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現代服務學概論 版權信息
- ISBN：9787504727756
- 條形碼：9787504727756 ; 978-7-5047-2775-6
- 裝幀：一般膠版紙
- 冊數：暫無
- 重量：暫無
- 所屬分類：>>
現代服務學概論 本書特色
本書分別介紹了現代服務導論、服務戰略、服務市場選擇、服務營銷組合、服務創新、服務質量管理、服務補救、客戶服務管理、國際服務貿易。本書適合高等院校工商管理、企業管理、應用經濟學、國際經濟與貿易以及相關專業師生使用。
現代服務學概論 內容簡介
本書主要目的不僅是為讀者提供介紹現代服務領域的入門性材料，而且也希望讀者熟悉特定的顧客服務問題以及解決方法。現代企業除了需要傳統的服務營銷知識外，還要增加員工在服務創新、服務質量、服務補救、客戶服務等方面的競爭力。本書共分9章，分別介紹了現代服務導論、服務戰略、服務市場選擇、服務營銷組合、服務創新、服務質量管理、服務補救、客戶服務管理、國際服務貿易。本書適合高等院校工商管理、企業管理、應用經濟學、國際經濟與貿易以及相關專業師生使用。本書也適合第三產業各行業中高級管理人員閱讀。
現代服務學概論 目錄
**章 現代服務導論
**節 服務的內涵和特征
第二節 國內外服務業發展概況
第三節 發展服務業的意義
第四節 現代服務業的發展趨勢
第二章 服務戰略
**節 服務戰略的概念及要素
第二節 服務競爭戰略特點
第三節 服務的一般性競爭戰略
第三章 服務市場選擇
**節 服務市場概況
第二節 服務市場細分
第三節 服務目標市場選擇
第四節 服務市場定位
第四章 服務營銷組合
**節 服務產品
第二節 服務定價
第三節 服務渠道
第四節 服務促銷
第五節 內部營銷
第六節 服務有形展示
第七節 服務過程
第五章 服務創新
**節 服務創新概述
第二節 服務創新的四維度模型
第三節 服務創新體系
第六章 服務質量管理
**節 服務質量概述
第二節 服務質量差距
第三節 服務質量的衡量
第四節 服務質量設計
第五節 服務質量改進
第七章 服務補救
**節 服務失誤和服務補救
第二節 服務補救模型
第三節 服務補救實施
第四節 各種理論在服務補救中的應用
第八章 客戶服務管理
**節 客戶服務管理基礎理論
第二節 建立高效的客戶服務管理
第三節 售后服務
第四節 客戶關系管理（CRM）
第九章 國際服務貿易
**節 服務貿易的概念
第二節 國際服務貿易的發展
第三節 中國服務貿易
參考文獻
**節 服務的內涵和特征
第二節 國內外服務業發展概況
第三節 發展服務業的意義
第四節 現代服務業的發展趨勢
第二章 服務戰略
**節 服務戰略的概念及要素
第二節 服務競爭戰略特點
第三節 服務的一般性競爭戰略
第三章 服務市場選擇
**節 服務市場概況
第二節 服務市場細分
第三節 服務目標市場選擇
第四節 服務市場定位
第四章 服務營銷組合
**節 服務產品
第二節 服務定價
第三節 服務渠道
第四節 服務促銷
第五節 內部營銷
第六節 服務有形展示
第七節 服務過程
第五章 服務創新
**節 服務創新概述
第二節 服務創新的四維度模型
第三節 服務創新體系
第六章 服務質量管理
**節 服務質量概述
第二節 服務質量差距
第三節 服務質量的衡量
第四節 服務質量設計
第五節 服務質量改進
第七章 服務補救
**節 服務失誤和服務補救
第二節 服務補救模型
第三節 服務補救實施
第四節 各種理論在服務補救中的應用
第八章 客戶服務管理
**節 客戶服務管理基礎理論
第二節 建立高效的客戶服務管理
第三節 售后服務
第四節 客戶關系管理（CRM）
第九章 國際服務貿易
**節 服務貿易的概念
第二節 國際服務貿易的發展
第三節 中國服務貿易
參考文獻
展開全部
現代服務學概論 節選
**章 現代服務導論
導引案例
海爾集團是目前亞洲**家榮獲國際星級服務頂級榮譽——五星鉆石獎的家電企業。之所以取得今天如此大的成就，和它的完善服務有著密切的聯系。當年在市場價格大戰之后，海爾集團率先提出“以服務贏得市場”的口號，并切實推出了國際星級一條龍服務舉措：售前本著“參與化”原則，通過與客戶的感情交流，了解潛在需求；售中本著“方便化”原則，通過全方位咨詢引導，提供符合客戶期望的高、新、全的產品；售后本著“及時化”原則，通過客戶回訪不斷征求意見，以國際星級化服務消除顧客煩惱。正是這種至真、至誠、至善的優質服務，使海爾實現了投訴率為零的服務競爭目標，牢牢占據了市場霸主地位。
**節 服務的內涵和特征
一、服務的內涵
在我們周圍，服務無處不在，不管是去銀行取錢，去喜歡的餐館用餐，或是購買了商品要求送貨都包含了服務。全球的服務經濟正在日益繁榮，特別是，越來越多的工業化國家正在發現其大部分的國民生產總值都是由服務業所創造的。由此可見，服務已成為一個社會重要的組成部分。它是經濟健康發展的關鍵，是．經濟發展的核心。
服務是一種復雜的現象，我們可以找到許多有關服務的定義，涵蓋了從個人服務到產品服務，甚至還可以再廣一些。它們都包含一個共同的方面，即強調服務的無形性以及生產和消費的同時進行。以下列舉了幾個具有代表性的定義：
·為銷售產品而提供的，或是與銷售產品有關的活動、好處或滿意（美國市場營銷學會，1960）。
·服務是直接提供滿足或者與有形商品或其他服務一起提供滿足不可感知的活動（Regan，1963）。
·服務是可被獨立識別的不可感知活動，為消費者或者工業用戶提供滿足感，但并非一定要與某個產品或服務連在一起出售（Stanton，1974）。
·服務是與某個中介人或機器設備相互作用并為消費者提供滿足的一種或一系列活動（Lehtinen，1984）。
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