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飯店服務心理學 版權信息
- ISBN：9787121079030
- 條形碼：9787121079030 ; 978-7-121-07903-0
- 裝幀：暫無
- 冊數：暫無
- 重量：暫無
- 所屬分類：>>
飯店服務心理學 內容簡介
本書由四編十五個專題構成。**編有一個專題，主要探討心理學的基本知識，心理學的誕生、興起與發展，心理學分支流派，以及從飯店的角度出發看待心理學在飯店服務中的研究價值與研究的對象、方法與原則。第二編由專題二至專題六構成，闡述了飯店服務心理素質的培養，從感知覺、記憶與注意、需要與動機、感情與情緒、個性與性格幾方面研究心理學在飯店服務中的實踐意義。第三編由專題七至專題九構成，主要研究賓客在飯店的前廳部、客房部、餐飲部等的心理需求和相對應的服務措施。第四編由專題十至專題十五組成，介紹了管理心理學、營銷心理學，然后對飯店的人際交往溝通、飯店員工激勵、員工的心理壓力與疲勞及緩解措施等進行闡述，*后對賓客的投訴問題與飯店售后服務心理進行探討分析。
飯店服務心理學 目錄
**編 飯店服務心理學基本知識
專題一 深入了解心理學
專題提要
引導案例
任務一 了解心理學的發展歷程
任務二 從飯店服務角度看心理學
復習與思考
第二編 良好飯店服務心理素質的培養
專題二 飯店服務的感知覺
專題提要
引導案例
任務一 了解感知覺
任務二 感知覺的服務實踐意義
復習與思考
專題三 飯店服務中的記憶與注意
專題提要
引導案例
任務一 了解記憶、注意
任務二 記憶與注意的服務實踐意義
復習與思考
專題四 飯店服務中的需要與動機
專題提要
引導案例
任務一 了解需要
任務二 了解動機
任務三 需要與動機的服務實踐意義
復習與思考
專題五飯店服務中的情緒與情感
專題提要
引導案例
任務一 了解情感
任務二 了解情緒
任務三 情緒與情感的飯店服務實踐意義
復習與思考
專題六飯店服務中的個性與性格
專題提要
引導案例
任務一 了解個性
任務二 了解性格
任務三 個性與性格的飯店服務實踐意義
復習與思考
第三編 飯店服務心理
專題七 前廳部服務心理
專題提要
引導案例
任務一 飯店中的門面——前廳
任務二 依賓客心理做好服務工作
復習與思考
專題八 客房部服務心理
專題提要
引導案例
任務一 造就賓客第二個家——客房部
任務二 依賓客心理做好客房服務工作
復習與思考
專題九餐飲部服務心理
專題提要
引導案例
任務一 飯店美食天地——餐飲部
任務二 賓客對餐廳服務的心理需求
復習與思考
第四編 飯店管理心理
專題十 管理心理學的誕生與發展
專題提要
引導案例
任務一 管理心理學的基本概念
任務二 管理心理學的主要研究內容和 任務
復習與思考
專題十一 營銷心理管理
專題提要
引導案例
任務一 營銷心理學的誕生
任務二 營銷心理學的研究方法和基本原則
任務三 飯店營銷心理學
復習與思考
專題十二 人際交往溝通
專題提要
引導案例
任務一 人際交往和溝通的定義
任務二 飯店服務中的人際交往與溝通
復習與思考
專題十三 飯店員工激勵
專題提要
引導案例
任務一 激勵的基本概述
任務二 激勵理論的實踐應用
復習與思考
專題十四 飯店員工勞動心理管理
專題提要
引導案例
任務一 工作壓力
任務二 疲勞
任務三 緩解工作壓力和疲勞的策略
復習與思考
專題十五 飯店企業售后服務心理
專題提要
引導案例
任務一 賓客投訴心理
任務二 售后服務心理
復習與思考
附錄A
專題一 深入了解心理學
專題提要
引導案例
任務一 了解心理學的發展歷程
任務二 從飯店服務角度看心理學
復習與思考
第二編 良好飯店服務心理素質的培養
專題二 飯店服務的感知覺
專題提要
引導案例
任務一 了解感知覺
任務二 感知覺的服務實踐意義
復習與思考
專題三 飯店服務中的記憶與注意
專題提要
引導案例
任務一 了解記憶、注意
任務二 記憶與注意的服務實踐意義
復習與思考
專題四 飯店服務中的需要與動機
專題提要
引導案例
任務一 了解需要
任務二 了解動機
任務三 需要與動機的服務實踐意義
復習與思考
專題五飯店服務中的情緒與情感
專題提要
引導案例
任務一 了解情感
任務二 了解情緒
任務三 情緒與情感的飯店服務實踐意義
復習與思考
專題六飯店服務中的個性與性格
專題提要
引導案例
任務一 了解個性
任務二 了解性格
任務三 個性與性格的飯店服務實踐意義
復習與思考
第三編 飯店服務心理
專題七 前廳部服務心理
專題提要
引導案例
任務一 飯店中的門面——前廳
任務二 依賓客心理做好服務工作
復習與思考
專題八 客房部服務心理
專題提要
引導案例
任務一 造就賓客第二個家——客房部
任務二 依賓客心理做好客房服務工作
復習與思考
專題九餐飲部服務心理
專題提要
引導案例
任務一 飯店美食天地——餐飲部
任務二 賓客對餐廳服務的心理需求
復習與思考
第四編 飯店管理心理
專題十 管理心理學的誕生與發展
專題提要
引導案例
任務一 管理心理學的基本概念
任務二 管理心理學的主要研究內容和 任務
復習與思考
專題十一 營銷心理管理
專題提要
引導案例
任務一 營銷心理學的誕生
任務二 營銷心理學的研究方法和基本原則
任務三 飯店營銷心理學
復習與思考
專題十二 人際交往溝通
專題提要
引導案例
任務一 人際交往和溝通的定義
任務二 飯店服務中的人際交往與溝通
復習與思考
專題十三 飯店員工激勵
專題提要
引導案例
任務一 激勵的基本概述
任務二 激勵理論的實踐應用
復習與思考
專題十四 飯店員工勞動心理管理
專題提要
引導案例
任務一 工作壓力
任務二 疲勞
任務三 緩解工作壓力和疲勞的策略
復習與思考
專題十五 飯店企業售后服務心理
專題提要
引導案例
任務一 賓客投訴心理
任務二 售后服務心理
復習與思考
附錄A
展開全部
飯店服務心理學 節選
**編 飯店服務心理學基本知識
專題一 深入了解心理學
任務一 了解心理學的發展歷程
二、心理學的誕生、興起與發展
人類對心理現象的研究，可以追溯到原始社會。當時，由于生產力水平很低，人們只能被動地順應自然。對自然災害，如雷雨、閃電、地震、洪水、猛獸的侵襲都無力對付，對人的生老病死以及睡眠與夢境，都感到驚奇和恐懼。對大自然的無可抵御的可怕力量以及種種難以解釋的神奇現象，人們也就自然地將之歸于神靈而加以崇拜。于是，人類歷史上便產生了一種*早的心理學思想，這就是“靈魂說”。“靈魂說”認為，活人與死人的*大區別，是因為活人身體內有靈魂，而死人則沒有。靈魂是一種無形的、看不見摸不到的東西，它暫時居住在人的這個有血有肉的軀體內。當入睡眠時，它就暫時離開人體外出活動，結果就形成了“夢”，而當它回來時，人就醒了。當人覺醒時，它支配著人的一切行動，控制著人的生死安危。人死了，它就永遠脫離肉體而去，但它是不死的，它可以永存不朽地超自然地存在著。這是人類原始的信仰，是人類*早的心理學思想。亞里士多德的《靈魂論》，可以說是世界上的**部心理學專著。這一切，標志著人類已經注意并實際地開展了對產生于入的機體中的這種奇妙的精神現象的探索。這是心理學的萌芽，是心理學歷史的源頭。
……
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