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前廳客房服務(wù)與管理 版權(quán)信息
- ISBN：7509503973
- 條形碼：9787509503973 ; 978-7-5095-0397-3
- 裝幀：暫無
- 冊數(shù)：暫無
- 重量：暫無
- 所屬分類：>>
前廳客房服務(wù)與管理 內(nèi)容簡介
本書內(nèi)容主要包括；前廳部概述、客房預(yù)訂管理、總臺接待管理、前廳服務(wù)、前廳客戶溝通管理、客房部概述、客房產(chǎn)品設(shè)計、客房衛(wèi)生管理、客房服務(wù)質(zhì)量管理等。
前廳客房服務(wù)與管理 目錄
**章 前廳部概述
**節(jié) 前廳部的含義
第二節(jié) 前廳部的組織結(jié)構(gòu)
第三節(jié) 前廳部的環(huán)境
第四節(jié) 前廳部與其他部門之間的關(guān)系
思考與練習(xí)
第二章 客房預(yù)訂管理
**節(jié) 客房預(yù)訂的渠道、方式和種類
第二節(jié) 客房訂房價格常識
第三節(jié) 客房預(yù)訂業(yè)務(wù)程序
第四節(jié) 客房網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂
思考與練習(xí)
第三章 總臺接待管理
**節(jié) 總臺接待服務(wù)概述
第二節(jié) 入住接待程序
第三節(jié) 客房商品推銷
第四節(jié) 賓客檔案管理
思考與練習(xí)
第四章 前廳服務(wù)
**節(jié) 迎送服務(wù)
第二節(jié) 行李服務(wù)
第三節(jié) 總機(jī)服務(wù)
第四節(jié) 問訊留言服務(wù)
第五節(jié) 商務(wù)中心服務(wù)
第六節(jié) 前廳收銀服務(wù)
第七節(jié) “金鑰匙”服務(wù)
思考與練習(xí)
第五章 前廳客戶溝通管理
**節(jié) 溝通的概念
第二節(jié) 前廳客戶關(guān)系機(jī)構(gòu)
第三節(jié) 客戶投訴處理
思考與練習(xí)
第六章 客房部概述
**節(jié) 客房部內(nèi)涵
第二節(jié) 客房部機(jī)構(gòu)設(shè)置與崗位職責(zé)
第三節(jié) 客房部與其他部門關(guān)系
思考與練習(xí)
第七章 客房產(chǎn)品設(shè)計
**節(jié) 客房空間布局
第二節(jié) 客房設(shè)計
第三節(jié) 特殊客房樓層配置
第四節(jié) 客房發(fā)展新趨勢
思考與練習(xí)
第八章 客房衛(wèi)生管理
**節(jié) 清潔劑與清潔設(shè)備
第二節(jié) 客房清潔整理
第三節(jié) 客房計劃衛(wèi)生
第四節(jié) 公共區(qū)域清潔衛(wèi)生
思考與練習(xí)
第九章 客房服務(wù)質(zhì)量管理
**節(jié) 客房服務(wù)模式
第二節(jié) 客房服務(wù)項目與內(nèi)容
第三節(jié) 提高客房服務(wù)質(zhì)量的途徑
思考與練習(xí)
第十章 客房安全管理
**節(jié) 客房安全管理概述
第二節(jié) 客房消防安全管理
第三節(jié) 客房財物安全管理
第四節(jié) 其他事故的防范
思考與練習(xí)
第十一章 客房部人力資源管理
**節(jié) 客房部人員編制
第二節(jié) 客房部員工的招聘與培訓(xùn)
第三節(jié) 客房部員工的評估與激勵制度
思考與練習(xí)
主要參考文獻(xiàn)
**節(jié) 前廳部的含義
第二節(jié) 前廳部的組織結(jié)構(gòu)
第三節(jié) 前廳部的環(huán)境
第四節(jié) 前廳部與其他部門之間的關(guān)系
思考與練習(xí)
第二章 客房預(yù)訂管理
**節(jié) 客房預(yù)訂的渠道、方式和種類
第二節(jié) 客房訂房價格常識
第三節(jié) 客房預(yù)訂業(yè)務(wù)程序
第四節(jié) 客房網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂
思考與練習(xí)
第三章 總臺接待管理
**節(jié) 總臺接待服務(wù)概述
第二節(jié) 入住接待程序
第三節(jié) 客房商品推銷
第四節(jié) 賓客檔案管理
思考與練習(xí)
第四章 前廳服務(wù)
**節(jié) 迎送服務(wù)
第二節(jié) 行李服務(wù)
第三節(jié) 總機(jī)服務(wù)
第四節(jié) 問訊留言服務(wù)
第五節(jié) 商務(wù)中心服務(wù)
第六節(jié) 前廳收銀服務(wù)
第七節(jié) “金鑰匙”服務(wù)
思考與練習(xí)
第五章 前廳客戶溝通管理
**節(jié) 溝通的概念
第二節(jié) 前廳客戶關(guān)系機(jī)構(gòu)
第三節(jié) 客戶投訴處理
思考與練習(xí)
第六章 客房部概述
**節(jié) 客房部內(nèi)涵
第二節(jié) 客房部機(jī)構(gòu)設(shè)置與崗位職責(zé)
第三節(jié) 客房部與其他部門關(guān)系
思考與練習(xí)
第七章 客房產(chǎn)品設(shè)計
**節(jié) 客房空間布局
第二節(jié) 客房設(shè)計
第三節(jié) 特殊客房樓層配置
第四節(jié) 客房發(fā)展新趨勢
思考與練習(xí)
第八章 客房衛(wèi)生管理
**節(jié) 清潔劑與清潔設(shè)備
第二節(jié) 客房清潔整理
第三節(jié) 客房計劃衛(wèi)生
第四節(jié) 公共區(qū)域清潔衛(wèi)生
思考與練習(xí)
第九章 客房服務(wù)質(zhì)量管理
**節(jié) 客房服務(wù)模式
第二節(jié) 客房服務(wù)項目與內(nèi)容
第三節(jié) 提高客房服務(wù)質(zhì)量的途徑
思考與練習(xí)
第十章 客房安全管理
**節(jié) 客房安全管理概述
第二節(jié) 客房消防安全管理
第三節(jié) 客房財物安全管理
第四節(jié) 其他事故的防范
思考與練習(xí)
第十一章 客房部人力資源管理
**節(jié) 客房部人員編制
第二節(jié) 客房部員工的招聘與培訓(xùn)
第三節(jié) 客房部員工的評估與激勵制度
思考與練習(xí)
主要參考文獻(xiàn)
展開全部
前廳客房服務(wù)與管理 節(jié)選
**章 前廳部概述
**節(jié) 前廳部的含義
前廳是指進(jìn)入酒店大門后，在進(jìn)入各營業(yè)場所之前，供賓客自由活動的公共區(qū)域，又稱大堂或大廳（Lobby）。前廳部（Front Office）是指設(shè)在酒店前廳，銷售酒店客房等產(chǎn)品，組織接待工作，調(diào)度業(yè)務(wù)經(jīng)營，為客人提供訂房、登記、分房、行李、電話、留言、郵件、委托代辦、退房等各項服務(wù)，以及為酒店各部門提供信息的綜合性服務(wù)部門。
前廳部也可稱為客務(wù)部、前臺部、總服務(wù)臺，在有些小型酒店中，通常不設(shè)獨立的前廳部，其功能主要由客房部下設(shè)的總服務(wù)臺組來承擔(dān)。前廳部是酒店經(jīng)營管理中的一個重要部門，是整個酒店服務(wù)工作的核心。前廳部是酒店的對外“窗口”，是聯(lián)系賓客關(guān)系的“橋梁和紐帶”，也是酒店管理的關(guān)鍵部門，其運行的好壞將直接影響到酒店的整體服務(wù)質(zhì)量、管理水平、經(jīng)濟(jì)效益和市場形象。
一、前廳部的特點與功能
（一）前廳部的特點
1.綜合性。前廳部是一個提供綜合性服務(wù)的經(jīng)營部門，它在為酒店開辟市場、保證客源、推銷酒店其他產(chǎn)品的過程中，承擔(dān)著主要的服務(wù)與經(jīng)營責(zé)任。其服務(wù)好壞對客人整個住店過程中的影響起著至關(guān)重要的作用，它的工作質(zhì)量還關(guān)系到其他部門的服務(wù)效果。前廳部業(yè)務(wù)24小時運轉(zhuǎn)，保證不間斷地為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
2.復(fù)雜性。前廳部的工作范圍廣，業(yè)務(wù)繁雜，技術(shù)性強(qiáng)。前廳部包括禮賓組、問訊組、接待組、總機(jī)組、商務(wù)組、收銀組等部門，這些工作直接面對客人，需求隨機(jī)性強(qiáng)。因此，要求前廳員工必須具備高效、準(zhǔn)確、周密的工作素質(zhì)，較強(qiáng)的協(xié)調(diào)能力、應(yīng)變能力及高超的服務(wù)技能技巧；同時，由于前廳部的管理效果直接關(guān)系到酒店的聲譽(yù)和經(jīng)營成敗，所以又要求前廳部在管理上要著重于員工的服務(wù)態(tài)度、文化素養(yǎng)和業(yè)務(wù)技能的培訓(xùn)，以求與客人建立起良好的關(guān)系，給客人以良好的印象。
……
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