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計算機電信集成技術(shù)及應(yīng)用 版權(quán)信息
- ISBN：9787115175410
- 條形碼：9787115175410 ; 978-7-115-17541-0
- 裝幀：一般膠版紙
- 冊數(shù)：暫無
- 重量：暫無
- 所屬分類：>>>
計算機電信集成技術(shù)及應(yīng)用 本書特色
本書按照CTI技術(shù)及其應(yīng)用的要求，將內(nèi)容分為11章。第1章概要介紹CTI技術(shù)的發(fā)展，標(biāo)準(zhǔn)的演進(jìn)及業(yè)務(wù)范圍。第2章介紹應(yīng)用CTI技術(shù)過程中需要的通信基礎(chǔ)知識，包括語音標(biāo)準(zhǔn)、電話網(wǎng)絡(luò)和信令系統(tǒng)。第3章介紹應(yīng)用CTI技術(shù)過程中需要的IP基礎(chǔ)知識，包括IP數(shù)據(jù)報格式，TCP、UDP，TCP/IP應(yīng)用層協(xié)議。第4章介紹CTI技術(shù)的硬件平臺，包括各種語音卡及其應(yīng)用。第5章介紹CTI系統(tǒng)的軟件開發(fā)平臺，包括操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫及各種通信接口協(xié)議。第6章介紹開發(fā)大型呼叫中心時使用到的CSTA協(xié)議。第7章介紹呼叫中心的概念及其實現(xiàn)方案。第8章介紹開發(fā)CTI業(yè)務(wù)系統(tǒng)的一個應(yīng)用工具——同力中間件軟件平臺。第9章介紹基于IP技術(shù)的Internet呼叫中心。第10章介紹基于軟交換技術(shù)的多媒體呼叫中心。第11章介紹應(yīng)用CTI技術(shù)的一些增值業(yè)務(wù)。
計算機電信集成技術(shù)及應(yīng)用 內(nèi)容簡介
《普通高等教育\"十一五\" 規(guī)劃教材·計算機電信集成技術(shù)及應(yīng)用》立足于成熟的傳統(tǒng)的計算機電信集成技術(shù)，系統(tǒng)地介紹計算機電信集成（CTI）技術(shù)的概念、硬件、軟件、中間件技術(shù)和相關(guān)的應(yīng)用等，尤其注重對語音卡應(yīng)用的分析；對如何構(gòu)建一個實際的CTI系統(tǒng)進(jìn)行了詳細(xì)介紹。書中還對計算機電信集成中[zui]活躍的分支——呼叫中心作了技術(shù)性的分析，對目前的研究熱點——Internet呼叫中心、多媒體呼叫中心及增值業(yè)務(wù)開發(fā)作了較詳盡的分析。
計算機電信集成技術(shù)及應(yīng)用 目錄
第1章 概論 1.1 CTI技術(shù)的發(fā)展 1.1.1 CTI的概念 1.1.2 CTI技術(shù)的演進(jìn) 1.1.3 基于CTI技術(shù)的統(tǒng)一網(wǎng)絡(luò) 1.1.4 基于CTI技術(shù)平臺的統(tǒng)一消息 1.2 CTI標(biāo)準(zhǔn)的制定 1.3 CTI技術(shù)業(yè)務(wù)應(yīng)用 1.4 增值業(yè)務(wù) 1.4.1 增值業(yè)務(wù)背景 1.4.2 增值業(yè)務(wù)定義 1.4.3 具體的電信增值業(yè)務(wù)分類 思考題第2章 通信基礎(chǔ)知識 2.1 語音信號與語音標(biāo)準(zhǔn) 2.1.1 語音信號 2.1.2 模擬信號和數(shù)字信號 2.1.3 語音信號的數(shù)字化 2.1.4 脈沖編碼調(diào)制(PCM)技術(shù) 2.1.5 自適應(yīng)差值脈沖編碼調(diào)制(ADPCM) 2.1.6 其他語音與圖像數(shù)字化標(biāo)準(zhǔn) 2.1.7 語音編碼的技術(shù)要求 2.2 通信系統(tǒng) 2.2.1 通信系統(tǒng)模型 2.2.2 多路通信 2.2.3 時隙交換 2.3 電話通信網(wǎng)的結(jié)構(gòu)和組成 2.3.1 電話通信網(wǎng)的基本結(jié)構(gòu) 2.3.2 現(xiàn)代通信網(wǎng)的構(gòu)成 2.3.3 通信網(wǎng)的質(zhì)量要求 2.3.4 中國固定電話網(wǎng)結(jié)構(gòu) 2.3.5 編號計劃 2.4 信令系統(tǒng) 2.4.1 信令基礎(chǔ) 2.4.2 中國一號信令 2.4.3 中國七號(No.7)信令 思考題第3章 IP網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)知識第4章 CTI技術(shù)硬件平臺第5章 CTI系統(tǒng)軟件開發(fā)平臺第6章 CSTA協(xié)議第7章 基于CTI技術(shù)的呼叫中心第8章 中間件技術(shù)與EasyIVR開發(fā)平臺第9章 IP技術(shù)應(yīng)用與Internet呼叫中心第10章 基于軟交換的多媒體呼叫中心第11章 IP的增值業(yè)務(wù)參考文獻(xiàn)
展開全部
計算機電信集成技術(shù)及應(yīng)用 節(jié)選
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前言
CTI技術(shù)是跨越計算機技術(shù)與通信技術(shù)而迅速發(fā)展起來的一個技術(shù)領(lǐng)域，已經(jīng)具有廣泛
的應(yīng)用市場，其技術(shù)產(chǎn)生的背景、總體組成、關(guān)鍵技術(shù)、市場范圍、進(jìn)一步發(fā)展是業(yè)界研究
的熱點。
電信網(wǎng)絡(luò)是世界上覆蓋范圍*大的通信網(wǎng)絡(luò)，它具很好的網(wǎng)絡(luò)資源和服務(wù)質(zhì)量；計算機
網(wǎng)絡(luò)是覆蓋全球的傳輸數(shù)據(jù)的巨大網(wǎng)絡(luò)，其事務(wù)處理能力很高，具有豐富的信息內(nèi)容。隨著
通信技術(shù)的飛速發(fā)展，通信技術(shù)與計算機技術(shù)相互滲透，已經(jīng)超越了常規(guī)的計算機應(yīng)用的范
疇，進(jìn)而出現(xiàn)了通信網(wǎng)和計算機網(wǎng)的相互集成。這種集成不但體現(xiàn)在技術(shù)方面，而且已經(jīng)廣
泛出現(xiàn)在業(yè)務(wù)上。無論是從軟硬件技術(shù)的使用、網(wǎng)絡(luò)的規(guī)模、接入手段、業(yè)務(wù)形式、開發(fā)工‘
具等方面，還是對從業(yè)人員的技術(shù)要求等等都已開始全方位的融合，這種融合的橋梁就是CTI
技術(shù)。那么，采用一種什么樣的手段，使用什么樣的工具，提供什么樣的業(yè)務(wù)使得電信網(wǎng)的
用戶能享受到計算機網(wǎng)絡(luò)的服務(wù)，而且計算機網(wǎng)絡(luò)用戶也能享受到電信網(wǎng)的服務(wù)，這就是本
書所要討論的內(nèi)容。
本書按照CTI技術(shù)及其應(yīng)用的要求，將內(nèi)容分為11章。第l章概要介紹CTI技術(shù)的發(fā)
展，標(biāo)準(zhǔn)的演進(jìn)及業(yè)務(wù)范圍。第2章介紹應(yīng)用CTI技術(shù)過程中需要的通信基礎(chǔ)知識，包括語
音標(biāo)準(zhǔn)、電話網(wǎng)絡(luò)和信令系統(tǒng)。第3章介紹應(yīng)用CTI技術(shù)過程中需要的IP基礎(chǔ)知識，包括
IP數(shù)據(jù)報格式，TCP、UDP，TCP／IP應(yīng)用層協(xié)議。第4章介紹CTI技術(shù)的硬件平臺，包括各
種語音卡及其應(yīng)用。第5章介紹CTI系統(tǒng)的軟件開發(fā)平臺，包括操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫及各種通
信接口協(xié)議。第6章介紹開發(fā)大型呼叫中心時使用到的CSTA協(xié)議。第7章介紹呼叫中心的
概念及其實現(xiàn)方案。第8章介紹開發(fā)CTI業(yè)務(wù)系統(tǒng)的一個應(yīng)用工具——同力中間件軟件平
臺。第9章介紹基于IP技術(shù)的Intemet呼叫中心。第10章介紹基于軟交換技術(shù)的多媒體呼
叫中心。第ll章介紹應(yīng)用CTI技術(shù)的一些增值業(yè)務(wù)。
本書由南京郵電大學(xué)通信與信息工程學(xué)院成際鎮(zhèn)、林曉勇老師編寫。感謝深圳市東進(jìn)通
訊技術(shù)股份有限公司、北京同力信通軟件有限公司以及南京郵電大學(xué)其他教授提供的支持。
由于CTI技術(shù)領(lǐng)域涉及的范圍較廣，加之編寫時間倉促，書中難免會有錯誤之處，歡迎
讀者批評指正。
編者
第9章IP技術(shù)應(yīng)用與Intemet
呼叫中心
CTI技術(shù)*初是想將計算機技術(shù)應(yīng)用到電話系統(tǒng)中，能夠進(jìn)行信令識別處理，提供建立
有關(guān)的話路連接信息等。隨著計算機網(wǎng)絡(luò)與電信技術(shù)的不斷發(fā)展，形成了兩者不斷融合、不
斷滲透的趨勢。IP電話是CTI技術(shù)的一個重要突破，它將以前電信網(wǎng)傳輸?shù)膬?nèi)容搬到數(shù)據(jù)網(wǎng)
上傳輸，在一定程度上實現(xiàn)了這兩種網(wǎng)絡(luò)在一個重要應(yīng)用領(lǐng)域的統(tǒng)一。目前提供的一些典型
lP應(yīng)用主要有基于用戶設(shè)備(CPE)的消息系統(tǒng)、交互語音應(yīng)答、增值業(yè)務(wù)、IP電話等。本
章結(jié)合IP電話系統(tǒng)介紹它的語音處理、控制技術(shù)等。
9．1 IP電話技術(shù)概述
傳統(tǒng)公用電話網(wǎng)采用面向連接的、基于64kbit／s信道的電路交換方式，通過信令來控制
連接。這種方式的優(yōu)點是服務(wù)質(zhì)量有保障，控制相對簡單。而IP電話技術(shù)則是基于分組交換
網(wǎng)絡(luò)，將話音打成包在IP網(wǎng)絡(luò)上傳輸。IP電話技術(shù)與PSTN話音通信相比，提高了傳輸線路
利用率，從而降低通信成本，并且能方便地開展增值的多媒體應(yīng)用。
9．1．1 IP電話應(yīng)用模式
根據(jù)用戶終端劃分，IP電話技術(shù)應(yīng)用可以分為以下三種方式。
(1)PCtoPC
1995年，VocalTec公司開發(fā)出通過Intemet打長途電話的軟件Intemet Phone，從而將IP
電話技術(shù)實用化。通話雙方的計算機必須安裝相同的網(wǎng)絡(luò)通話軟件，必須上網(wǎng)并登錄到指定
的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器上，利用聲卡和話筒進(jìn)行通話。這種方式由于使用方法復(fù)雜，不利于推廣使用。
(2)PCt0Phone(Phonet0PC)
PC to Phone的應(yīng)用主叫方仍采用計算機，必須安裝相應(yīng)的網(wǎng)絡(luò)通話軟件，例如
Net2Phone。通話時，主叫方上網(wǎng)并登錄到與被叫方電話網(wǎng)連接的IP電話網(wǎng)關(guān)上，通過網(wǎng)關(guān)
將呼叫轉(zhuǎn)接到被叫電話上。PC to Phone的業(yè)務(wù)實現(xiàn)電話到計算機的直接通話，主要應(yīng)用于建
立新型的客戶呼叫中心，提供更為綜合的業(yè)務(wù)。這種方式比PC to PC方式使用較為簡單，但
是應(yīng)用的領(lǐng)域較為狹窄。
(3)Phone to Phone
主被叫雙方均只需使用普通話機，通話時主叫方連接到IP電話網(wǎng)關(guān)，通過IP網(wǎng)絡(luò)連接
到與被叫方電話網(wǎng)相連的IP電話網(wǎng)關(guān)，再將呼叫轉(zhuǎn)接到被叫電話上。Phone to Phone的通話
過程與傳統(tǒng)電話沒有區(qū)別，并且可以提供新穎的增值業(yè)務(wù)，IP電話結(jié)構(gòu)如圖9．1所示。正因
為如此，以Phone to Phone為主的IP電話業(yè)務(wù)得到了迅猛的發(fā)展，使得IP電話不再是網(wǎng)絡(luò)
愛好者的專寵，而進(jìn)入尋常百姓家。IP電話技術(shù)的出現(xiàn)及其迅速發(fā)展，預(yù)示著當(dāng)今電信網(wǎng)絡(luò)
的基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)正在經(jīng)歷著從傳統(tǒng)電路交換向數(shù)據(jù)包交換的轉(zhuǎn)變，從而將形成一個以數(shù)據(jù)包交換
為基礎(chǔ)提供多種綜合業(yè)務(wù)的統(tǒng)一電信網(wǎng)絡(luò)。
傳統(tǒng)的話音通信中，模擬話音經(jīng)采樣、量化二編碼成為64kbifs的數(shù)字信號，通過由長
途和本地交換機構(gòu)成的電路交換網(wǎng)絡(luò)傳送。通話過程中主被叫雙方獨占一條64kbiffs的帶寬，
由于通話過程中，大量時間單方通話或靜音，因此獨占的帶寬造成了資源的浪費。
IP電話中64kbiffs話音信號經(jīng)網(wǎng)關(guān)轉(zhuǎn)換成分組話音數(shù)據(jù)，通過IP網(wǎng)絡(luò)傳送到對方網(wǎng)關(guān)，
再還原成64kbiffs話音信號。IP電話技術(shù)采用IP網(wǎng)絡(luò)完成語音的透明傳輸，實現(xiàn)了長途中繼
的復(fù)用，并且采用先進(jìn)的語音壓縮算法，大大提高了長途中繼的利用效率。通話過程中的呼
叫控制則是由關(guān)守完成，由于語音的控制和傳送都是以數(shù)據(jù)平臺為基礎(chǔ)，這樣增值統(tǒng)一業(yè)務(wù)
的開發(fā)具備強大的優(yōu)勢。IP電話技術(shù)的應(yīng)用過程中涉及如下一些關(guān)鍵技術(shù)：
(1)網(wǎng)絡(luò)傳輸技術(shù)，主要包括基于TCPaP協(xié)議的IP網(wǎng)絡(luò)和實時傳輸以及服務(wù)質(zhì)量保障
技術(shù)，主要有RTP，RTCP實時傳輸協(xié)議以及資源預(yù)留協(xié)議RSVP‘等：
(2)話音編碼技術(shù)，如(3．711，G．723，G728及G．729等；
(3)信令技術(shù)，包括PSTN側(cè)信令，如中國一號信令、中國七號信令等，以及IP網(wǎng)內(nèi)的
信令技術(shù)，主要有H．323協(xié)議等；
(4)計費，主要有RADIUS協(xié)議等實時認(rèn)證計費技術(shù)。
IP電話技術(shù)在短短的幾年時間里得到了飛速發(fā)展，但是相應(yīng)的協(xié)議規(guī)范仍在不斷完善。
在互通性上，H．225 ANNEX G的出現(xiàn)為實現(xiàn)各廠家產(chǎn)品的互通邁出了實質(zhì)性的一步，并且各
運營商和設(shè)備制造商也積極成立一些組織和論壇，iNow i提出了各IP電話網(wǎng)絡(luò)運營清算系
統(tǒng)之間的互通流程。在IP電話的呼叫信令協(xié)議上H．323目前成為了主流的標(biāo)準(zhǔn)，但是隨著網(wǎng)
絡(luò)規(guī)模的擴大，媒體網(wǎng)關(guān)控制協(xié)議(Media Gateway Control Protocol，MGCP)系列和SIP系
列也得到了充分的發(fā)展，尤其是在MGCP基礎(chǔ)上發(fā)展的H．GCP，為在IP電話網(wǎng)絡(luò)中引入七
號信令，提高網(wǎng)絡(luò)的擴展性，為運營商部署大規(guī)模的IP電話網(wǎng)絡(luò)提供了可能，從而成為IP
電話的一種發(fā)展趨勢。
9．1．2 IP交換機
交換機只要有了IP電話功能才可以實現(xiàn)CTI計算機電話功能，也即把電話、計算機集
成到一個網(wǎng)絡(luò)中去。現(xiàn)在，已有一些廠商(如美國Essl科技公司和Netspeak公司)開始推出
IP電話產(chǎn)品，能讓用戶使用同一條電話線打電話和接入網(wǎng)站，并在呼叫中心向代理商傳送為
用戶服務(wù)的在線請求，因此用戶無需斷開與Intemet的連接，就能獲得對代理商的實時話音
接入。由于呼叫中心在眾多企業(yè)中起著為用戶提供服務(wù)的重要作用，所以網(wǎng)絡(luò)化的呼叫中心
將會得到普遍應(yīng)用。
IP PBX的系統(tǒng)平臺也有兩種常見的選擇，一種是采用嵌入式操作系統(tǒng)，把整個系統(tǒng)固定
在一個專用的盒子中。這種結(jié)構(gòu)的特點是穩(wěn)定性好，一般不會出故障，但擴展性能較差。這
種產(chǎn)品的代表是3COM公司的NBXl00和ShoreLine公司的Crysta LAN；另外一種是基于
Windows NT平臺的CTI技術(shù)。但是由于Windows NT的穩(wěn)定性一直受到懷疑，所以對于政
府、銀行以及證券等關(guān)鍵應(yīng)用部門，解決系統(tǒng)可靠性的方法是采用備份技術(shù)，即利用互為備
份的兩個IPPBX來工作。不僅計算機網(wǎng)絡(luò)廠商推出了IPPBX，傳統(tǒng)的通信廠商如Lucent和
Siemens也加入了這個行列。因為通信廠商已經(jīng)看出了發(fā)展的趨勢。IP PBX從工作模式上可
以分三類，Cisco等產(chǎn)品是直接通過局域網(wǎng)利用IP電話接到桌面；Altigen等產(chǎn)品則是在接到
桌面前的*后一步利用了普通電話網(wǎng)；Phonet和Touchwave的產(chǎn)品可以工作于以上兩種模式。
由于工作于開放的操作系統(tǒng)之上，故第三方應(yīng)用開發(fā)商已經(jīng)開發(fā)了許多標(biāo)準(zhǔn)CTI應(yīng)用的API，
供程序人員使用，綜合型的CTI產(chǎn)品也已出現(xiàn)。
新興的IP PBX和CTI可以很好地結(jié)合，許多產(chǎn)品都支持微軟的TAPI(電話應(yīng)用程序編
程接口)標(biāo)準(zhǔn)，能與一些CTI應(yīng)用實現(xiàn)無縫連接，實現(xiàn)呼叫控制以及呼叫中心的功能。
9．2 IP電話基本原理
9．2．1 IP電話系統(tǒng)的組成
IP電話系統(tǒng)由IP電話終端設(shè)備、網(wǎng)關(guān)、多點接入控制單元、網(wǎng)守網(wǎng)管系統(tǒng)、認(rèn)證計費
系統(tǒng)等基本單元組成。如圖9．1所示。
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