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導游業務 內容簡介
我們以教育部指定的旅游管理專業的主干課程作為依據確定選題，以各高校旅游專業中的影響、有研究的教師、學者作為作者主體，以反映旅游學科的新觀點、新材料、新成果作為教材編寫內容的指導原則。新編旅游專業系列教材有如下特點：理論性較強，起點較高，既注重同國際旅游學術研究接軌，又反映我國旅游教育與研究的實際；注重實務性，可以直接服務于旅游業的不同部門；使用*新資料和例證，反映旅游業的*新動態。
這次出版的新版教材，與我們原有的30余種教材，基本上涵蓋了高等院校旅游專業設置的課程，而且我們將根據旅游業，旅游教育形勢的需要，不斷地修訂原有教材，增加新選題，使之日臻完善，更好地為廣大高等院校旅游專業的師生服務。
導游業務 目錄
**章 導游服務概述
**節 導游服務的產生和發展
第二節 導游服務的性質
第三節 導游服務在旅游接待服務中的地位和作用
第二章 導游服務的對象
**節 游客的需要
第二節 旅游動機和心理特征
第三節 游客的旅游行為
第三章 導游人員
**節 導游人員類型與職責
第二節 導游人員的角色定位
第三節 導游人員的從業素質
第四節 導游人員的職業形象
第五節 導游人員的修養與行為規范
第四章 導游服務的目標、領域與原則
**節 導游服務的目標與主要職能
第二節 導游服務的領域與特點
第三節 導游服務體系
第四節 導游服務的基本原則
第五章 團體旅游接待服務規范
**節 導游服務規范化
第二節 地陪導游服務規程
第三節 全陪導游服務規程
第四節 出境旅游領隊服務規程
第五節 景區、景點導游服務規程
第六章 散客旅游接待服務
**節 散客旅游的類型與特點
第二節 散客導游服務程序與服務要求
第七章 游客個別要求的處理
**節 游客個別要求的處理原則
第二節 餐飲、住房、娛樂、購物等方面個別要求的處理
第三節 親友隨團活動、中途退團或延長旅游期限等方面要求的處理
第四節 自由活動與轉遞物品等方面要求的處理
第五節 特殊游客需求的對待
第八章 旅游故障的預防與處理
**節 旅游故障的類型與成因
第二節 旅游故障處理的基本原則與程序
第三節 旅游計劃和日程變更的處理
第四節 漏接、錯接與空接的預防與處理
第五節 誤機（車、船）事故的預防與處理
第六節 游客證件、錢物、行李等遺失的預防與處理
第七節 游客走失的預防與處理
第八節 游客患病、死亡的處理
第九節 安全事故的預防與處理
第十節 游客越軌言行的處理
第十一節 游客投訴及處理
第九章 導游帶團藝術
**節 導游帶團的理念、特點與原則
第二節 同游客交往的藝術
第三節 與領隊共事的藝術
第四節 與相關接待單位協作的藝術
第十章 導游語言藝術
**節 導游語言藝術的功能和作用
第二節 導游語言藝術的基本要求
第三節 導游語言藝術風格
第十一章 導游講解藝術
第十二章 導游服務模式和規律性
第十三章 導游服務相關知識
附錄
**節 導游服務的產生和發展
第二節 導游服務的性質
第三節 導游服務在旅游接待服務中的地位和作用
第二章 導游服務的對象
**節 游客的需要
第二節 旅游動機和心理特征
第三節 游客的旅游行為
第三章 導游人員
**節 導游人員類型與職責
第二節 導游人員的角色定位
第三節 導游人員的從業素質
第四節 導游人員的職業形象
第五節 導游人員的修養與行為規范
第四章 導游服務的目標、領域與原則
**節 導游服務的目標與主要職能
第二節 導游服務的領域與特點
第三節 導游服務體系
第四節 導游服務的基本原則
第五章 團體旅游接待服務規范
**節 導游服務規范化
第二節 地陪導游服務規程
第三節 全陪導游服務規程
第四節 出境旅游領隊服務規程
第五節 景區、景點導游服務規程
第六章 散客旅游接待服務
**節 散客旅游的類型與特點
第二節 散客導游服務程序與服務要求
第七章 游客個別要求的處理
**節 游客個別要求的處理原則
第二節 餐飲、住房、娛樂、購物等方面個別要求的處理
第三節 親友隨團活動、中途退團或延長旅游期限等方面要求的處理
第四節 自由活動與轉遞物品等方面要求的處理
第五節 特殊游客需求的對待
第八章 旅游故障的預防與處理
**節 旅游故障的類型與成因
第二節 旅游故障處理的基本原則與程序
第三節 旅游計劃和日程變更的處理
第四節 漏接、錯接與空接的預防與處理
第五節 誤機（車、船）事故的預防與處理
第六節 游客證件、錢物、行李等遺失的預防與處理
第七節 游客走失的預防與處理
第八節 游客患病、死亡的處理
第九節 安全事故的預防與處理
第十節 游客越軌言行的處理
第十一節 游客投訴及處理
第九章 導游帶團藝術
**節 導游帶團的理念、特點與原則
第二節 同游客交往的藝術
第三節 與領隊共事的藝術
第四節 與相關接待單位協作的藝術
第十章 導游語言藝術
**節 導游語言藝術的功能和作用
第二節 導游語言藝術的基本要求
第三節 導游語言藝術風格
第十一章 導游講解藝術
第十二章 導游服務模式和規律性
第十三章 導游服務相關知識
附錄
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