包郵飯店服務質量管理與案例解析

作者：陳志學編著

出版社：中國旅游出版社出版時間：2006-05-26

開本： 16 頁數： 334

本類榜單：經濟銷量榜

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版權信息
目錄
作者簡介

飯店服務質量管理與案例解析版權信息

ISBN：7503228792
條形碼：9787503228797 ; 978-7-5032-2879-7
裝幀：簡裝本
冊數：暫無
重量：暫無
所屬分類：
經濟
>
各部門經濟
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旅游經濟酒店管理

飯店服務質量管理與案例解析目錄

上篇服務質量管理與控制
**章服務質量的現狀
1存在的主要問題
2原因分析
3服務質量管理存在的誤區
第二章服務與服務方式
1服務
2優質服務
3客人對飯店的情感要求
4服務方式
5受客人歡迎的服務方式
6服務方式創新
7培養忠誠顧客
第三章服務質量
1服務質量及其分類
2影響服務質量的因素
3服務質量的特性
4管理顧客
5服務質量評定檢杏表
6國際著名飯店管理集團的質量標準
7國內優秀飯店管理集團的質量管理
第四章服務質量的管理與控制
1質量管理與控制的指導思想
2質量管理與控制的六大手段
下篇案例解析
第五章前廳服務
1客人永遠是對的
——兼談如何把“對”讓給客人
2時間不準造成致命的失誤
3把“對”讓給客人
4兩種回答讓客人無所適從
5如何接待“發怒”的客人
6不到24小時為何收一天房費
7送了行李客人不知道
8行李箱上的小轱轆不見了
9“麻煩先生”被征服了
10切爾斯先生的遭遇
11告知客人的信息不確切
12換個說法會更
13給客人留住面子
14文化差異造成的誤解
15派重房讓客人生氣
16客人記錯了房間號
17說者無心，聽者有意帶來的一筆大生意
第六章客房服務
1服務“過度”與“不足”都會讓客人不滿意
2T恤變形了
3白金戒指找到了
4客人把放鉆戒的地方遺忘了
5客房物品丟失了
6加利先生被感動了
7巧應深夜“來訪客”
8個性化服務感動客人
9誤把810當成801
10千萬不能忽略“小事”
11枕頭“拉鋸戰”
12不該發生的事情
13大衛先生搬走了
14客房沒熱水
15可克的工作方法出了問題
16約翰先生一夜沒睡好覺
17冰塊用垃圾袋裝
18客人要求賠償5000元
第七章餐飲服務
1只為少說一句話
——兼談餐廳的特殊服務用語
2盲目推銷，適得其反
3一次成功的推銷
——兼談餐廳推銷方法與技巧
4一只小蟲子引起的風波
——兼談待客技巧(特殊解題的處理)
5一張收銀條的風波
6客人三次托著盤投訴
7一連串的不滿導致客人投訴
8一次簡單的事故復雜化了
9對“常客”的服務
10用餐還差一分鐘
11餐飲部經理潛伏著“危機”
12高壓促銷帶來的困惑
13是該調整領導方式的時候了
14女服務員修吧臺
15營銷有術贏得客人
16從反饋信中得到啟示
17不重視新員工崗前培訓帶來的投訴
18一次成功的提高服務質量的活動
19餐飲總監該調整自己的管理方法了
20客人食物中毒后
21投訴信登在報紙上了
22表揚信來之不易
2315分鐘擺好一個宴會餐臺
24對重要客戶不重視引起投訴
25會議客人臨時提出要求后
26熱情，讓客人受不了
第八章綜合服務
1完美的服務讓總統像回到家一樣
2許小姐入住泰國東方飯店的回憶
3成功的“服務補救”
4客人**與加強安全防范
5住飯店遭劫向法院起訴
6兩封不同的歡迎信
7“神秘客人”出現后
8遺失現金被“失主”領走
9醉客不是住店客人
后記

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飯店服務質量管理與案例解析作者簡介

陳志學，1983年四川大學哲學系畢業后到國家旅游局工作，曾任國家旅游局人事勞動教育司成人教育處處長、中國旅游協會人力資源開發培訓中心主任、國家旅游局人事勞動教育司巡視員兼副司長，現任中國旅游報社社長。兼任中國企業人力資源管理與開發專業委員會副會長。
長期從事旅游及飯店人力資源管理與開發工作，著有《旅游培訓學》《導游員業務知識與技能》《現代飯店培訓》等專著；生編有《中國旅游飯店管理與服務2000問》《中閑旅游飯店管理與服務試題大全》《旅游飯店經營管理與服務案例》等10余部書；在《中國培訓》《中國人力資源開發》《旅游學刊》《中國旅游報》等報刊上發表了30多篇論文；潛心研究開發了《飯店管理藝術》《培訓培訓者》《督導管理》《團隊建沒》等16門講題；被全國10多所旅游高校聘為客座教授。

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