什么是客戶異議?【問題二】如何處理不同類型的客戶異議?【問題三】如何處理價格異議?任務實施任務五 客戶抱怨處理【問題一】哪些行為容易導致客戶抱怨?【問題二】為什么要對客戶的抱怨行為進行服務補救?【問題三】如何處理客戶的抱怨?任務實施項目七 服務跟蹤任務一 跟蹤回訪【問題一】為什么要進行客戶跟蹤回訪?【問題二】如何開展跟蹤回訪服務?【問題三】如何開展需要服務接待進行或協助的跟蹤回訪?【問題四】進行跟蹤回訪有哪些技巧?【問題五】有哪些方式可以維護客戶忠誠?任務實施任務二 客戶投訴事件處理【問題一】什么是客戶投訴?【問題二】處理一般性投訴事件的作業流程是怎樣的?【問題三】處理客戶投訴事件有哪些技巧?任務實施參考文獻
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汽車服務接待實用教程 節選
《汽車服務接待實用教程》打破了以往教材只考慮講師如何教，而不考慮學員如何學的思維局限，將技能點的訓練與實戰應用有機地結合起來，使學員的學習不再乏味，變得趣味橫生。《汽車服務接待實用教程》將汽車服務接待工作分解為七個項目：服務意識的確立。提供服務產品、優化服務過程，維修預約作業，車輛維修服務接待，增項處理，交車作業，服務跟蹤。通過對這七個項目的學習及圍繞這七個項目展開的場景訓練，《汽車服務接待實用教程》的主人公小王順利地由學員成長為了一名合格的服務接待。《汽車服務接待實用教程》適合于中高級職業學校、汽車服務類企業等作為教材使用，也可供一線服務接待人員和對汽車服務感興趣的讀者參考閱讀。
汽車服務接待實用教程 相關資料
插圖：【問題二】什么是汽車維修服務？在人類發展的歷史進程中，汽車比任何一種發明對世界的影響都大，它改變了人的生活方式。通過大眾對汽車的廣泛認可，它已經不僅僅是一種將貨物、人、服務等及時運往較遠距離的交通工具，汽車更成為人們表達自由和活動能力的一種最深刻的、最人性化的方式——反映出車主的性格、期待和自我。汽車和其他產品相比有很大差別。自汽車誕生的那一天起，汽車服務作為他的孿生兄弟也同時誕生：哥哥——獨具魅力的大汽車產品，包括設計、制造和營銷等一系列活動，帶有強烈的實體產品特征；弟弟——為保證汽車能夠持續行駛所必須的服務、維修、維護、支持以及由于汽車而衍生出來的一切服務。汽車銷售與汽車售后的服務銷售既存在一致性——我們無法單獨來考慮售前或售后，而是要進行整體的服務提供；又存在很大的差異性——售前強調產品本身的品質，而售后則強調服務過程的連貫性及客戶對服務的感知。與大多數服務和實體產品不同，汽車產品的消費既有服務消費的特征，也具有實體產品的消費特征。在多數情況下，我們容易把汽車的銷售和汽車服務的銷售混為一談，因為他們本身就是孿生兄弟。實際上對于從事汽車服務業的企業來講，汽車售前和售后服務的提供方式有很大的區別：汽車新車銷售有著明顯的實體產品特征，很多時候，車型質量和性能的優劣在客戶的價值衡量中起著主導的作用，也就是說，客戶不會僅僅因為服務好就買車；而汽車售后服務卻有著鮮明的服務產品特征，相較而言，客戶更在意等待的時間及汽車性能的恢復程度，也就是說，客戶更在意服務提供的質量及其服務的態度，服務質量的好壞程度決定著客戶最終的價值考量。我們可以通過表1.3將汽車的銷售與汽車維修服務的銷售進行一下對比。
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