第1章 辦公室工作基礎1
1.1 辦公室工作概述1
1.1.1 辦公室的含義1
1.1.2 辦公室工作的主要內容2
1.1.3 辦公室工作的特點3
1.1.4 辦公室的作用4
1.2 辦公室內部機構設置5
1.2.1 組織內設機構的基本類型5
1.2.2 辦公室的設置類別5
1.2.3 辦公室內部設置與職能6
1.3 辦公室人員7
1.3.1 辦公室人員構成的變化7
1.3.2 辦公室人員的分類7
1.3.3 辦公室主要工作人員8
1.3.4 辦公室人員的職業素質9
1.3.5 辦公室人員應該具備的工作作風13
1.4 辦公室效率和時間管理13
1.4.1 樹立正確的時間觀念14
1.4.2 時間管理的原則15
1.4.3 時間管理的方法16
1.5 技能訓練17
1.5.1 案例分析實訓17
1.5.2 辦公室時間管理實訓20
思考題22
第2章 辦公室運行與管理23
2.1 議事規則23
2.2 計劃管理30
2.2.1 年度工作計劃30
2.2.2 辦公會議題計劃30
2.2.3 年內會議計劃31
2.2.4 月工作計劃31
2.2.5 周工作安排31
2.2.6 其他計劃32
2.3 崗位管理32
2.3.1 辦公室崗位的設置32
2.3.2 崗位說明書32
2.4 內部制度34
2.4.1 工作流程設計34
2.4.2 辦公室內部制度設計原則36
2.5 技能訓練37
2.5.1 制定辦公室運行相關制度37
2.5.2 辦公室內部管理制度38
思考題39
第3章 辦公室信息工作40
3.1 信息工作概述40
3.1.1 什么是信息工作40
3.1.2 辦公室信息工作特征和作用42
3.1.3 辦公室信息工作的基本要求44
3.2 信息的收集與處理47
3.2.1 信息的收集47
3.2.2 信息的加工處理49
3.2.3 信息的傳遞51
3.2.4 信息的儲存51
3.2.5 信息的利用和反饋51
3.3 企業信息工作52
3.3.1 企業外部的信息資料來源53
3.3.2 企業內部資料來源54
3.3.3 信息時代對辦公室人員的要求54
3.4 技能訓練55
3.4.1 企業招聘活動中信息工作程序訓練55
3.4.2 辦公室信息工作程序訓練57
思考題58
第4章 辦公室溝通與協調工作59
4.1 溝通與有效溝通60
4.1.1 溝通的重要性60
4.1.2 溝通的分類61
4.1.3 有效溝通的意義62
4.1.4 有效溝通的步驟和策略64
4.1.5 有效溝通的實現途徑66
4.2 辦公室協調工作69
4.2.1 協調的含義與意義69
4.2.2 協調工作的要素和特點70
4.2.3 辦公室協調工作的作用70
4.2.4 協調工作的類型71
4.2.5 協調工作的原則72
4.2.6 協調工作的方法73
4.3 技能訓練74
4.3.1 有效傾聽技能訓練74
4.3.2 溝通與協調案例分析實訓74
4.3.3 溝通能力測試77
思考題 78
第5章 公文處理80
5.1 公文類別與公文辦理80
5.1.1 公文的概念與類別80
5.1.2 發文辦理程序81
5.1.3 收文辦理85
5.1.4 公文運轉效率與時限88
5.2 公文歸檔與立卷88
5.2.1 歸檔制度89
5.2.2 公文立卷的方法和程序92
5.3 公文管理99
5.3.1 翻印99
5.3.2 公開發布99
5.3.3 復印99
5.3.4 撤銷99
5.3.5 銷毀99
5.3.6 建立文件管理制度99
5.4 技能訓練100
5.4.1 發文辦理程序訓練100
5.4.2 文件立卷歸檔訓練101
思考題 104
第6章 會議組織和管理105
6.1 會議管理概述105
6.1.1 會議和會務工作105
6.1.2 會議的類型107
6.1.3 會議管理制度109
6.2 會前準備工作111
6.2.1 擬定會議工作方案111
6.2.2 確定會議名稱111
6.2.3 選定、安排主題與議題111
6.2.4 擬定會議議程和日程112
6.2.5 準備會議文件、報告112
6.2.6 提出與會人員名單113
6.2.7 與會人員編排分組113
6.2.8 選定、布置會場113
6.2.9 排列座次115
6.2.10 制發會議證件115
6.2.11 制發會議通知115
6.2.12 確定會務分工116
6.2.13 制定會議手冊116
6.2.14 會議文件的審核和分發116
6.2.15 會議辦公用品和設備的準備117
6.2.16 提出會議預算方案117
6.3 會議組織服務工作117
6.3.1 負責會議報到117
6.3.2 引導就座118
6.3.3 安排發言118
6.3.4 會議記錄118
6.3.5 收退文件119
6.3.6 會議攝影和集體合影119
6.3.7 會議生活服務120
6.3.8 會議新聞報道120
6.3.9 安排與會人員回程事務120
6.4 會議善后工作121
6.4.1 整理會議記錄121
6.4.2 印發會議紀要或會議簡報121
6.4.3 會議財務決算121
6.4.4 會議文件的立卷歸檔122
6.4.5 會議議定事項的落實122
6.4.6 會務工作總結與評估122
6.5 技能訓練124
6.5.1 撰寫會議通知訓練124
6.5.2 觀察并制作125
6.5.3 會議組織實訓125
6.5.4 會議組織案例分析127
思考題127
第7章 辦公室事務管理129
7.1 辦公室接待工作129
7.1.1 辦公室接待工作的作用129
7.1.2 辦公室接待工作的內容與任務130
7.1.3 接待工作的類型130
7.1.4 接待工作的方法131
7.1.5 日常接待工作132
7.1.6 團體接待135
7.1.7 接待禮儀136
7.2 辦公室值班工作138
7.2.1 辦公室值班工作的主要任務138
7.2.2 值班工作的作用139
7.2.3 值班工作的要求和注意事項140
7.2.4 值班工作的主要制度141
7.3 辦公室外事接待141
7.3.1 外事工作原則與要求142
7.3.2 涉外活動禮賓次序143
7.3.3 涉外接待程序及其注意事項144
7.4 技能訓練146
7.4.1 日常接待工作訓練146
7.4.2 制定接待計劃訓練148
7.4.3 案例分析149
思考題149
第8章 辦公室信訪與企業客戶投訴處理工作150
8.1 信訪工作概述151
8.1.1 信訪的含義151
8.1.2 重視信訪工作的意義151
8.1.3 信訪工作的基本任務152
8.1.4 信訪工作的基本原則152
8.1.5 信訪工作的工作原則152
8.1.6 信訪工作的作用152
8.2 信訪工作主要內容152
8.2.1 辦理群眾來信153
8.2.2 接待群眾來訪154
8.2.3 辦理信訪案件156
8.2.4 信訪信息的編報157
8.2.5 信訪工作中“領導接待日”的準備157
8.3 企業客戶投訴處理157
8.3.1 客戶投訴的原因和目的158
8.3.2 處理客戶投訴的目的和意義158
8.3.3 客戶投訴的內容158
8.3.4 客戶投訴處理的原則158
8.3.5 客戶投訴處理的渠道159
8.3.6 客戶投訴處理流程160
8.3.7 處理投訴的技巧和禁忌161
8.4 技能訓練161
8.4.1 案例分析實訓161
8.4.2 模擬現場辦公實訓164
思考題166
第9章 辦公室督促檢查工作167
9.1 督查工作簡述168
9.1.1 督查工作的含義168
9.1.2 督查工作的作用168
9.1.3 督查工作的內容169
9.1.4 督查工作的原則171
9.1.5 督查工作的特點172
9.2 督查工作的程序與注意事項173
9.2.1 督查工作程序173
9.2.2 督查工作注意事項176
9.3 技能訓練177
9.3.1 案例分析實訓178
9.3.2 督促檢查工作方案訓練179
思考題181
第10章 危機管理182
10.1 危機管理概述182
10.1.1 危機的含義182
10.1.2 正確認識危機183
10.1.3 企業危機的源頭184
10.1.4 危機處理的方法和程序185
10.2 媒體與企業形象186
10.2.1 認識媒體186
10.2.2 媒體關注的焦點187
10.2.3 媒體的角度188
10.2.4 媒體的作用188
10.2.5 媒體對企業的影響189
10.3 危機情境下的媒體應對190
10.3.1 加強與利益相關者的溝通191
10.3.2 危機情境下的媒介攻略192
10.3.3 應對媒體注意事項193
10.3.4 有效的危機溝通原則194
10.4 技能訓練195
10.4.1 危機處理案例分析實訓（上）195
10.4.2 危機處理案例分析實訓（下）197
思考題198
第11章 領導活動安排199
11.1 領導活動安排199
11.1.1 領導日程安排199
11.1.2 領導調研活動安排201
11.1.3 領導約會安排202
11.2 國內旅行工作202
11.2.1 了解領導此行的有關情況202
11.2.2 做好出行準備工作203
11.2.3 國內旅行注意事項205
11.3 國際旅行206
11.3.1 辦理出國有關證件206
11.3.2 出入境手續208
11.3.3 有關出國的其他注意事項209
11.4 技能訓練210
11.4.1 擬訂領導調研活動方案訓練210
11.4.2 領導商務旅行安排訓練212
思考題213
第12章 大型活動的策劃與組織214
12.1 大型活動管理計劃215
12.1.1 大型活動策劃215
12.1.2 大型活動計劃內容215
12.1.3大型活動計劃管理形式和方法217
12.1.4 大型活動的安全許可219
12.2 大型活動協調與控制219
12.2.1 大型活動的協調219
12.2.2 大型活動的控制220
12.3 大型活動總結與評估221
12.3.1 活動總結222
12.3.2 活動評估222
12.4 技能訓練223
12.4.1 校園招聘活動策劃與組織訓練223
12.4.2 大型公益活動策劃與組織訓練225
思考題225
參考文獻226